Diapositivas presentadas por Hernan Litvac, Director & Co-Founder Icommkt en el eCommerce Day Ecuador 2016

1. Hernán Litvac
Co Fundador
hernan@icommkt.com
@Litvac

2. CUSTOMER CENTRIC VS PRODUCT CENTRIC,
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

3. EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS EN
CUSTOMER CENTRIC?

7. QUÉ EMPRESAS ESTAN APLICANDO
ESTRATEGIAS CUSTOMER CENTRIC?

8. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

9. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

10. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

11. ¨Una estrategia para alinear los productos y
servicios de la compañía con los deseos y
necesidades de sus clientes más valiosos,
con el obje3vo de obtener más beneficios a
largo plazo.¨
Mar3n Zwilling

12. ¨Una estrategia para alinear los productos y
servicios de la compañía con los deseos y
necesidades de sus clientes más valiosos,
con el obje3vo de obtener más beneficios a
largo plazo.¨
Mar3n Zwilling

13. CÓMO IDENTIFICO MIS CLIENTES MÁS VALIOSOS?
CÓMO CALCULO EL BENEFICIO EN EL TIEMPO?
CÓMO PUEDO ALINEAR MIS PRODUCTOS CON SUS
DESEOS?

14. ANALIZAR
LA DATA

15. es el corazón de una estrategia
“CUSTOMER CENTRIC”
DATA

16. CÓMO IDENTIFICAR LOS CLIENTES MAS VALIOSOS?

17. METODO DE SEGMENTACIÓN
R.F.M.
Recencia Frecuencia Monetario (valor)

18. METODO RFM

19. METODO RFM

20. METODO RFM

21. METODO DE SEGMENTACIÓN R.F.M.
Clientes
Alto
Beneficio y
baja frec.
Clientes
más
valiosos
(R5-F5-M5)
Clientes
de baja
frecuencia
de compra
IDENTIFICAMOS LOS CLIENTES MÁS VALIOSOS

22. SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

24. DESCUBRIMIENTO 1
CONSIDERACIÓN 2
DECISIÓN 3
CONVERSIÓN 4

25. CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE NOS
APORTA CADA CLIENTE?

26. NUEVO CLIENTE
INVERSIÓN $
à COSTO POR ADQUISICIÓN
à ROI

27. Compra
NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE
COMPRA EN EL TIEMPO

28. CLV Real = compra media x frecuencia de compra/
semanal x pertenencia x margen x 52
Compra media: $5,9
Frecuencia de compra: 4,2
Pertenencia: 20 años
Margen bruto: 21,3%
CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

29. CA > LTV CA < LTV

30. CA > LTV CA < LTV
Acelerar!
Bajar el CA
O Subir el LTV

31. UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO
PLAN DE DESCENSO DE PESO
DIETASCORMILLOT.COM

33. LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES
DE DIETASCORMILLOT BAJEN DE PESO
Y LLEGUEN A UN
ESTADIO SALUDABLE

34. SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA
ALCANZAR EL OBJETIVO DEL DESCENSO Y A LA
VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV

36. ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS
USUARIOS SE DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS

37. CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE
DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES
RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

38. CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

39. ¿Qué tan probable es que recomiende
el producto o servicio a un familiar o
amigo?

40. ®

41. ÚLTIMO EJEMPLO!

43. AHORA SI…..

44. ¿Qué tan probable es que recomiende
implementar una estrategia
CUSTOMER CENTRIC?

45. Hernán Litvac
hernan@icommkt.com
Gracias!