Calidad asistencial servicios sanitarios

CALIDAD
EN LOS
EN LOS
SERVICIOS SANITARIOS
SERVICIOS SANITARIOS
PhD. Paula Soto Parada
Chile

EU. Paula Soto Parada
2
2
CONCEPTO
CONCEPTO
¾
¾ La calidad como la belleza o la bondad no
La calidad como la belleza o la bondad no
pueden definirse a partir de otros.
pueden definirse a partir de otros.

3
3
CONCEPTO
CONCEPTO
¾
¾ La calidad es un t
La calidad es un té
érmino que implica el
rmino que implica el
necesario juicio de valor individual y colectivo,
necesario juicio de valor individual y colectivo,
por lo tanto, es algo relativo.
por lo tanto, es algo relativo.

4
4
CONCEPTO
CONCEPTO
¾
¾ La calidad asistencial estar
La calidad asistencial estará
á presente en mayor
presente en mayor
o menor medida en nuestra pr
o menor medida en nuestra prá
áctica cl
ctica clí
ínica.
nica.

5
5
¾
¾ La calidad es uno de los elementos estrat
La calidad es uno de los elementos estraté
égicos
gicos
en que se fundamenta la transformaci
en que se fundamenta la transformació
ón y
n y
mejora de los sistemas sanitarios modernos.
mejora de los sistemas sanitarios modernos.

6
6
¾
¾ El estudio de la calidad en la asistencia
El estudio de la calidad en la asistencia
sanitaria supone abordajes diversos ya que
sanitaria supone abordajes diversos ya que
considera significados distintos para los
considera significados distintos para los
pacientes, profesionales y gestores.
pacientes, profesionales y gestores.

7
7
¾
¾ La calidad de los servicios sanitarios ser
La calidad de los servicios sanitarios será
á el
el
resultado de las pol
resultado de las polí
íticas sanitarias:
ticas sanitarias:
-
- De hacer bien lo correcto
De hacer bien lo correcto
-
- De la imagen de la organizaci
De la imagen de la organizació
ón que perciben
n que perciben
los prestadores y receptores de los cuidados
los prestadores y receptores de los cuidados
-
- De la definici
De la definició
ón del servicio atendiendo al
n del servicio atendiendo al
cliente interno y externo
cliente interno y externo
-
- De la adecuada interacci
De la adecuada interacció
ón entre ambos
n entre ambos

8
8
¾
¾ Los profesionales aportan habitualmente una
Los profesionales aportan habitualmente una
perspectiva individual
perspectiva individual de la calidad a su pr
de la calidad a su prá
áctica
ctica
cl
clí
ínica,
nica, “
“hacer lo correcto de manera correcta
hacer lo correcto de manera correcta”
”.
.
¾
¾ Los pacientes aportan una
Los pacientes aportan una perspectiva individual
perspectiva individual, de
, de
la calidad recibida con atributos como;
la calidad recibida con atributos como;
-
- Comunicaci
Comunicació
ón interpersonal con los profesionales
n interpersonal con los profesionales
-
- Competencia t
Competencia té
écnica
cnica
-
- Accesibilidad conveniente a los servicios.
Accesibilidad conveniente a los servicios.

9
9
¾
¾ La administraci
La administració
ón de las organizaciones sanitarias son
n de las organizaciones sanitarias son
proclives a la
proclives a la perspectiva comunitaria
perspectiva comunitaria, exigiendo en la
, exigiendo en la
prestaci
prestació
ón de los cuidados un adecuado rendimiento
n de los cuidados un adecuado rendimiento
t
té
écnico, que sean satisfactorios para los pacientes y que
cnico, que sean satisfactorios para los pacientes y que
su consecuencia sea la mejora del nivel de salud de la
su consecuencia sea la mejora del nivel de salud de la
comunidad.
comunidad.

10
10
.
.

11
11

12
12
Componentes
Componentes
de
de
Calidad Asistencial
Calidad Asistencial

13
13
Componentes de Calidad Asistencial
¾
¾ Componente t
Componente té
écnico
cnico,
, como expresi
como expresió
ón de la
n de la
adecuaci
adecuació
ón entre la asistencia que se presta y
n entre la asistencia que se presta y
los avances cient
los avances cientí
íficos y la capacitaci
ficos y la capacitació
ón de los
n de los
profesionales, lo que implica la ejecuci
profesionales, lo que implica la ejecució
ón de
n de
todos los procedimientos con destreza.
todos los procedimientos con destreza.

