una breve explicación sobre los principios de gestión de calidad

1. 1 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
universidad intercultural de Sinaloa
Ing. En sistemas de calidad
“PRINCIPIOS BASICOS DE LA CALIDAD”
Trabajo teórico
Asignatura:
Herramientas para la búsqueda y manejo de la
información
Profesora: Lic. Irma verónica Orduño Bórquez
Ing. César de Jesús Barragán valdez
Fecha: septiembre del 2018
Matricula:18010144

2. 2 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Introducción
La calidad aparece como principio de una empresa en el siglo XXI y se encuentra
vinculado a aquella organización que busca consolidarse, crecer y desarrollarse
para tener éxito.
La mayoría de las personas sabe que es calidad sin embargo desconocen sus
principios, en este trabajo académico veremos cuales son los principios de gestión
de calidad que un ingeniero en calidad debe de conocer.
La metodología de la investigación esta empleada para reunir evidencia de los
hechos ocurridos en el pasado para la formulación de ideas(histórico)

3. 3 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Índice
El enfoque al cliente.................................................................................................................. 1
Liderazgo……………………………………………………………………………………………………………………………………….5
La participación del personal...................................................................................................... 3
El enfoque basado en procesos ................................................................................................. 4
Un sistema de gestión de calidad ............................................................................................... 5
Mejora continua…………………………………………………………………………………………………………………………….9
Bibliografía................................................................................................................................ 7

4. 1 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
El enfoque al cliente es el primer principio de los Sistemas de Gestión de
calidad.
Esto consiste en satisfacer las necesidades de los clientes, incluyendo también las
expectativas. Cada vez que interactuamos con un cliente existe la posibilidad de
crear más valor para éste. Comprender las necesidades presentes y futuras, tanto
de los clientes como de otras partes interesadas como por ejemplo proveedores,
garantiza el continuo éxito de una organización.
Aunque parece evidente, muchas organizaciones no lo tienen en cuenta cuando
tienen un gran número de clientes. Por ello, las organizaciones no deben olvidar
que su objetivo principal debe ser satisfacer a sus clientes.
En los tiempos en los que vivimos, olvidamos frecuentemente que nuestra
empresa depende de los clientes y no simplemente en conseguir alguna venta. Ya
que si no cuidamos nuestro objetivo principal, que es satisfacer a nuestros
clientes, no repetiremos las ventas en un futuro próximo.
Es importante que nuestra empresa tenga objetivos propios, pero en ellos siempre
debe incluir la satisfacción del cliente. Como sabemos, el mundo está en un
cambio constante; por lo que, si por ejemplo tenemos un negocio de una
importante tienda de ropa tradicional, debemos observar cómo se mueve tanto el
mercado como la competencia. Es decir, si la competencia es capaz de vender la
ropa a través de otros canales como internet y llevar la ropa a casa del cliente,
nosotros debemos hacer lo mismo o incluso mejorar el servicio para garantizar la
satisfacción del cliente. Una respuesta negativa a la hora de ofrecer estos
servicios podría influir negativamente en la opinión del cliente e incluso llegar a
perderlo.
Teniendo claro que nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros clientes,
debemos seguir unos pasos en nuestro Sistema de Gestión:
 Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes.
 Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea.
 Comprobar la satisfacción del cliente.
 Conseguir que toda la organización conozca las necesidades y
requerimientos del cliente.
El éxito se consigue cuando una organización consigue atraer y retener la
confianza de los clientes y de otras partes de las que depende.

