1. Premio Nacional a la Calidad
2011

2. Contenido
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del
Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el
Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

3. Nuestra Organización
23 años de experiencia Brindando soluciones financieras integrales
Buscando ser uno de los mejores lugares
1,037 Colaboradores para trabajar
281,707 Clientes A quienes atendemos con rapidez y calidad
Ubicados en 08 Regiones, 04 de las cuales
378 Puntos de Atención tienen los mayores niveles de pobreza.
Somos Líderes en Rentabilidad en el Sistema
3.5% ROA Microfinanciero
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4. Nuestros Productos y Servicios
Canales Electrónicos
Empresarial
Colocaciones 66%
Hipotecario Consumo
25%
9%
Ahorros
Captaciones 23%
Servicios Colaterales
Plazo Fijo Micro Giro Pago de
CTS 67% Seguros Efectivo Servicios
11%
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5. Nuestra Cobertura Geográfica
50 Agencias
31 Oficinas Informativas
1,511 Cajeros Automáticos
823 Cajeros Corresponsales
209 88 526
Caja Vecina
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6. Nuestra Posición Competitiva
RECORDACIÓN DE MARCA A NIVEL RECORDACIÓN DE MARCA EN LAS
NACIONAL PRINCIPALES PROVINCIAS
Caja Huancayo se encuentra entre las 10 entidades mas En Huancayo el 90.1% recuerda a Caja Huancayo
recordadas
Lima
Trujillo
Arequipa
Huancayo
Fuente: Arellano Marketing, 23 de Mayo de 2011 (Suplemento Día 1 - El Comercio)
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7. Contenido
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del
Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el
Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

