Este documento describe un modelo de indicadores para medir el valor aportado por la gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) de acuerdo a las normas ISO/IEC 20000 e ITIL. El modelo se basa en indicadores tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos de estas normas. El modelo se aplicó empíricamente a más de 90 servicios TI prestados por Indra para comprobar su capacidad de mejorar la disponibilidad, continuidad y capacidad de los equipos, controlar cambios y mejorar la satisfacción del cliente.
Este documento proporciona una introducción a los servicios de tecnología de la información (TI) y las mejores prácticas relacionadas como ITIL y COBIT. Explica conceptos clave como outsourcing, insourcing, acuerdos de nivel de servicio y certificaciones. Además, resume los principales procesos y libros de ITIL para la gestión de servicios de TI.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Unidad 5 marcos de referencia para la gestión de servicios de tiJessi Luna
Este documento presenta los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que se centra en procesos, personas y tecnología. Describe varios conceptos clave de ITIL como la gestión de cambios, riesgos, operaciones e información. El objetivo final es mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de una gestión eficaz de los procesos y servicios de TI de una organización.
1) El documento habla sobre la importancia de la certificación ISO 20000 y los estándares relacionados como ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI de una organización. 2) Explica que ISO 20000 define los requisitos para entregar servicios de TI de calidad a los clientes internos y externos. 3) También menciona que la certificación ISO 20000 requiere el compromiso y apoyo de la gerencia para facilitar los recursos necesarios.
El documento habla sobre la importancia de la gestión de servicios de TI para las organizaciones. Explica que con ITIL, las compañías pueden mejorar la gobernanza de TI a través de la medición y mejora continua de la calidad de los servicios de TI. ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas que se centra en proporcionar valor a los clientes a través de servicios de TI fiables, consistentes y de alta calidad.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiIshtar Metztli
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
Este documento proporciona una introducción a los servicios de tecnología de la información (TI) y las mejores prácticas relacionadas como ITIL y COBIT. Explica conceptos clave como outsourcing, insourcing, acuerdos de nivel de servicio y certificaciones. Además, resume los principales procesos y libros de ITIL para la gestión de servicios de TI.
Seminario sobre Gestión de Servicios de TI V1.2Excelza
Procesos de negocio complejos y cambiantes, tiempos acelerados y un mercado global imponen requerimientos exigentes en relación al valor de los servicios informáticos. Hoy en día más que nunca el negocio depende de la tecnología, que se ha vuelto muy poderosa en estos últimos años, pero al mismo tiempo ha aumentado su complejidad de manera considerable.
Los desafíos de actuales no pasan solamente por manejar de manera adecuada alguno de los aspectos relacionados a la gestión de esta tecnología, es necesario adoptar una visión integral, que permita comprender adecuadamente todas las facetas del asunto, sacando el máximo provecho de todo aquello lo que la industria informática ha aprendido y madurado a lo largo de su corta pero acelerada vida.
Le proponemos entonces compartir con nosotros unos minutos, en los cuales podremos contemplar nuestro día a día desde una nueva perspectiva, que nos permitirá evaluar la gestión desde un punto de vista integrador, consistente y enfocado en responder a las exigencias de los tiempos que hoy nos toca vivir.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Unidad 5 marcos de referencia para la gestión de servicios de tiJessi Luna
Este documento presenta los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL (Information Technology Infrastructure Library) es un marco de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que se centra en procesos, personas y tecnología. Describe varios conceptos clave de ITIL como la gestión de cambios, riesgos, operaciones e información. El objetivo final es mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente a través de una gestión eficaz de los procesos y servicios de TI de una organización.
1) El documento habla sobre la importancia de la certificación ISO 20000 y los estándares relacionados como ITIL para mejorar la gestión de servicios de TI de una organización. 2) Explica que ISO 20000 define los requisitos para entregar servicios de TI de calidad a los clientes internos y externos. 3) También menciona que la certificación ISO 20000 requiere el compromiso y apoyo de la gerencia para facilitar los recursos necesarios.
El documento habla sobre la importancia de la gestión de servicios de TI para las organizaciones. Explica que con ITIL, las compañías pueden mejorar la gobernanza de TI a través de la medición y mejora continua de la calidad de los servicios de TI. ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas que se centra en proporcionar valor a los clientes a través de servicios de TI fiables, consistentes y de alta calidad.
