Como saber que necesidad tiene el cliente para poder satisfacerla en tiempo y forma

1. Comunicación empresarial y
atención al cliente
Unidad 7. Detección de las necesidades del
cliente y de su satisfacción

2. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción
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En esta unidad aprenderás a:
-Describir la figura del cliente y su importancia para la empresa.
-Diferenciar los tipos de cliente e identificar sus comportamientos.
-Analizar las motivaciones de compra y describir las fases del
procedimiento de relación con los clientes.
-Observar la debida forma y actitud de atender a un cliente e identificar
los errores más habituales en la comunicación con ellos.
-Describir las funciones del departamento de atención al cliente en una
empresa y las variables del servicio postventa y fidelización.
-Detectar errores producidos en la prestación del servicio y las posibles
anomalías.

3. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
Estudiarás:
1.El cliente y su importancia para la empresa.
2.Las motivaciones del cliente y el proceso de compra.
3.Elementos de la atención al cliente.
4.El departamento de atención al cliente.
5.Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente.
6.Satisfacción y calidad.
7.Evaluación del servicio y fidelización del cliente.
Y serás capaz de reconocer las necesidades de posibles clientes
a través de técnicas de comunicación y aplicar procedimientos de
calidad.3

4. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
1. El cliente y su importancia para la empresa
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5. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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6. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
2. Las motivaciones del cliente y el proceso de compra
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La pirámide de Maslow establece cinco niveles distintos ordenados de forma
jerárquica. Según esta pirámide, las necesidades de un nivel superior no pueden
cubrirse mientras no se hayan atendido los niveles inferiores.

7. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
Las razones que pueden llevar
a un cliente a cubrir una
necesidad con un producto u
otro dependen de diferentes
factores: personales,
psicológicos o
culturales/sociales.
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8. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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9. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
3. Elementos de la atención al cliente
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10. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
El entorno
La organización
Los empleados
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4. El departamento de atención al cliente
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12. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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Según la importancia que la empresa dé al departamento de atención al
cliente en su organización, este puede adoptar diversas formas.

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Las empresas deben aportar una gestión y atención de calidad a los clientes para
conservar y afianzar relaciones comerciales estables y duraderas.
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14. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
5. Comunicación y asesoramiento en la atención al cliente
El proceso de atención al cliente se compone de cuatro fases principales.
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15. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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6. Satisfacción y calidad
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17. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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18. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
7. Evaluación del servicio y fidelización del cliente
El departamento de atención al cliente debe controlar y evaluar la actividad que
desarrolla para saber si logra cumplir con los objetivos previamente fijados.
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19. Detección de las necesidades del cliente y de su satisfacción07
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