Atención al cliente.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE
AUTOR: SILVANA RIVAS

2. Objetivos:
Generales:
 Sensibilizar a los participantes de la importancia que tienen los clientes para la
empresa
Específicos
 Incrementar las ventas, y así aumentar los ingresos.
 Lograr una mayor participación en el mercado y crecer.

3. CALIDAD DE
SERVICIO
 ¿Qué es el servicio?
Un Servicio son un conjunto de acciones
las cuales son realizadas para servir a
alguien, algo o alguna causa.
El servicio en el ámbito económico es
un conjunto de actividades que buscan
complacer las necesidades de un
cliente.
Satisfacción De Las
Expectativas Del Cliente

4. DERECHOS DE UN CLIENTE
Derecho a un servicio
eficiente y continuo.
Derecho a tarifas
proporcionales.
Derecho a contratos
uniformes.
Derecho a la
información.
Derecho a una
correcta estratificación
y régimen de
subsidios.

5. DEMANDAS DE UN CLIENTE
Comunicación CordialidadEfectividad Confiabilidad

6.  EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
EMPATIA SEGURIDAD
FIABILIDAD RESPONSABILIDAD

7. TIPOS DE SERVICIOS
Servicio
Pésimo
Servicio Malo
Servicio
Normal
Servicio
excepcional
Gran calidad de servicio Satisface apenas al cliente
No cumple con las
expectativas
Servicio desastroso

8. ¿POR QUÉ SE PIERDEN CLIENTES?
1. Apatía hacia el cliente: mostrar desinterés por atender al cliente.
2. Desaire hacia el cliente: falta de amabilidad.
3. Robotismo: trabajar mecánicamente, sin un involucramiento real.
4. Evasivas hacia el cliente: evadir algunas tareas ya que "no son mi
trabajo".
5. Reglamento: rígido apego a las formas, ausencia de flexibilidad.
6. Frialdad hacia el cliente: atención indiferente.
7. Aire de superioridad : tratar a los demás despectivamente.

9.  ¿Qué implica un servicio de calidad?
PUNTUALIDAD EFICIENCIA
AMABILIDAD
BUENA
PRESENCIA
PACIENCIA