Presentación Calidad en Gestión de Servicios de TIFernanda Diso
Este documento presenta las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar la calidad, alinear TI con los objetivos del negocio y aumentar la satisfacción del cliente. El enfoque es implementar estos estándares de manera gradual mediante la mejora continua de procesos, roles y métricas.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiIshtar Metztli
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
El documento habla sobre ITIL (Infrastructure Library), un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Explica que ITIL ayuda a alinear las TI con las necesidades del negocio mediante la optimización de procesos. También analiza datos sobre la adopción creciente de ITIL en Europa y España, así como temores comunes a su implementación y formas de superarlos.
El documento describe la importancia de integrar diferentes marcos de referencia en TI para alinear TI con los objetivos del negocio. Explica marcos como ITIL, COBIT, eTOM y MOF, así como estándares ISO como ISO 20000, ISO 27001 e ISO 38500. Resalta la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gobernanza y gestión de TI que cubra áreas como servicios, procesos, riesgos y cumplimiento normativo.
1) El documento describe la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gestión de servicios de TI, centrado en el negocio y no solo en la tecnología. 2) Tradicionalmente, la TI se ha enfocado en administrar la infraestructura de manera reactiva sin definir servicios ni procesos formales. 3) Se requiere una nueva visión que permita controlar todos los aspectos de la problemática de manera integrada y consistente.
El documento describe el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL cubre el ciclo de vida completo de los servicios de TI y está compuesto de varios procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Mejores Prácticas en la Gestión Estratégica de TINbarros
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como marco de referencia, sus versiones y componentes. Luego describe un caso de implementación de ITIL en una organización de TI regional para mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adopción de procesos estandarizados y el alineamiento de los servicios con las necesidades del negocio.
El documento describe el estándar ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su evolución histórica, estructura, ámbitos de aplicación y proceso de certificación. ITIL se ha convertido en el estándar mundial para la gestión de servicios de TI, evolucionando desde un enfoque en la estabilidad de la infraestructura hasta uno centrado en el negocio y el cliente. Su estructura incluye procesos como el Service Desk, gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
El resumen del documento es el siguiente:
[1] El Centro de Informática y Comunicaciones (CIC) de la Universidad Pablo de Olavide realiza un informe de autoevaluación siguiendo el modelo de excelencia EFQM. [2] El CIC implementa la metodología ITIL para la gestión y prestación de servicios TI, centrándose en procesos como el Centro de Servicios, gestión de incidentes y problemas. [3] El CIC evalúa sus resultados a través de encuestas de satisfacción a usuarios y personal, aunque reconoce
ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que fue desarrollada por el gobierno británico. Cubre los procesos clave de soporte y entrega de servicios de TI para ayudar a las organizaciones a alinear sus servicios de TI con los objetivos del negocio. ITIL ofrece certificaciones en tres niveles - Fundación, Practicante y Gerente - a través de dos organismos certificadores internacionales.
Gestión de Servicios de TI y logro de objetivos estratégicosInteli
Lo relevante de la óptima gestión de las Tecnologías de Información radica en que pueden convertirse en habilitadores de negocio para conseguir los objetivos trazados por la organización.
Este documento presenta una introducción a los conceptos básicos de ITIL® v3. Explica que ITIL® v3 es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia y calidad en la prestación de servicios. Describe el ciclo de vida de ITIL® v3, incluyendo las fases de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. También define algunos términos clave de ITIL® v3 y los principales roles involucrados en la gest
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, propósito, objetivos y procesos clave. ITIL es un estándar mundial para la gestión de servicios de TI que ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. El documento también describe los cambios en las versiones recientes de ITIL y las ventajas e inconvenientes de su implementación.
El documento presenta información sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Explica que ITIL es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI que fue desarrollado originalmente por el gobierno británico. Describe las versiones, certificaciones y componentes clave de ITIL, así como sus beneficios como mejorar la alineación entre TI y el negocio y estandarizar los procesos de gestión de servicios de TI.
Este documento resume los conceptos clave de ITIL e introduce los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL proporciona guías para los mejores procesos de gestión de servicios de TI, mientras que COBIT se enfoca en los controles y objetivos de TI para apoyar los procesos de negocio. Al combinar ITIL y COBIT, las organizaciones de TI pueden cumplir con los objetivos empresariales al mismo tiempo que entregan servicios de alta calidad de manera rentable.