14
14
¾
¾ Componente interpersonal
Componente interpersonal,
,
expresi
expresió
ón de la importancia,
n de la importancia,
hist
histó
óricamente consensuada,
ricamente consensuada,
de la relaci
de la relació
ón
n
paciente
paciente-
-profesional de salud.
profesional de salud.

15
15
¾
¾ Componente correspondiente
Componente correspondiente
al entorno
al entorno,
, como expresi
como expresió
ón de la
n de la
importancia que tiene para la
importancia que tiene para la
asistencia el marco en el cual
asistencia el marco en el cual
é
ésta se desarrolla, lo que se ha
sta se desarrolla, lo que se ha
denominado " las amenidades "
denominado " las amenidades "

16
16
Evaluaci
Evaluació
ón
n
de la
de la
Calidad Asistencial
Calidad Asistencial

17
17
La evaluaci
La evaluació
ón tiene cuatro componentes:
n tiene cuatro componentes:
-
- Identificar
Identificar
-
- Cuantificar
Cuantificar
-
- Valorar
Valorar
-
- Comparar
Comparar

18
18
¿
¿C
Có
ómo podemos aspirar a medir o evaluar
mo podemos aspirar a medir o evaluar
algo tan intr
algo tan intrí
ínsecamente cualitativo, que
nsecamente cualitativo, que
incorpora juicios de valor, sin caer en la
incorpora juicios de valor, sin caer en la
subjetividad?
subjetividad?

19
19
Para ello debemos realizar
Para ello debemos realizar
¾
¾ Evaluaci
Evaluació
ón de la calidad
n de la calidad
1.
1. Comparar una situaci
Comparar una situació
ón previamente
n previamente
determinada como deseable, con la realidad.
determinada como deseable, con la realidad.
2.
2. Analizar las discrepancias
Analizar las discrepancias
3.
3. Formular sugerencias de cambios
Formular sugerencias de cambios
necesarios para evitar discrepancias
necesarios para evitar discrepancias
4.
4. Comprobar posteriormente su eficacia.
Comprobar posteriormente su eficacia.

20
20
Lo descrito anteriormente se encuentra
Lo descrito anteriormente se encuentra
í
íntimamente relacionado con:
ntimamente relacionado con:
El an
El aná
álisis de la calidad de la asistencia:
lisis de la calidad de la asistencia:
abordaje sistem
abordaje sistemá
ático formulado por Donabedian
tico formulado por Donabedian
que consiste en clasificar lo que se debe
que consiste en clasificar lo que se debe
analizar en la calidad de la asistencia
analizar en la calidad de la asistencia Æ
Æ

21
21
Clasificaci
Clasificació
ón de An
n de Aná
álisis
lisis
de la calidad de la asistencia
de la calidad de la asistencia
¾
¾ An
Aná
álisis de la calidad de los medios:
lisis de la calidad de los medios:
evaluaci
evaluació
ón de la estructura
n de la estructura.
.
¾
¾ An
Aná
álisis de la calidad de los m
lisis de la calidad de los mé
étodos:
todos:
evaluaci
evaluació
ón del proceso.
n del proceso.
¾
¾ An
Aná
álisis de la calidad de los resultados:
lisis de la calidad de los resultados:
evaluaci
evaluació
ón de los resultados.
n de los resultados.

22
22
¾
¾ Se trata de una clasificaci
Se trata de una clasificació
ón esencialmente
n esencialmente
did
didá
áctica que no supone en modo alguno una
ctica que no supone en modo alguno una
secuencia temporal de an
secuencia temporal de aná
álisis.
lisis.
¾
¾ Cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
Cuando evaluamos la calidad de la asistencia,
contemplaremos a un tiempo elementos de la
contemplaremos a un tiempo elementos de la
estructura, del proceso y de los resultados.
estructura, del proceso y de los resultados.
¾
¾ Para ello se recurre a indicadores que nos
Para ello se recurre a indicadores que nos
ayudar
ayudará
án a objetivar
n a objetivar lo subjetivo
lo subjetivo.
.

