Diapositivas presentadas por Hernan Litvac, Co-Founder Icommkt y Marcos Pueyrredon, Global VP Hispanic Market VTEX & Presidente eCommerce Institute, en el eCommerce Day Montevideo 2016.

1. Hernán Litvac
@Litvac
@ICOMMKTOK
Marcos Pueyrredon
@Pueyrredonline
@Vtexonline

2. CUSTOMER
CENTRIC
PRODUCT
CENTRIC
EL PODER DEL CUSTOMER LIFETIME VALUE

3. EN QUÉ PENSAMOS CUANDO PENSAMOS
EN CUSTOMER CENTRIC?

4. NETFLIX, AMAZON, BESTBUY

6. Una ESTRATEGIA para alinear los
productos y servicios de la compañía
con los deseos y necesidades de sus
clientes más valiosos, con el objetivo
de obtener más beneficios
a largo plazo.
Martin Zwilling

7. Una ESTRATEGIA para alinear los
productos y servicios de la compañía
con los deseos y necesidades de sus
clientes más valiosos, con el objetivo
de obtener más beneficios
a largo plazo.
Martin Zwilling

8. CÓMO
IDENTIFICO MIS
CLIENTES MÁS
VALIOSOS?
CÓMO CALCULO
EL BENEFICIO EN
EL TIEMPO?
CÓMO PUEDO
ALINEAR MIS
PRODUCTOS
CON SUS
DESEOS?

9. CÓMO IDENTIFICAR LOS
CLIENTES MÁS VALIOSOS?

10. METODO DE SEGMENTACIÓN
R.F.M.
Recencia Frecuencia Monetario (valor)

11. METODO
RFM

12. METODO
RFM

13. METODO
RFM

14. METODO
RFM

15. IDENTIFICAMOS LOS
CLIENTES MÁS VALIOSOS
METODO
RFM
Clientes
Alto
Beneficio y
baja frec.
Clientes
más
valiosos
(R5-F5-M5)
Clientes
de baja
frecuencia
de compra

16. SEGMENTAMOS LAS ACCIONES

18. DESCUBRIMIENTO1
CONSIDERACIÓN2
DECISIÓN3
CONVERSIÓN4

19. CÓMO CALCULAMOS LOS BENEFICIOS QUE
NOS APORTA CADA CLIENTE?

20. NUEVO CLIENTE
INVER$IÓN
 COSTO POR ADQUISICIÓN
 ROI

22. Compra
NO OLVIDAR LA RECURRENCIA DE
COMPRA EN ELTIEMPO

24. 1 S

25. 1 M

26. 20 A

27. compra media x frecuencia de compra
CLV Real =
semanal x pertenencia x margen x 52
Compra media: $5,9
Frecuencia de compra: 4,2 (semanal)
Pertenencia: 20 años
Margen bruto: 21,3%
CLV = 5,90$ x 4,2 x 20 x 0,213 x 52 = $ 5489

28. CA > LTV CA < LTV

29. CA > LTV CA < LTV
CA LTV

30. UN CASO CUSTOMER CENTRIC MÁS CERCANO
PLAN DE DESCENSO DE PESO
DIETASCORMILLOT.COM

32. LOGRAR QUE LOS CONSUMIDORES
de DIETASCORMILLOT.com
BAJEN DE PESO
y LLEGUEN A UN
ESTADIO SALUDABLE

33. SE ELABORÓ UN “CUSTOMER JOURNEY” PARA
ALCANZAR EL OBJETIVO DE DESCENSO Y A LA
VEZ SE INCREMENTÓ EL CLV

35. ANALIZANDO LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS SE
DESARROLLÓ EL PLAN DE VIANDAS (delivery)

36. CADA NUEVO SERVICIO O PRODUCTO QUE SE
DESARROLLA SE MIDE PARA ENTENDER SI ES
RELEVANTE PARA EL CONSUMIDOR

37. CUÁL ES LA PREGUNTA DEL MILLÓN?

38. ¿Qué tan probable es que recomiende
el producto o servicio a un familiar o
amigo?

39. ®

40. ÚLTIMO EJEMPLO!

42. AHORA SÍ…

43. ¿Qué tan probable es que recomiende
implementar una estrategia
CUSTOMER CENTRIC?

44. Marcos Pueyrredon
@Pueyrredonline
@Vtexonline
Hernán Litvac
@Litvac
@ICOMMKTOK
Gracias!