Este documento presenta información sobre los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica las unidades III y IV, que tratan sobre el marco de gobierno de tecnologías de la información y la administración de sistemas de información y administración de servicios respectivamente. Define conceptos clave como gobierno de TI, sistemas de información, y administración de servicios de TI. Fue presentado por un grupo de estudiantes de ingeniería informática en el Instituto Tecnológico de Tuxtepec.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL cubre diversos procesos agrupados en áreas como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio, entre otros, con el objetivo de alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la calidad y comunicación con los clientes.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL incluye varios procesos clave como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio que ayudan a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. La implementación de ITIL puede mejorar la calidad y costos de los servicios de TI de una organización.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. Se compone de varios procesos clave como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio que tienen como objetivo enlazar los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la calidad y comunicación con los clientes.
Este documento compara la administración de sistemas de información y la administración de servicios de TI. Explica que la administración de servicios de TI se enfoca en alinear los servicios de tecnología con las necesidades empresariales desde la perspectiva del cliente final. También describe que ITIL es un marco ampliamente aceptado para la administración de servicios de TI y que proporciona beneficios como orientar la estrategia de TI con la estrategia del negocio e incorporar las necesidades de los usuarios en las prioridades.
El documento habla sobre ITIL (Infrastructure Library), un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Explica que ITIL ayuda a alinear las TI con las necesidades del negocio mediante la optimización de procesos. También analiza datos sobre la adopción creciente de ITIL en Europa y España, así como temores comunes a su implementación y formas de superarlos.
El documento describe la importancia de integrar diferentes marcos de referencia en TI para alinear TI con los objetivos del negocio. Explica marcos como ITIL, COBIT, eTOM y MOF, así como estándares ISO como ISO 20000, ISO 27001 e ISO 38500. Resalta la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gobernanza y gestión de TI que cubra áreas como servicios, procesos, riesgos y cumplimiento normativo.
1) El documento describe la necesidad de adoptar un enfoque integral para la gestión de servicios de TI, centrado en el negocio y no solo en la tecnología. 2) Tradicionalmente, la TI se ha enfocado en administrar la infraestructura de manera reactiva sin definir servicios ni procesos formales. 3) Se requiere una nueva visión que permita controlar todos los aspectos de la problemática de manera integrada y consistente.
El documento describe el marco de trabajo ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que proporciona las mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL cubre el ciclo de vida completo de los servicios de TI y está compuesto de varios procesos como la gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
El documento describe la evolución de la informática a través de los años, desde su enfoque inicial en la automatización de procesos hasta su actual foco en la colaboración. También discute conceptos como la calidad, la alineación con el cliente, la variabilidad y la madurez de las organizaciones en el uso de tecnologías de la información.
Mejores Prácticas en la Gestión Estratégica de TINbarros
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas de gestión de servicios de TI según el marco ITIL. Explica brevemente los conceptos clave de ITIL como marco de referencia, sus versiones y componentes. Luego describe un caso de implementación de ITIL en una organización de TI regional para mejorar la satisfacción de los clientes mediante la adopción de procesos estandarizados y el alineamiento de los servicios con las necesidades del negocio.
El documento describe el estándar ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), incluyendo su evolución histórica, estructura, ámbitos de aplicación y proceso de certificación. ITIL se ha convertido en el estándar mundial para la gestión de servicios de TI, evolucionando desde un enfoque en la estabilidad de la infraestructura hasta uno centrado en el negocio y el cliente. Su estructura incluye procesos como el Service Desk, gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
El resumen del documento es el siguiente:
[1] El Centro de Informática y Comunicaciones (CIC) de la Universidad Pablo de Olavide realiza un informe de autoevaluación siguiendo el modelo de excelencia EFQM. [2] El CIC implementa la metodología ITIL para la gestión y prestación de servicios TI, centrándose en procesos como el Centro de Servicios, gestión de incidentes y problemas. [3] El CIC evalúa sus resultados a través de encuestas de satisfacción a usuarios y personal, aunque reconoce
ITIL es una biblioteca de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que fue desarrollada por el gobierno británico. Cubre los procesos clave de soporte y entrega de servicios de TI para ayudar a las organizaciones a alinear sus servicios de TI con los objetivos del negocio. ITIL ofrece certificaciones en tres niveles - Fundación, Practicante y Gerente - a través de dos organismos certificadores internacionales.
