Este documento discute mecanismos para controlar y evaluar la planificación TI, incluyendo cómo establecer indicadores para el departamento de TI, claves para un cuadro de mando efectivo, y herramientas de control. Explica la importancia de medir el rendimiento a través de indicadores claros y relevantes, y destaca que un cuadro de mando debe proporcionar información adecuada en el momento adecuado y en un formato adecuado para las personas adecuadas. Además, cubre herramientas para monitore

1. Mecanismos de control y
evaluación de la gestión TI
IIR: IT Planning
Madrid, Octubre 2013
Rafael Gil

2. Rafael Gil
 Director de sistemas, Grupo Avanza
 Rafael.gil.horrillo@gmail.com
 http://www.linkedin.com/in/rgilh
 http://about.me/rafael.gil

3. Contenido
 Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
 Como establecer indicadores del departamento de TIC
 Claves para un cuadro de mando
 Herramientas de control

4. Contenido
 Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
 Como establecer indicadores del departamento de TIC
 Claves para un cuadro de mando
 Herramientas de control

5. Indicadores

6. Indicadores… ¿Por qué?
 Si no se mide, no se mejora

7. Indicadores… ¿Por qué?
 Ni todo lo importante se puede medir…
ni todo lo que se mide es importante.

8. Indicadores… ¿Por qué?
Priorities are simple:
Your boss’s priorities are your priorities.
When he asks for something to be
completed, he wants it completed.

9. Indicadores: El punto débil
 Pero no siempre los indicadores nos miden el servicio…

10. Indicadores: el factor coste
 Eficiencia y eficacia
Eficiencia:
Alcance del objetivo
Eficacia:
Recursos utilizados

11. Indicadores: el factor coste
 Coste vs precisión
Coste Precisión

12. Indicadores: el factor tiempo
 ¿Cuando considerar el valor?
Terminado
Hecho Utilizado

13. Indicadores: el factor tiempo
 Estacionalidad del valor

14. Indicadores: algunas claves
Fórmulas simples e
inteligibles
Marco de
referencia
Definidos y de
entendimiento
común

15. Indicadores de rendimiento
 Indicadores de gestión financiera:
 Porcentaje de costes de TI vs ingresos totales de la organización
 Gasto real vs presupuesto (mensual, trimestral, anual…)
 Dinero ahorrado gracias a iniciativas de mejora de la productividad
 Coste por ítem de actividad (euros de gasto en TI por entrada, billete, pedido,
transacción…)
 Consumo eléctrico TI vs total o vs total presupuesto TI

16. Indicadores de rendimiento
 Gestión de Operaciones:
 Disponibilidad: tiempo de actividad de sistemas y aplicaciones críticas del negocio
/ tiempo total
 Plazo promedio para la solución de incidentes de producción
 Número de incidentes de producción por gravedad
 Porcentaje de solicitudes de servicio / incidencias resueltos en un plazo (dentro de
los SLAs, 48 horas,…)
 Plazo promedio de resolución de solicitudes de servicio
 Tiempo perdido por el negocio debido a caídas no programadas

17. Indicadores de rendimiento
 Seguridad de la Información:
 Número de violaciones de la seguridad / incidentes en los sistemas y la
infraestructura
 Porcentaje de sistemas / aplicaciones compatibles con las Normas y políticas de
seguridad
 Porcentaje de actualizaciones/parches de seguridad aplicados en plazos / fechas
límite
 Número de NC o avisos en auditoría

18. Indicadores de rendimiento
 Gestión de cambios:
 Cambios implementados por período de tiempo
 Cambios totales
 Cambios fallidos
 Gestión de Incidencias
 Porcentaje resuelto en primer nivel
 Incidencias por tipo y/o categoría
 Incidencias por servicio

19. Indicadores de rendimiento
 Desempeño de proyecto:
 Porcentaje de proyectos realizados en tiempo y presupuesto
 Porcentaje de proyectos que superaron su plan original en tiempo y / o el
presupuesto en un XX%
 Porcentaje de tiempo consumido por los proyectos debido a re-trabajo por la
solución de defectos y cambios de alcance
 Número de defectos conocidos puestos en producción
 Porcentaje de proyectos iniciados sin un caso de negocio

20. Indicadores de madurez
 Gestión de proyecto:
 Horas perdidas por reproceso o cambio de especificaciones
 Número de modificaciones sobre prototipo
 Cambios de funcionalidad de impacto mayor a XX horas
 Versiones hasta aceptación de usuario

21. Contenido
 Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
 Como establecer indicadores del departamento de TIC
 Claves para un cuadro de mando
 Herramientas de control

22. Claves para el cuadro de mando
Información adecuada
Momento adecuado
Formato adecuado
Personas adecuadas

23. Información adecuada
 Mejor disponibilidad que precisión.
 Analizar primero los elefantes, después, si tenemos tiempo, los ratones.
 Definir alarmas

24. Momento adecuado
 Adecuar indicador a proceso
 Diario
 Semanal
 Mensual
 Trimestral
 Estacional

25. Formato adecuado
 La forma

26. Formato adecuado
 El medio: Adaptar a destinatario
 Análisis (XLS)
 Reporting (pdf)
 Información Web
 Push e-mail
 GeoReporting
 App

27. Cuadros de mando: Escalado
Plan de negocio
Estrategia de negocio
Plan de negocio TI
Estrategia TI
Gestión de TI
Gestión de empresa

28. Cuadros de mando: Niveles
 KGI: Key Goal Indicator
 Objetivo de un proceso, medida
“qué” se debe alcanzar.
 Es un reflejo del objetivo.
 KPI: Key Perfomance Indicator
 Medida de “cómo” se están
alcanzando los objetivos del
proceso.
 Son los “capacitadores” (enablers)
Gestión de TI
Gestión de empresa

29. Información adecuada: No sólo TI
 Ni en la empresa privada…

30. Información adecuada: No sólo TI
 …ni en entidades públicas (Consejo Rector Universidades de España)

31. Cuadros de mando: resumen
Número limitado
de métricas
Definición no solo
por TI
Automatizar
procesos de
cálculo y
obtención Validar
periódicamente

32. Contenido
 Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
 Como establecer indicadores del departamento de TIC
 Claves para un cuadro de mando
 Herramientas de control

33. Herramientas… ¿para qué?

34. Herramientas… ¿para qué?
If you cannot change a plan,
you cannot effectively manage perfomance

35. Herramientas

36. Soluciones de monitorización

37. Soluciones de gestión activos TI
 Magic Quadrant process for ITSSM and IT Asset Management

38. Herramientas de proyectos

40. Contenido
 Mecanismos de control y evaluación del desarrollo de la planificación:
 Como establecer indicadores del departamento de TIC
 Claves para un cuadro de mando
 Herramientas de control

41. Indicadores y cuadro de mando
Gestión de TI
Gestión de empresa