5. 2 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Los sistemas de gestión de la calidad tienen como segundo principio el
“liderazgo”.
El “líder” es la persona a la que un grupo reconoce como jefe u orientadora. El
liderazgo de una persona debe estar basado en su comportamiento y compromiso,
su finalidad es dirigir e influir positivamente en el comportamiento de los demás
para la consecución de unos determinados objetivos.
Deming, uno de los principales “gurús de la calidad”, incorpora el “liderazgo” como
uno de sus famosos catorce puntos. Para Deming en las organizaciones debe
adoptarse el liderazgo para conseguir que los inspectores, jefes o superiores no se
limiten a dar órdenes o a impartir castigos, sino que más bien sea un orientador
que ayude a la gente a mejorar en su trabajo, identificando a las personas más
necesitadas de ayuda para hacerlo.
El liderazgo implica en una empresa implica:
 Disponer de un compromiso serio y constante con la calidad y la
satisfacción del cliente por parte de la alta dirección,
 Tener en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas o grupos
de interés de la empresa (clientes, propietarios, empleados, proveedores y
sociedad). Este análisis de necesidades es clave para la determinación de
las acciones y objetivos a desarrollar.
 Establecer una clara visión del futuro de la empresa.
 Establecer objetivos y metas desafiantes para todos los empleados de la
organización.
 Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de
comportamiento en todos los niveles de la organización.
 Crear confianza y eliminar temores.
 Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad
para actuar con responsabilidad y autoridad.
 Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la
organización.
Beneficios de liderazgo:
 El personal entiende y está motivado hacia la consecución de los objetivos
y metas de las organizaciones en materia de calidad y satisfacción del
cliente.
 Las actividades se evalúan, alinean e implementan de una forma integrada.
El líder debe coordinar los esfuerzos de la organización logrando niveles
óptimos de eficiencia.
 Mejora la comunicación entre los niveles de la organización. La confianza
de las personas destruye las barreras de comunicación y orienta hacia
objetivos comunes.

6. 3 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Es imprescindible que la organización cuente con personas competentes y
comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización.
para una administración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto
de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de
habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.
La participación del personal en la gestión de una organización
conlleva:
 Identificación de las competencias y limitaciones que tiene el personal en el
desempeño de sus funciones.
 Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según sus metas y
objetivos.
 Poner en común experiencias y conocimientos.
 Tomar conciencia de la importancia del trabajo personal y su repercusión
en la organización.
 Tomar responsabilidades ante los problemas que surjan y aportar
soluciones.
 Acoger una actitud proactiva que permita detectar necesidades de
formación e incrementar conocimientos, competencias y experiencias.
 Facilitar la discusión sobre problemas o temas de interés relativos a la
gestión de la organización.
La correcta aplicación de este principio consigue que el personal esté motivado,
comprometido, aumentando su capacidad de creatividad e innovación, pasando a
ser un personal participativo y colaborador en la construcción de la mejora
continua.

7. 4 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
El enfoque basado en procesos es un principio de gestión básico y
fundamental para obtener resultados, y utilizar el modelo EFQM.
el principio de enfoque basado en procesos. Este principio sostiene que un
resultado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos se
gestionan como un proceso.
Para comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por
proceso. Según la norma ISO 9001 un proceso es un conjunto de actividades
mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados. Con esta definición, se puede deducir que el enfoque
basado en procesos enfatiza cómo los resultados que se desean obtener se
pueden alcanzar de forma más eficiente, al tiempo que se ejerce un control sobre
el conjunto de actividades.
el enfoque a procesos conduce a una empresa hacia una serie de actuaciones
tales como:
 Definir de forma sistemática las actividades que componen el proceso.
 Identificar la interrelación con otros procesos.
 Definir todas las responsabilidades con respecto al proceso.
 Analizar y medir los resultados de la capacidad y eficiencia del proceso.
 Centrarse en los recursos y métodos que permiten la mejora del proceso.
Al poder ejercer un control continuo sobre los procesos individuales y sus vínculos
dentro del sistema del proceso se pueden conocer los resultados que obtienen
cada uno de los mismos y cómo contribuyen al logro de los objetivos generales de
la empresa. A raíz del análisis de los resultados de los procesos, se permite,
además, central y priorizar las oportunidades de mejora.
cabe destacar el fundamento de gestión por procesos y hechos. Según el modelo,
la gestión por procesos permite que las empresas actúen de forma mucho más
efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se comprenden y se
gestionan de forma sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en
vigor y las mejoras planificadas se adoptan sobre la información que incluye las
percepciones de todos los grupos de interés.