Gestión de Servicios de TI y logro de objetivos estratégicosInteli
Lo relevante de la óptima gestión de las Tecnologías de Información radica en que pueden convertirse en habilitadores de negocio para conseguir los objetivos trazados por la organización.
Este documento presenta una introducción a los conceptos básicos de ITIL® v3. Explica que ITIL® v3 es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI que ayuda a las empresas a mejorar la eficiencia y calidad en la prestación de servicios. Describe el ciclo de vida de ITIL® v3, incluyendo las fases de estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. También define algunos términos clave de ITIL® v3 y los principales roles involucrados en la gest
El conjunto de mejores prácticas de ITIL permite hacer más eficiente la gestión
de servicio de TI, generar orden, lenguaje y procesos comunes, que establecen la
mejor manera de hacer las cosas. Este estándar no es una solución en sí; para
lograrlo es fundamental contar con personas con el conocimiento para aplicar las
recomendaciones y procesos necesarios. La metodología ITIL se asienta sobre la
base de una decena de procesos, cuyos objetivos principales son: el incremento
de la calidad de servicio y el control eficaz de los costes.
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
Este documento proporciona una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), incluyendo su historia, propósito, objetivos y procesos clave. ITIL es un estándar mundial para la gestión de servicios de TI que ayuda a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. El documento también describe los cambios en las versiones recientes de ITIL y las ventajas e inconvenientes de su implementación.
El documento presenta información sobre ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Explica que ITIL es un conjunto de prácticas para la gestión de servicios de TI que fue desarrollado originalmente por el gobierno británico. Describe las versiones, certificaciones y componentes clave de ITIL, así como sus beneficios como mejorar la alineación entre TI y el negocio y estandarizar los procesos de gestión de servicios de TI.
Este documento resume los conceptos clave de ITIL e introduce los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL proporciona guías para los mejores procesos de gestión de servicios de TI, mientras que COBIT se enfoca en los controles y objetivos de TI para apoyar los procesos de negocio. Al combinar ITIL y COBIT, las organizaciones de TI pueden cumplir con los objetivos empresariales al mismo tiempo que entregan servicios de alta calidad de manera rentable.
Este documento presenta información sobre los fundamentos de la gestión de servicios de TI. Explica las unidades III y IV, que tratan sobre el marco de gobierno de tecnologías de la información y la administración de sistemas de información y administración de servicios respectivamente. Define conceptos clave como gobierno de TI, sistemas de información, y administración de servicios de TI. Fue presentado por un grupo de estudiantes de ingeniería informática en el Instituto Tecnológico de Tuxtepec.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL cubre diversos procesos agrupados en áreas como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio, entre otros, con el objetivo de alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la calidad y comunicación con los clientes.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. ITIL incluye varios procesos clave como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio que ayudan a alinear los servicios de TI con las necesidades del negocio. La implementación de ITIL puede mejorar la calidad y costos de los servicios de TI de una organización.
ITIL es una metodología de gestión de servicios de TI que consiste en una serie de libros que describen las mejores prácticas para la administración de servicios de TI. Se compone de varios procesos clave como gestión de incidentes, cambios, problemas y niveles de servicio que tienen como objetivo enlazar los servicios de TI con las necesidades del negocio y mejorar la calidad y comunicación con los clientes.
Este documento compara la administración de sistemas de información y la administración de servicios de TI. Explica que la administración de servicios de TI se enfoca en alinear los servicios de tecnología con las necesidades empresariales desde la perspectiva del cliente final. También describe que ITIL es un marco ampliamente aceptado para la administración de servicios de TI y que proporciona beneficios como orientar la estrategia de TI con la estrategia del negocio e incorporar las necesidades de los usuarios en las prioridades.
Este documento proporciona información sobre la Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software (REICIS). Incluye los nombres de los editores, miembros del consejo científico, contenidos del volumen actual y resúmenes de varios artículos. El objetivo principal de la revista es compartir conocimientos sobre temas relacionados con la calidad del software, la ingeniería de software y la innovación.
Este documento presenta información sobre un curso de Calidad de Servicio de Tecnologías de Información. Explica los objetivos del curso, la evaluación, las unidades de aprendizaje y los temas que se cubrirán. Se define Gestión de Servicios de TI (ITSM), ITIL y los beneficios de implementar estas metodologías. También describe conceptos clave como calidad, roles del área de TI y la importancia de alinear los servicios de TI con los objetivos del negocio.