8. ¿Qué aprendimos del Modelo de
Excelencia?
2011
• Objetivo Estratégico:
2010 Obtener el Premio
• Inclusión de Oportunidades Nacional a la Calidad
de Mejora del PNC 2009
como Iniciativas
2009 Estratégicas.
• Adopción formal del • Fortalecimiento del Modelo
Modelo de de Excelencia
Excelencia • Participación en la Semana
• Reconocimiento de la Calidad
2008 Empresa Líder en Orientación
Calidad - Categoría Planeamiento hacia el
• Mención Plata Estratégico personal
Honrosa 1
2 5
7
Liderazgo Resultados
3 6
Orientación Gestión de
hacia el cliente Procesos
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9. Lecciones Aprendidas
Orientación
Planeamiento hacia el
Estratégico personal
2 5
1 7
Liderazgo Resultados
3 6
Orientación Gestión de
hacia el cliente Procesos
Nos orienta hacia Nos orienta a la
Nos ayuda a enfocarnos Nos mantiene alineados
principios claves que aplicación de buenas
a los aspectos claves de a los objetivos
fortalecen nuestra prácticas de clase
la organización. estratégicos.
cultura organizacional. mundial
Objetivo: Ser reconocidos como referentes de calidad en el sector microfinanciero
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10. Contenido
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del
Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el
Futuro
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11. Nuestro Sistema de Liderazgo
% de Avance del Plan Estratégico
2011
• Formación
de líderes
transformadores
• Postulación al
PNC 2011
% de Avance del Plan Operativo (Plan de Acción)
2008
• Implementación del
Modelo de Excelencia
2003 • Gestión por Resultados
1988 • Rediseño de Procesos y
Inicio con Plataforma Informática
enfoque a la • Adecuaciones a
Bancarización 1998
de PYMES Consolidación de la requerimientos
imagen institucional regulatorios
y solidez
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12. Nuestro Proceso de
Planeamiento
DEFINICIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
• Diagnóstico Estratégico
Análisis Interno, Análisis
Externo, Análisis FODA
• Visión, Misión, Valores
• Formulación de Estrategias
(BSC)
Demandas y
Expectativas
de partes
ACTUALIZACIÓN Y/O interesadas DESARROLLO Y EJECUCIÓN
MEJORAMIENTO DE LA DE PLANES
ESTRATEGIA
COMITÉ DE
• Plan Operativo
• Actualizaciones
CALIDAD Y Institucional (Metas en
anuales del BSC GESTIÓN Colocaciones y
• Planes de Mejora Captaciones
ESTRATÉGICA • Plan de MKT
• Plan de Adquisiciones
Expansión •Agencias y Oficinas Compartidas
Sostenible •Puntos de Atención
•Modelo de Excelencia
EVALUACIÓN DE LA ESTRATEGIA Consolidación •Calidad en el Servicio
(PEI – POI)
Institucional •Inteligencia de Negocios
• Revisión de Objetivos y •Mercado de Capitales
Proyectos Críticos
• Establecimiento de medidas •Cultura Organizacional
preventivas y correctivas Alineamiento •Alineamiento de Procesos
• Seguimiento de Acuerdos
Estratégico •Productividad y Eficiencia
•Soporte Tecnológico
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13. Nuestro Despliegue de las
Estrategias
DESPLIEGUE INSTITUCIONAL
(Reunión anual por Zonas)
ACCIONES DE Sistema de BSC
DESPLIEGUE:
DESPLIEGUE A NIVEL DE JEFATURAS • visitas a
(Exposición del PEI y POI) Agencias
• Publicaciones
en NOTICAJA y
protectores de
pantalla
VERIFICACION
• Llamadas por
DESPLIEGUE A NIVEL DE COLABORADORES muestreo a los
colaboradores
(Exposición del Plan de Acción)
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14. Segmentación y expectativas de
nuestros clientes
¿CÓMO ESCUCHAMOS A NUESTROS CLIENTES?
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Trato Tasas de
Atención Mínimos
personalizado interés
oportuna Requisitos
y cordial atractivas
Costo Facilidad de
Rapidez Calidad
Competitivo acceso
REQUISITOS DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
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15. Identificación e Innovación de
Productos y Servicios
Evaluación de la Implementación
Idea del Negocio del Negocio
 Desarrollo del  Cambio del Diseño
Concepto Organizacional y Nuevos Productos y
Normas
 Estudio de Mercado
 Adecuación de Servicios:
Identificación  Marketing Mix
de la Idea del  Estudio Económico-
Sistemas
 Requerimientos
• Créditos Solidarios
Negocio Financiero
 Evaluación de
Logísticos y de TI • Credi Ecológico
 Capacitación al
riesgo operacional Personal Involucrado • LEASING
Tendencias
 Lanzamiento del
del Mercado
Producto
• Cuenta Futuro con
Seguro de Vida
• Sueldo Efectivo
Retroalimentación
Evaluación de • Microseguros
Resultados
• Servicio de Giros
 Sistema de escucha  Evaluación por
al cliente Responsable del • Pago de Servicios
Producto
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16. Creación de una Cultura
Orientada al Cliente
• Cambio de la Visión Institucional orientada al
cliente
Lealtad de los clientes
• Inclusión de la Competencia “Orientación al
cliente” en todos los puestos
Cliente Satisfecho • Programa de Excelencia en la Atención al Cliente
EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN
• Sistema de Atención al Usuario
Normas Sistema
Política y Manual de
Estructura
de
Responsable
Atención al Usuario Departamento de
Código de Buenas Atención al Usuario
Atención
Oficial de Atención
Prácticas Call Center al Usuario al Usuario
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17. Relaciones de largo plazo con
nuestros clientes
Sistema de Escucha al Cliente y el
Promoción de Clientes en análisis y uso de la información
Ferias Empresariales
Portal Institucional (Sistemas y SCORING)
Promoción de Clientes en eventos
de innovación: PREMIC 2010
Capacitaciones a Clientes
Apoyo de Clientes en Cajas Vecinas
como Socios Estratégicos Reconocimientos:
Cliente Caja Huancayo 2010
Participación en diversos sorteos
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18. Medición, análisis y evaluación
del desempeño organizacional
SISTEMA DEL BALANCED SCORECARD
SISTEMA DE SEGUIMIENTO DEL PLAN OPERATIVO
SEGUIMIENTO POR ASESOR DE NEGOCIOS
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19. Gestión del conocimiento
organizacional
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20. Nuestra Gestión del Talento
Humano
Gestión del Comunicación
Desempeño Interna
Selección e
Bienestar del
Inducción del
Colaborador
Colaborador
Desarrollo y
Capacitación Compensación
del y Beneficios
Colaborador
Buscamos que la Caja Huancayo se
encuentre entre los mejores lugares para
trabajar.
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21. Compromiso y Satisfacción de nuestros
colaboradores
Día del Trabajador Reconocimiento a colaboradores
Corso por el Aniversario Institucional
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22. Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el mayor
crecimiento en
COLOCACIONES
Tenemos el mayor
crecimiento en
CAPTACIONES
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23. Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos la mayor
Rentabilidad del
Activo
Nuestro ROE es
superior al
promedio de los
Sistemas CMAC y
Microfinanciero
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24. Nuestros Resultados Financieros
y de Mercado
Tenemos el menor
nivel de
morosidad en el
Sistema CMAC
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25. Nuestra Responsabilidad Social
Programas de Apoyo Directo
• Leyendo con Mi Caja Huancayo
• Waytakuna (Centro de Estimulación
Temprana y Guardería)
300 niños
beneficiados
COMUNIDAD
CLAVE:
Apoyo mediante Voluntariado
• Programa de Responsabilidad Social
LOS NIÑOS en LLAMACANCHA
0 a 14 AÑOS (Huancavelica) 100 niños
beneficiados
SECTOR C,D,E
Apoyo Indirecto con Accionista
• Obras de Infraestructura que promueven
la cultura, el deporte, la salud y el
progreso
25,345 mil
(2003 -2010)
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26. Contenido
¿Quiénes somos?
¿Qué aprendimos del
Modelo de Excelencia?
El Modelo de Excelencia en
la Caja Huancayo
Nuestro Compromiso con el
Futuro
Premio Nacional a la Calidad 2011

27. Nuestro Compromiso con el
Futuro
Proteger el medio Brindar productos y
ambiente y generar una servicios a la medida,
cultura financiera en las simples y con
futuras generaciones acompañamiento
Maximizar los niveles de Hacer de la Caja el
rentabilidad, con un lugar deseado para el
crecimiento sostenido en desarrollo profesional
el tiempo y personal
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28. Nuestro Compromiso con el
Futuro
Porque desde nuestros inicios nos hemos
comprometido con la bancarización.
Porque apostamos por los sectores
emergentes y de escasos recursos, no
atendidos por la Banca tradicional
Nuestro compromiso es:
SER LA INSTITUCIÓN FINANCIERA
LÍDER EN RAPIDEZ Y CALIDAD
Teniendo en cuenta nuestro desempeño
financiero y social
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29. GRACIAS
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