8. 5 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Un sistema de gestión de calidad involucra todas las áreas de la
organización, sólo se presenta como enfoque la gestión por procesos, sin
embargo, hay más enfoques de calidad que deben ser tenidos en cuenta a la hora
de implementar y mantener un sistema de gestión de calidad.
Los enfoques de calidad han sido desarrollados conforme han pasado las
diferentes versiones de la norma. Por lo cual, conforme a las tendencias de la
gestión empresarial a nivel mundial, se desarrollan nuevos enfoques que se
incorporan como parte fundamental de la gestión de la calidad.
Enfoque empresarial con este enfoque logramos apreciar la relación estratégica –
táctica – operativa, partiendo desde las decisiones financieras de la empresa
tomadas por la alta dirección hasta la gestión de los procesos y sus actividades en
la parte inferior.
Esto nos permite entender que un sistema de gestión de calidad (desde el cliente
hasta la cultura empresarial) es un medio que condiciona los resultados de la parte
superior (crecer las ventas, aumentar ingresos, disminuir egresos), es decir, los
fines.
Enfoque desde las áreas funcionales, la gestión estratégica impacta sobre los
niveles inferiores al definir aspectos de importancia relevante como la misión y la
visión, lo que se ve reflejado en la política de calidad de la organización y la
operatividad de los procesos.
En este sentido, el enfoque por áreas funcionales nos permite ver el aporte de
cada nivel a la gestión de la calidad.
El enfoque basado en procesos considera que la entrada de un proceso proviene
de la salida de otro, lo que conlleva que sean procesos interrelacionados y que
interactúan, el enfoque por procesos constituye, como lo menciona la ISO 9000(La
gestión por procesos consiste en la identificación y gestión sistemática de los
procesos empleados en la organización y en su interacción), en la identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la organización y en particular,
las interacciones entre tales procesos.
o verdaderamente esencial aquí es que te quedes con la idea de que las áreas de
una empresa deben funcionar como una unidad y no por islas, donde la gestión de
un área impacta las otras. Cuántas veces hemos escuchado que, ante una
eventualidad en la empresa, las diversas áreas implicadas se comienzan a tirar la
pelota y decir, eso es problema de los otros, yo cumplo con mi trabajo.

9. 6 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
La existencia de unos mercados saturados en los que la competencia es feroz,
unida a las exigencias crecientes de los clientes, obliga a las empresas a mejorar
continuamente sus procesos, productos y/o servicios. La mejora continua se
convierte en una necesidad para la sostenibilidad de los negocios.
La necesidad de esta mejora continua puede considerarse en tres niveles:
 Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las necesidades
de los clientes
 Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación,
almacén, etc.)
 Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que implican
la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la política y los objetivos de la
organización.
La mejora progresiva en la gestión de una empresa implica:
 Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de la
empresa.
 Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas de la
mejora continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de
Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.)
 Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que ésta
sea un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados.
 Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y
determinar el seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento.
 Reconocer y admitir las mejoras.
Los beneficios que te ofrece la mejora continua son la obtención de
ventajas competitivas a través de la mejora de las capacidades
organizativas, la alineación de las actividades de mejora a todos los niveles
con la estrategia organizativa establecida y la flexibilidad para reaccionar
rápidamente a las oportunidades.

10. 7 CESAR VALDEZ matricula:18101044 ing. ensistemasde calidad
Bibliografía
El principio degestión del enfoquebasado en procesos. (5septiembre,2017).Obtenidode
https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2017/09/enfoque-basado-en-procesos/
(2018). Enfoquealcliente, primer principio de un Sistema Gestión. Recuperadoel 16 de septiembre
de 2018, de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2018/03/enfoque-al-cliente-primer-
principio-sg/
Enfoquesdeun sistema de gestión de calidad. (19 junio,2015). Obtenidode
https://ingenioempresa.com/enfoques-sistema-gestion-calidad/
Liderazgo.Principiosde la calidad. (2008). Obtenidode
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/06/liderazgo-principios-de-la-calidad-
iso.html
Mejora continua.PrincipiosISO9001. (1/7/09). Obtenidode
http://hederaconsultores.blogspot.com/2009/07/mejora-continua-principios-iso-
9001.html
Participación del personal. (7 noviembre,2013).Obtenidode https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2013/11/nueva-iso-9001-version-2015-principios-participacion-del-personal/