Este documento discute las estrategias centradas en el cliente y cómo identificar y retener a los clientes más valiosos. Explica que las empresas como Netflix, Amazon y Best Buy han tenido éxito al alinear sus productos y servicios con las necesidades de los clientes más valiosos para obtener mayores beneficios a largo plazo. También describe métodos como RFM para segmentar y priorizar a los clientes, y cómo calcular el valor de vida del cliente para maximizar las ganancias a través de la retención y el aumento de la frecuencia de compra de los

1. Hernán Litvac
Co Fundador
hernan@icommkt.com
@Litvac

2. CUSTOMER CENTRIC VS PRODUCT CENTRIC,
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

3. EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS EN
CUSTOMER CENTRIC?

6. QUÉ EMPRESAS ESTAN APLICANDO
ESTRATEGIAS CUSTOMER CENTRIC?

7. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

8. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

9. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

10. Una estrategia para alinear los productos y
servicios de la compañía con los deseos y
necesidades de sus clientes más valiosos,
con el obje2vo de obtener más beneficios a
largo plazo.
Mar2n Zwilling

11. Una estrategia para alinear los productos y
servicios de la compañía con los deseos y
necesidades de sus clientes más valiosos,
con el obje2vo de obtener más beneficios a
largo plazo.
Mar2n Zwilling

12. CÓMO IDENTIFICO MIS CLIENTES MAS VALIOSOS?
CÓMO CALCULO EL BENEFICIO EN EL TIEMPO?
CÓMO PUEDO ALINEAR MIS PRODUCTOS CON SUS
DESEOS?

13. ANALIZAR
LA DATA

14. es el corazón de una estrategia
“CUSTOMER CENTRIC”
DATA

15. CÓMO IDENTIFICAR LOS CLIENTES MAS VALIOSOS?

16. METODO DE SEGMENTACIÓN
R.F.M.
Recencia Frecuencia Monetario (valor)

17. METODO RFM

18. METODO RFM

19. METODO RFM

20. METODO DE SEGMENTACIÓN R.F.M.
Clientes
Alto
Beneficio y
baja frec.
Clientes
más
valiosos
(R5-F5-M5)
Clientes
de baja
frecuencia
de compra
IDENTIFICAMOS LOS CLIENTES MAS VALIOSOS

21. SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

23. DESCUBRIMIENTO 1
CONSIDERACIÓN 2
DECISIÓN 3
CONVERSIÓN 4

24. CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE NOS
APORTA CADA CLIENTE?

25. NUEVO CLIENTE
INVERSIÓN $
à COSTO POR ADQUISICIÓN
à ROI

26. Compra
NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE
COMPRA EN EL TIEMPO

27. CLV Real = compra media x frecuencia de compra/
semanal x pertenencia x margen x 52
Compra media: $5,9
Frecuencia de compra: 4,2
Pertenencia: 20 años
Margen bruto: 21,3%
CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

28. CA > LTV CA < LTV

29. CA > LTV CA < LTV
Acelerar!
Bajar el CA
O Subir el LTV

30. UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO
PLAN DE DESCENSO DE PESO
DIETASCORMILLOT.COM

32. LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES
DE DIETASCORMILLOT BAJEN DE PESO
Y LLEGUEN A UN
ESTADIO SALUDABLE

33. SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA
ALCANZAR EL OBJETIVO DEL DESCENSO Y A LA
VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV

35. ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS
USUARIOS SE DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS

36. CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE
DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES
RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

37. CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

38. ¿Qué tan probable es que recomiende
el producto o servicio a un familiar o
amigo?

40. ÚLTIMO EJEMPLO!

42. AHORA SI…..

43. ¿Qué tan probable es que recomiende
implementar una estrategia
CUSTOMER CENTRIC?

44. Hernán Litvac
hernan@icommkt.com
Gracias!