Este documento compara ITIL y COBIT 5, marcos de trabajo para la gestión de tecnologías de la información. ITIL se creó en 1992 y se enfoca en la entrega de servicios TI, mientras que COBIT 5 se creó en 1990 y se enfoca en la alineación de TI con los requerimientos del negocio. Ambos proveen herramientas y guías para la gestión de TI, pero ITIL tiene un enfoque más operacional y COBIT 5 un enfoque más táctico orientado al negocio.
Marco de referencia que describe un conjunto de ‘’’MEJORES PRACTICAS’ y recomendaciones para la administración de servicios de Tecnología de Información
Marco de referencia que describe un conjunto de ‘’’MEJORES PRACTICAS’ y recomendaciones para la administración de servicios de Tecnologías de Información.
El documento presenta una introducción a la infraestructura de tecnologías de la información (TI) en una organización, describiendo diferentes niveles de madurez y marcos como ITIL y el Modelo de Optimización de Infraestructura y Microsoft Operations Framework (MOF). Explica que ITIL es un conjunto de mejores prácticas para la administración de servicios de TI y que MOF fue desarrollado por Microsoft basado en ITIL y sus propias experiencias, adaptando y expandiendo ITIL.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), un marco de trabajo de gestión de servicios de TI basado en mejores prácticas. ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máxima satisfacción del cliente a un costo razonable, mediante un enfoque estratégico basado en procesos, personas y tecnología. El documento también cubre temas como gestión de riesgos, cambios e información tecn
Como entregar valor real de su negocio desde TIFernanda Diso
Este documento presenta una introducción a las mejores prácticas y normas para la gestión de calidad en los servicios de TI, incluyendo ITIL, ISO 20000 e COBIT. Explica brevemente cada marco y su aplicación para mejorar los procesos, alinear TI con los objetivos del negocio, y satisfacer a los clientes.
El documento presenta una descripción general de varios estándares y marcos relacionados con la calidad en proyectos y sistemas de tecnologías de la información. Incluye detalles sobre ISO 9000, CMMI, ITIL, PMBOK y otros estándares que proveen guías para la gestión de proyectos, calidad de software, servicios de TI y auditorías. El objetivo final es mejorar los procesos de desarrollo para entregar productos y servicios de software con mayor calidad.
Este documento describe la importancia de la gestión de servicios como una práctica diaria utilizando ITIL. Explica los objetivos de ITIL como entregar valor al cliente y mejorar la calidad del servicio de TI de manera continua. También resume los principales conceptos de ITIL como los tipos de servicios, los intérpretes clave y los activos del servicio.
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI a lo largo del ciclo de vida del negocio. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COB
Marcos de referencia en la gestión de servicios de tiAmeOL33
Este documento proporciona una introducción a los marcos de referencia ITIL y COBIT para la gestión de servicios de TI. Explica que ITIL se centra en el ciclo de vida del servicio a través de cinco fases principales, mientras que COBIT adopta un enfoque de gobierno y control de TI. También compara los enfoques de los dos marcos, señalando que ITIL se centra más en los procesos tácticos y operativos, mientras que COBIT proporciona un marco de control más amplio.
Este documento describe los principales componentes de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información), una colección de mejores prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL se compone de ocho libros que cubren las áreas de estrategia de servicios, diseño de servicios, transición de servicios, operación de servicios y mejora continua. El objetivo de ITIL es optimizar la capacidad de TI, los servicios y el soporte para proporcionar disponibilidad sostenida a un costo razonable y satisf
El documento describe el modelo RACI, que es un modelo útil para asignar responsabilidades en tareas y actividades de un proyecto. El modelo RACI se basa en los roles de Responsible (encargado), Accountable (responsable), Consulted (consultado), e Informed (informado). También presenta variaciones menores como RASCI que incluye el rol de Support (soporte) y RACI-VS que incluye los roles de Verify (verificador) y Sign (firmante).
Mejores Practicas para el manejo de Tecnología de Información en la organizac...Rosmelys Ponce
El documento presenta las mejores prácticas para el manejo de la tecnología de la información en las organizaciones, incluyendo ITIL, ISO, COBIT, CMMI y PMBOK. Explica brevemente cada marco, sus conceptos y prácticas clave. Los participantes discuten cada uno y comparten información sobre su propósito y aplicación.
