Este documento presenta los objetivos de atención al cliente de una tienda departamental, los cuales incluyen incrementar las ventas con tarjeta de crédito propia y mejorar la eficiencia operativa. Define servicio como dar un favor al cliente a través de bienes, y calidad de servicio como satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Explica que los clientes demandan comunicación, cordialidad y atención, y que un servicio de calidad debe cumplir sus objetivos, ser adecuado para su uso y propósito.

1. ATENCIÓN AL
CLIENTE

2. OBJETIVOS:
• Incrementar las colocaciones
como resultado del aumento en
las ventas con Tarjeta Oh! en
nuestras tiendas
• Continuar con acciones de
mejoras en eficiencia operativa
Objetivos
Generales
• Brindar variedad por ser una
tienda por departamento , pero
con el beneficio de encontrar
precios mas accesibles
Objetivos
Específicos

3. ¿Qué es servicio?
• Se refiere a la condición de dar , prestar o como
su mismo nombre lo decir servir un favor al
cliente a través de ciertos bienes
¿Qué es calidad de servicio?
• La satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente

4. CLIENTE
Recibir un
trato
equitativo y
justo
Que
protejan su
salud y le
brinden
seguridad.
Ser
escuchado
Ser
informado

5. ¿Qué demanda el cliente?
 Comunicación
 Cordialidad
 Atención

7. Tipos de servicios
EXCEPCIONA
L
Existe un cultura y
servicio de calidad
NORMAL
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del cliente
MALO
El servicio no cumple
con las expectativas
del cliente
PESIMO
El servicio no existe es
desastroso

8. ¿Por qué se pierden clientes?
 Su defunción, no llega al 1% de los clientes que se pierden pero es una
realidad que está ahí
 Por los precios bajos de la competencia, algunos porque se han dado
cuenta de ellos, otros porque necesitan ahorrar y otros simplemente
porque han decidido priorizar el precio
 Por la mala calidad de productos y servicios que se ofrecen, pasa más de
lo que parece así que hay que tenerlo muy en cuenta para buscar
mejores proveedores a mejores precios
 Porque entablan amistad con personas de otros negocios
 Porque se mudan a otro sitio y la empresa ya no les queda tan cerca

9. SERVICIO DE
CALIDAD
Debe cumplir
sus objetivos.
Debe servir para
lo que se diseñó.
Debe ser
adecuado para
el uso.