El documento establece los principios y derechos de la Ley del Consumidor Financiero en Colombia. Regula las relaciones entre consumidores financieros y entidades vigiladas. Los consumidores tienen derecho a recibir productos y servicios de calidad y seguridad. Las entidades tienen obligaciones como suministrar información adecuada y contar con sistemas para atender consultas. También se describen cláusulas abusivas prohibidas y prácticas abusivas. Se explica el rol del Defensor del Consumidor Financiero para representar los derechos de

1. TALLER
1. PARA QUE SIRVE LA LEY DEL CONSUMIDOR FINANCIERO AQUIEN
REGULA
Establecer los principios y reglas que rigen la protección de los consumidores financieros
en las relaciones entre estos y las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de
Colombia.
2. DERECHOS DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el
derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares
de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones
asumidas por las entidades vigiladas.
Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la
entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de
Colombia y los organismos de autorregulación.
3. ENUNCIE 4 OBLIGACIONES QUE TENGA LAS ENTIDADES FINANCIERAS
a) Suministrar información al público respecto de los Defensores del Consumidor
Financiero, de conformidad con las instrucciones que sobre el particular imparta la
Superintendencia Financiera de Colombia.
b) Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero, y emplear adecuados
estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos.
c) Suministrar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz, oportuna
acerca de sus productos y servicios ofrecidos en el mercado.
d) Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), en los términos
indicados en la presente ley, en los decretos que la reglamenten y en las instrucciones que
imparta sobre el particular la Superintendencia Financiera de Colombia.
4. ENUNCIE DOS 4 CLAUSULAS S ABUSIVA POR PARTE DE LAS
ENTIDADES FINANCIERA
Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones contractuales que se incorporen en los contratos
de adhesión que:
a) Prevean o impliquen limitación o renuncia al ejercicio de los derechos de los
consumidores financieros.
b) Inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor financiero.
c) Incluyan espacios en blanco, siempre que su diligenciamiento no esté autorizado
detalladamente en una carta de instrucciones.

2. d) Cualquiera otra que limite los derechos de los consumidores financieros y deberes de las
entidades vigiladas derivados del contrato, o exonere, atenúe o limite la responsabilidad de
dichas entidades, y que puedan ocasionar perjuicios al consumidor financiero.
5. ENUNCIE DOS PRACTICAS ABUSIVAS POR PARTE DE LAS ENTIDADES
FINANCIERAS
Se consideran prácticas abusivas por parte de las entidades vigiladas las siguientes:
a) El condicionamiento al consumidor financiero por parte de la entidad vigilada de que
este acceda a la adquisición de uno o más productos o servicios que presta directamente o
por medio de otras instituciones vigiladas a través de su red de oficinas, o realice
inversiones o similares, para el otorgamiento de otro u otros de sus productos y servicios, y
que no son necesarias para su natural prestación.
b) El iniciar o renovar un servicio sin solicitud o autorización expresa del consumidor.
c) La inversión de la carga de la prueba en caso de fraudes en contra de consumidor
financiero.
6. PARA QUE SIRVE LA FIGURA DEL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
FINANCIEROS Y EN QUE CASO SE DEBE ACUDIR ALLI.
Las entidades vigiladas que defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor
del Consumidor Financiero. La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a
la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con
autonomía e independencia las siguientes funciones:
a) Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades
correspondientes.
b) Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que
estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin,
relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales,
contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos
que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
c) Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad
vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las
normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la
entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor,
indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la
función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar
certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el
consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor
Financiero en señal de que se realizó en su presencia, prestará mérito ejecutivo y tendrá

3. efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El
incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las
vías legales respectivas.
d) Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
e) Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la
atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su
actividad.
f) Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten
convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
g) Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado
desarrollo del SAC.
El Defensor del Consumidor Financiero es un mediador entre el Banco y el Consumidor
Financiero, este se encarga de ser vocero y representante de los derechos de los
Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.
· Ser vocero de los clientes ante las entidades vigiladas.
· Realiza recomendaciones a las instituciones financieras sobre atención al cliente, sus
productos y servicios, siempre en busca de mejorar el servicio.
· Propone modificaciones a las normas con el fin de mejorar la protección de los derechos
del consumidor financiero.
· Interviene como mediador en conflictos que se presenten entre los consumidores
financieros y la respectiva entidad vigilada.
· Atender oportuna y efectivamente a todos los consumidores de productos financieros del
país.
¿Cuándo acudir?
Si considera que la entidad no le prestó de manera adecuada un servicio, usted tiene
derecho a reportarlo al defensor del consumidor financiero. También lo podrá hacer si cree
que el banco o institución financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos
para la prestación de servicios o incumple alguna norma.
7. COMO EJERCER EL CONSUMIDOR SU DERECHO A LA GARANTIA
SOBRE UN PRODUCTO
CALIDAD, IDONEIDAD Y SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS. Todo productor debe
asegurar la idoneidad y seguridad de los bienes y servicios que ofrezca o ponga en el
mercado, así como la calidad ofrecida. En ningún caso estas podrán ser inferiores o
contravenir lo previsto en reglamentos técnicos y medidas sanitarias o fitosanitarias.
El incumplimiento de esta obligación dará lugar a:
1. Responsabilidad solidaria del productor y proveedor por garantía ante los consumidores.
2. Responsabilidad administrativa individual ante las autoridades de supervisión y control
en los términos de esta ley.
3. Responsabilidad por daños por producto defectuoso, en los términos de esta ley.

4. PARÁGRAFO. Para efectos de garantizar la calidad, idoneidad y seguridad de los
productos y los bienes y servicios que se comercialicen, el Instituto Nacional de Vigilancia
de Medicamentos y Alimentos, Invima, expedirá los Registros Sanitarios, de conformidad
con las competencias establecidas en el artículo 245 de la Ley 100 de 1993, que ordena el
control y la vigilancia sobre la calidad y seguridad de los mismos.
Es la obligación, en los términos de esta ley, a cargo de todo productor y/o proveedor de
responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los
productos.
En la prestación de servicios en el que el prestador tiene una obligación de medio, la
garantía está dada, no por el resultado, sino por las condiciones de calidad en la prestación
del servicio, según las condiciones establecidas en normas de carácter obligatorio, en las
ofrecidas o en las ordinarias y habituales del mercado.
PARÁGRAFO. La entrega o distribución de productos con descuento, rebaja o con carácter
promocional está sujeta a las reglas contenidas en la presente ley.
TÉRMINO DE LA GARANTÍA LEGAL. El término de la garantía legal será el dispuesto
por la ley o por la autoridad competente. A falta de disposición de obligatorio
cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía
legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
De no indicarse el término de garantía, el término será de un año para productos nuevos.
Tratándose de productos perecederos, el término de la garantía legal será el de la fecha de
vencimiento o expiración.
Los productos usados en los que haya expirado el término de la garantía legal podrán ser
vendidos sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el producto tiene garantía
de tres (3) meses.
La prestación de servicios que suponen la entrega del bien para la reparación del mismo
podrá ser prestada sin garantía, circunstancia que debe ser informada y aceptada por escrito
claramente por el consumidor. En caso contrario se entenderá que el servicio tiene garantía
de tres (3) meses, contados a partir de la entrega del bien a quien solicitó el servicio.
Para los bienes inmuebles la garantía legal comprende la estabilidad de la obra por diez
(10) años, y para los acabados un (1) año.
. SUSPENSIÓN Y AMPLIACIÓN DEL PLAZO DE LA GARANTÍA. El término de la
garantía se suspenderá mientras el consumidor esté privado del uso del producto con
ocasión de la efectividad de la garantía.

5. Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a
correr nuevamente en su totalidad desde el momento de reposición. Si se cambia una o
varias piezas o partes del bien, estas tendrán garantía propia.
RESPONSABLES DE LA GARANTÍA LEGAL. Ante los consumidores, la
responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores
respectivos.
Para establecer la responsabilidad por incumplimiento a las condiciones de idoneidad y
calidad, bastará con demostrar el defecto del producto, sin perjuicio de las causales de
exoneración de responsabilidad establecidas en el artículo 16 de la presente ley.
ASPECTOS INCLUIDOS EN LA GARANTÍA LEGAL. Corresponden a la garantía
legal las siguientes obligaciones:
1. Como regla general, reparación totalmente gratuita de los defectos del bien, así como su
transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de los repuestos. Si el bien no admite
reparación, se procederá a su reposición o a la devolución del dinero.
2. En caso de repetirse la falla y atendiendo a la naturaleza del bien y a las características
del defecto, a elección del consumidor, se procederá a una nueva reparación, la devolución
total o parcial del precio pagado o al cambio parcial o total del bien por otro de la misma
especie, similares características o especificaciones técnicas, las cuales en ningún caso
podrán ser inferiores a las del producto que dio lugar a la garantía.
3. En los casos de prestación de servicios, cuando haya incumplimiento se procederá, a
elección del consumidor, a la prestación del servicio en las condiciones en que fue
contratado o a la devolución del precio pagado.
4. Suministrar las instrucciones para la instalación, mantenimiento y utilización de los
productos de acuerdo con la naturaleza de estos.
5. Disponer de asistencia técnica para la instalación, mantenimiento de los productos y su
utilización, de acuerdo con la naturaleza de estos. La asistencia técnica podrá tener un costo
adicional al precio.
6. La entrega material del producto y, de ser el caso, el registro correspondiente en forma
oportuna.
7. Contar con la disponibilidad de repuestos, partes, insumos, y mano de obra capacitada,
aun después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente,
y a falta de este, el anunciado por el productor. En caso de que no se haya anunciado el
término de disponibilidad de repuestos, partes, insumos y mano de obra capacitada, sin
perjuicio de las sanciones correspondientes por información insuficiente, será el de las
condiciones ordinarias y habituales del mercado para productos similares. Los costos a los
que se refiere este numeral serán asumidos por el consumidor, sin perjuicio de lo señalado
en el numeral 1 del presente artículo.
8. Las partes, insumos, accesorios o componentes adheridos a los bienes inmuebles que
deban ser cambiados por efectividad de garantía, podrán ser de igual o mejor calidad, sin
embargo, no necesariamente idénticos a los originalmente instalados.
9. En los casos de prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, repararlo,
sustituirlo por otro de las mismas características, o pagar su equivalente en dinero en caso

6. de destrucción parcial o total causada con ocasión del servicio defectuoso. Para los efectos
de este numeral, el valor del bien se determinará según sus características, estado y uso.
PARÁGRAFO. El Gobierno Nacional, dentro de los seis meses siguientes a la expedición
de esta ley, se encargará de reglamentar la forma de operar de la garantía legal. La
reglamentación del Gobierno, no suspende la aplicación de lo dispuesto en la presente ley.
ARTÍCULO 12. CONSTANCIAS DE RECIBO Y REPARACIÓN. Cuando se entregue un
producto para hacer efectiva la garantía, el garante o quien realice la reparación en su
nombre deberá expedir una constancia de recibo conforme con las reglas previstas para la
prestación de servicios que suponen la entrega de un bien, e indicará los motivos de la
reclamación.
Cuando el producto sea reparado en cumplimiento de una garantía legal o suplementaria, el
garante o quien realice la reparación en su nombre estará obligado a entregar al consumidor
constancia de reparación indicando lo siguiente:
1. Descripción de la reparación efectuada.
2. Las piezas reemplazadas o reparadas.
3. La fecha en que el consumidor hizo entrega del producto, y
4. La fecha de devolución del producto.
PARÁGRAFO. Si no se hubiere hecho salvedad alguna al momento de entrega del bien, se
entenderá que el consumidor lo entregó en buen estado, excepción hecha del motivo por el
cual solicitó la garantía.
QUE ES EL DERECHO AL RETRACTO Y QUE SITUACIONES SE PUEDE DAR
El retracto es la capacidad que tiene el comprador de un bien de hacer la devolución del
producto dentro de los 5 días siguientes a la adquisición, esto se refleja en todas las
relaciones de consumo ya sean directas o en las que no haya contacto directo con el
producto (medios no tradicionales y ventas a distancia), el consumidor deberá devolver el
producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
El estatuto del consumidor ley 1480 de 2011 con el fin generar un equilibrio entre el
proveedor, vendedor y consumidor establece normas claras y rigurosas en cuanto a la
información y la calidad de los bienes y servicios que se adquieran.
Situaciones en las que fuera el productor o proveedor quien ofrece los sistemas de
financiación para poder celebrar el contrato de adquisición de bienes o prestación de
servicios respectivo, puesto que de lo contrario no surtiría efecto alguno la adición de
marras.