Este documento describe las tendencias en la gestión de servicios de TI, incluyendo el marco de referencia ITIL y otras mejores prácticas como ISO 20000 e ITSCMM. Explica que la gestión de servicios de TI debe enfocarse en la calidad del servicio y las relaciones con los clientes, más que en la tecnología. También destaca la importancia de mantener un amplio conocimiento dentro de la organización para implementar con éxito estas prácticas de gestión de servicios.
Este documento presenta una variedad de instrumentos de financiamiento disponibles para proyectos de innovación tecnológica, transferencia tecnológica, mejora de la calidad y emprendimiento en Perú. Describe fondos como Fincyt II, Fidecom y Fomitec, así como programas de financiamiento para innovación en empresas individuales e innovaciones de alto impacto, validación y empaquetamiento de tecnologías, misiones tecnológicas, pasantías, asesorías, proyectos de transferencia tecnológica, mejora
Este documento es una ficha de inscripción para un programa de especialización en Lean Six Sigma de modalidad virtual que se llevará a cabo los sábados y domingos de 7:00 pm a 10:00 pm. Solicita datos personales, información laboral actual, áreas de interés y condiciones de pago del participante.
El documento proporciona información sobre un curso de Lean Six Sigma. En el curso, los participantes aprenderán las herramientas de Seis Sigma y Lean y cómo integrarlas en proyectos de mejora de procesos. El curso dura 16 sesiones y cubre temas como DMAIC, herramientas estadísticas, Lean y más. El curso está dirigido a profesionales interesados en mejorar procesos.
Este documento define la rúbrica como un instrumento que permite evaluar el desempeño de los estudiantes mediante la descripción de diferentes niveles de logro de acuerdo a criterios explicitados. Explica que una rúbrica ofrece retroalimentación sobre cómo los estudiantes están siendo evaluados y qué aspectos deben mejorar. También describe los pasos para diseñar una rúbrica, incluyendo la declaración de competencias, indicadores de evaluación, dimensiones, categorías de desempeño y cápsulas descriptivas. Finalmente, explica cómo
Este documento presenta información sobre el tema de la auditoría. Explica que la auditoría ha evolucionado a lo largo del tiempo, pasando de enfocarse principalmente en la detección de fraudes a tener como objetivo principal la revisión de la posición financiera y resultados de operación de una empresa. También define la auditoría como un proceso sistemático de obtención y evaluación de evidencia para determinar el grado de precisión de la información reportada por una entidad. Finalmente, introduce conceptos como las Normas de Auditoría Generalmente Aceptadas que rigen el trabajo
Este documento presenta una metodología para el diseño y rediseño del proceso de comprometer pedidos en entornos colaborativos entre cadenas de suministro. Explica que la formación de redes de ventas colaborativas requiere la ejecución centralizada del proceso de comprometer pedidos. Luego, revisa trabajos previos sobre marcos teóricos y metodologías para el análisis y mejora de procesos de negocio. Finalmente, propone una metodología para que empresas puedan adaptar su proceso de comprometer
17 dr fioravanti-auditoria-de-procesos-imarcocanales
Este documento presenta información sobre auditoría de procesos en el ámbito de la salud. Explica que un proceso es un conjunto de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados, y que la auditoría de procesos evalúa la atención médica y el uso de recursos. Además, discute la teoría de sistemas y cómo se pueden evaluar los procesos usando la triada de Donabedian de estructura, proceso y resultados.
Este documento presenta una introducción al método Seis Sigma como herramienta de gestión. Brevemente describe la historia del Seis Sigma, desde su surgimiento en Motorola en los años 1980 hasta su evolución actual. Explica que el Seis Sigma se basa en cinco etapas clave (definición, medición, mejora, análisis y control) y utiliza herramientas estadísticas para reducir la variabilidad en los procesos y mejorar la calidad. Finalmente, destaca que el objetivo del método es que los procesos se encuentren a
Este documento discute la investigación formativa y su relación con la investigación científica. Explica que la investigación formativa se refiere a la formación para la investigación a través de actividades investigativas que incorporan la lógica y métodos de la investigación, aunque no necesariamente conduzcan al descubrimiento de nuevo conocimiento. La investigación científica, por otro lado, está más ligada a la generación de conocimiento nuevo a través de proyectos completos. También define la cultura investigativa como las organizaciones, actitudes, valores, métodos y
Este documento presenta información sobre la investigación formativa. Define la investigación formativa como una formación que hace parte de la función docente con una finalidad pedagógica que se desarrolla dentro de un marco curricular. Explica que la investigación formativa busca familiarizar a los estudiantes con la lógica de la investigación e iniciarlos en su práctica. También presenta ejemplos de cómo se puede integrar la investigación formativa en los programas académicos a través de actividades como ensayos teóricos y seminarios.
