Servicio al cliente (calidad)

1. SERVICIO AL CLIENTE MATERIA : ADMINISTRACION DE LA CALIDAD UNIDEG PLANTEL IRAPUATO ELABORO: ROCÍO PACHECO AYALA ASESORA: Ing. R0CÍO GARCÍA HERNÁNDEZ

2. SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado Ejemplo de servicios

3. Factores para cumplir con las necesidades del cliente Delegación responsable Selección del empleado Entrenamiento del empleado

5. ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO.- Es lo esencial, las organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas por sus empleados al adiestramiento.

8. Prevención de la recurrencia de una reclamación aislada

9. Identificar las quejas para descubrir las causas básicas y remediarlas.

10. Análisis profundo para descubrir las causas básicas de la reclamación.

13. Tendencias de ventas de sus competidores.

14. Las quejas mas comunes sobre sus productos con el fin de mejorarlos.

15. La opinión general de los consumidores respecto al producto.

16. Sugerencias de los consumidores respecto a la mejora del producto.

18. En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho: a) Reclama o critica a sus proveedores b) Demanda para exigir lo que necesita c) Acusa con compañeros o lideres Regatea condiciones y tiempos de entrega Un proveedor interno tiende: Discutir, confrontar la opinión del cliente interno b) Detener u obstaculizar el servicio solicitado c) Negar acusaciones d) Aumentar tiempos de respuesta a los clientes internos e) Desquitarse en alguna otra actividad posible

19. Detección de mal servicio interno: 1.- fricciones entre el personal 2.-fricciones disimuladas a) urgencias b) requerimientos mayores c) mentiras entre áreas d) con copia para e) negativas al cliente “si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”

20. La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores: 1.- elementos tangibles 2.- cumplimiento de promesa 3.-actitud de servicio 4.- competencia de personal 5.- empatía 6.- facilidad de contacto 7.- comunicación 8.- gustos y necesidades

21. BIBLIOGRAFIA ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD J.M. JURAN EDIT. MC GRAW-HILL PAG. 506-512 www.monografías.com www.mailxmail.com www.gestiopolis.com