23
23
Criterios
Criterios
1.
1. Son criterios adecuados aquellos que han
Son criterios adecuados aquellos que han
sido aceptados por los profesionales, que
sido aceptados por los profesionales, que
est
está
án basados en evidencias cient
n basados en evidencias cientí
íficas,
ficas,
que son realistas y sencillos en su
que son realistas y sencillos en su
formulaci
formulació
ón.
n.
2.
2. La selecci
La selecció
ón de criterios e indicadores
n de criterios e indicadores
debe ser una tarea exenta de
debe ser una tarea exenta de
improvisaci
improvisació
ón.
n.

24
24
Criterios
Criterios
1.
1. Para cada criterio se elabora el/los
Para cada criterio se elabora el/los
indicador/es correspondiente/es.
indicador/es correspondiente/es.
2.
2. Son lo esperable en una situaci
Son lo esperable en una situació
ón dada.
n dada.

25
25
Utilizar indicadores supone previamente
Utilizar indicadores supone previamente
elaborar criterios de calidad
elaborar criterios de calidad
¾
¾ CRITERIOS DE CALIDAD
CRITERIOS DE CALIDAD, son aquellas
, son aquellas
condiciones deseables que deben cumplir
condiciones deseables que deben cumplir
determinados aspectos relevantes de la
determinados aspectos relevantes de la
atenci
atenció
ón sanitaria.
n sanitaria.
¾
¾ Por ejemplo
Por ejemplo: los pacientes con urocultivo
: los pacientes con urocultivo
positivo deben ser tratados dentro de las 24
positivo deben ser tratados dentro de las 24
horas siguientes de conocerse el resultado
horas siguientes de conocerse el resultado.
.

26
26
Uso de Indicadores
Uso de Indicadores
Un indicador es una medida cuantitativa
Un indicador es una medida cuantitativa
de la presencia o ausencia del criterio,
de la presencia o ausencia del criterio,
que se expresa en forma de porcentaje.
que se expresa en forma de porcentaje.

27
27
Los indicadores son en general de
Los indicadores son en general de
tres tipos
tres tipos
1
1-
-Centinela
Centinela
2
2-
- Basados en
Basados en í
índices
ndices
3
3-
- Trazador
Trazador

28
28
¾
¾Un
Un indicador centinela
indicador centinela
-
- Mide un proceso o resultado grave,
Mide un proceso o resultado grave,
indeseable.
indeseable.
-
- Mide un proceso a menudo evitable.
Mide un proceso a menudo evitable.

29
29
¾
¾Un
Un indicador basado en
indicador basado en í
índice
ndice
-
- Mide un suceso de la asistencia
Mide un suceso de la asistencia
que requiere posterior valoraci
que requiere posterior valoració
ón.
n.
¾
¾ Si el
Si el í
índice de sucesos muestra una tendencia significativa en
ndice de sucesos muestra una tendencia significativa en
el tiempo.
el tiempo.
¾
¾ Si el
Si el í
índice excede umbrales predeterminados.
ndice excede umbrales predeterminados.
¾
¾ Si existe evidencia de diferencias significativas al comparar lo
Si existe evidencia de diferencias significativas al comparar los
s
í
índice con otros servicios y/o instituciones.
ndice con otros servicios y/o instituciones.

30
30
¾
¾ Indicador
Indicador trazador
trazador
-
- Debe ser una categor
Debe ser una categorí
ía o condici
a o condició
ón
n
diagn
diagnó
óstica t
stica tí
ípica de una determinada
pica de una determinada
especialidad m
especialidad mé
édica o de una instituci
dica o de una institució
ón.
n.
-
- Refleja de forma fiable la globalidad de la
Refleja de forma fiable la globalidad de la
asistencia.
asistencia.

