Diapositivas presentadas por Hernan Litvac, Director & Co-Founder Icommkt, en el eCommerce Day Bolivia 2016

1. Hernán Litvac
Co-Fundador
@Litvac @ICOMMKTOK

2. CUSTOMER
CENTRIC
PRODUCT
CENTRIC
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

3. EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS
EN CUSTOMER CENTRIC?

4. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

6. CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE
NOS APORTA CADA CLIENTE?

7. NUEVO CLIENTE
INVER$IÓN
à COSTO POR ADQUISICIÓN
à ROI

9. Compra
NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE
COMPRA EN EL TIEMPO

11. 1 S

12. 1 M

13. 20 A

14. compra media x frecuencia de compra
CLV Real =
semanal x pertenencia x margen x 52
Compra media: $5,9
Frecuencia de compra: 4,2 (semanal)
Pertenencia: 20 años
Margen bruto: 21,3%
CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

15. CA > LTV CA < LTV

16. CA > LTV CA < LTV
CA LTV

17. ENTONCES..... CUSTOMER CENTRIC?

18. Una ESTRATEGIA para alinear los
productos y servicios de la compañía
con los deseos y necesidades de sus
clientes más valiosos, con el obje9vo
de obtener más beneficios
a largo plazo.
Mar9n Zwilling

19. Una ESTRATEGIA para alinear los
productos y servicios de la compañía
con los deseos y necesidades de sus
clientes más valiosos, con el obje9vo
de obtener más beneficios
a largo plazo.
Mar9n Zwilling

20. CÓMO
IDENTIFICO MIS
CLIENTES MÁS
VALIOSOS?
CÓMO CALCULO
EL BENEFICIO EN
EL TIEMPO?
CÓMO PUEDO
ALINEAR MIS
PRODUCTOS
CON SUS
DESEOS?

21. NECESITAMOS
DATA

22. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac
Searching….

23. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac
CRM PDV WEB eCom Chat BTL Campañas
Searching……

24. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac

25. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac
CRM PDV WEB eCom Chat BTL

26. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac
Tener información
NO significa conocer
al consumidor

27. 25.000.000.000
600.000.000
Hernán @Litvac
Por donde
empezar?

28. CÓMO IDENTIFICAR LOS
CLIENTES MÁS VALIOSOS?

29. METODO DE SEGMENTACIÓN
R.F.M.
Recencia Frecuencia Monetario (valor)

30. METODO
RFM
R
F
M

31. METODO
RFM
R
F
M

32. METODO
RFM
R
F
M

33. METODO
RFM
R
F
M

34. IDENTIFICAMOS LOS
CLIENTES MÁS VALIOSOS
METODO
RFM
Clientes
Alto
Beneficio y
baja frec.
Clientes
más
valiosos
(R5-F5-M5)
Clientes
de baja
frecuencia
de compra

35. SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

37. DESCUBRIMIENTO 1
CONSIDERACIÓN 2
DECISIÓN 3
CONVERSIÓN 4

38. CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE
DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES
RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

39. CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

40. ¿Qué tan probable es que recomiende
el producto o servicio a un familiar o
amigo?

41. ®

42. ÚLTIMO EJEMPLO!

44. AHORA SÍ…

45. ¿Qué tan probable es que recomiende
implementar una estrategia
CUSTOMER CENTRIC?

46. Hernán @Litvac
@icommktOK
Gracias!