31
31
“
“Las deficiencias en la asistencia
Las deficiencias en la asistencia
pueden ser comunes y susceptibles
pueden ser comunes y susceptibles
de ser evitadas
de ser evitadas”
”
“
“Al determinar las deficiencias se puede
Al determinar las deficiencias se puede
lograr el m
lograr el má
áximo beneficio al
ximo beneficio al
corregirlas
corregirlas”
”

32
32
¾
¾ La investigaci
La investigació
ón de resultados, que se ha
n de resultados, que se ha
extendido espectacularmente en los
extendido espectacularmente en los ú
últimos
ltimos
a
añ
ños, exige una mirada multidisciplinar con la
os, exige una mirada multidisciplinar con la
participaci
participació
ón de epidemi
n de epidemió
ólogos, economistas,
logos, economistas,
soci
soció
ólogos, estad
logos, estadí
ísticos y expertos en
sticos y expertos en é
ética.
tica.
¾
¾ Esta estrategia tiene un objetivo final de
Esta estrategia tiene un objetivo final de
incalculable valor: la mejora continua de la
incalculable valor: la mejora continua de la
calidad asistencial.
calidad asistencial.

33
33
Programa de Calidad
Programa de Calidad
para un
para un
Servicio Cl
Servicio Clí
ínico
nico

34
34
¾
¾ Debe enmarcarse en el plan estrat
Debe enmarcarse en el plan estraté
égico de
gico de
calidad del hospital.
calidad del hospital.
¾
¾ Ha de tener como norte la orientaci
Ha de tener como norte la orientació
ón al
n al
paciente.
paciente.
¾
¾ Debe fundamentarse en la consideraci
Debe fundamentarse en la consideració
ón de
n de
tres pilares esenciales
tres pilares esenciales Æ
Æ
Desde nuestro punto de vista, el
Desde nuestro punto de vista, el
programa de calidad de un servicio cl
programa de calidad de un servicio clí
ínico
nico

35
35

36
36
¾
¾Calidad Cient
Calidad Cientí
ífico
fico-
-T
Té
écnica:
cnica:
-
- Se refiere a la asistencia que el paciente realmente
Se refiere a la asistencia que el paciente realmente
est
está
á recibiendo
recibiendo
-
- Representa el punto de vista de los profesionales
Representa el punto de vista de los profesionales
-
- Se establece bas
Se establece basá
ándose en evidencias cient
ndose en evidencias cientí
íficas
ficas
-
- Sus jueces son el juicio profesional
Sus jueces son el juicio profesional

37
37
¾
¾Calidad Funcional o Interactiva:
Calidad Funcional o Interactiva:
-
- Se refiere al componente interpersonal del proceso
Se refiere al componente interpersonal del proceso
asistencial (c
asistencial (có
ómo se produce la interacci
mo se produce la interacció
ón
n
paciente
paciente-
-profesional)
profesional)
-
- Sus jueces son el propio paciente y su familia.
Sus jueces son el propio paciente y su familia.

38
38
¾
¾Calidad Corporativa:
Calidad Corporativa:
-
- Se refiere a la imagen que los pacientes, los
Se refiere a la imagen que los pacientes, los
profesionales y la poblaci
profesionales y la població
ón general, tienen del
n general, tienen del
servicio/hospital
servicio/hospital
-
- Sus jueces son el cliente interno y externo.
Sus jueces son el cliente interno y externo.

39
39
¾
¾ En consecuencia, los tres pilares de la calidad
En consecuencia, los tres pilares de la calidad
indicados han de ser tenidos en cuenta en la
indicados han de ser tenidos en cuenta en la
elaboraci
elaboració
ón de un programa de calidad, a
n de un programa de calidad, aú
ún
n
cuando su
cuando su á
ámbito de aplicaci
mbito de aplicació
ón est
n esté
é reducido a
reducido a
un servicio cl
un servicio clí
ínico.
nico.

40
40
“
“El bienestar del alma s
El bienestar del alma só
ólo puede obtenerse
lo puede obtenerse
cuando se ha garantizado el del cuerpo
cuando se ha garantizado el del cuerpo”
”

41
41
Fuente:
Fuente:
E:
E:
calidad
calidad
calidad
calidad
Clases
Clases calidad
calidad
Clase
Clase 3
3
clase
clase 3.
3.htm
htm
Titulo del art
Titulo del artí
ículo:
culo: “
“LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SANITARIOS
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS SANITARIOS”
”

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