This document appears to be a summary of communications regarding a deposit, webinar registration, and potential compensation. It includes details of a deposit for Lorenzo Berrospi Alvarado at a Peruvian bank, registration for an online webinar with the opportunity to receive $10,000, and a message about receiving $375,000 through an ATM card by contacting a secretary. Contact information and instructions are provided.
La organización que aprende es aquella que facilita el aprendizaje de sus miembros y se transforma a sí misma de forma continua. Este tipo de organización promueve el pensamiento crítico, valora la innovación y comparte el conocimiento de manera abierta para adaptarse a los cambios del entorno.
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se transmite en forma de ondas
electromagnéticas esta energía se propaga a
través del vacío y de ciertos medios materiales y
es fundamental en una variedad naturales y
tecnológicos
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cémilas para realizar la extracción del material desde el
frontón hasta la superficie
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roca circundante considerando la vida útil que se debe dar a la roca, es cuando aparece el
concepto de “ que abarca,
globalmente, al proceso de excavación, control de la periferia, sostenimiento, revestimiento y consolidación de la excavación
1. Introduccion a las excavaciones subterraneas (1).pdf
054 061
1. 54 El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710
Gestión de los servicios de tecnologías de la
información: modelo de aporte de valor basado
en ITIL e ISO/IEC 20000
María-Carmen Bauset-Carbonell y Manuel Rodenes-Adam
María-Carmen Bauset-Carbonell es doctora en informática por la Universidad Politécnica de Va-
lencia (UPV). Desde 2009 es gerente de servicios ITIL/Arquitectura en Indra. Especialista en redes
corporativas y sistemas integrados (UPV). Microsoft Certified Systems Engineer. Especialista en
sistemas de gestión de la seguridad de la información (Aenor). Delivery of IT Services Professional
ISO/IEC 20000 (EXIN). Certificaciones en ITIL (EXIN): SOA (Service offering and agreements); PPO
(planning, protection & optimisation); OSA (operational support and analysis); RCV (release, con-
trol and validation).
http://orcid.org/0000-0002-2305-9596
Indra, Servicios ITIL Sistemas Internos
Avda. Cataluña, 9 – entr. 46020 Valencia, España
mcbauset@indrabmb.es
Manuel Rodenes-Adam, doctor ingeniero industrial, es catedrático de organización de empresas
en la Universidad Politécnica de Valencia (UPV), director del Master de Consultoría ITIO (Integra-
ción de las TIC en las organizaciones) y del Grupo de I+D+i ITIO. Imparte clase en universidades
de España y Colombia; fue profesor visitante de la New York University, y visiting scholar de las
universidades de Minnesota y Missouri.
http://orcid.org/0000-0002-9059-6674
Universidad Politécnica de Valencia, Depto. de Organización de Empresas, Edif. 7D, 2ª pl.
Camino de Vera, s/n. 46022 Valencia, España
mrodenes@omp.upv.es
Resumen
Descripción de un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) proporcionados a
una organización, basado en los indicadores de gestión tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos que componen
la norma ISO/IEC 20000 e ITIL (Information technology infrastructure library o marcos de trabajo de referencia de la gestión
de TI). El modelo se ha contrastado empíricamente sobre los más de 90 servicios de TI que se prestan desde la Dirección
de Sistemas Internos de Indra a los demás departamentos. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez más que
para aportar valor a una organización los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y ca-
pacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar
la satisfacción del cliente.
Palabras clave
Aporte de valor, Valor añadido, TI, Tecnologías de la información, TIC, Information technology infrastructure library (ITIL),
ISO/IEC 20000, Control objectives for information and related technology (Cobit), Information technology service manage-
ment (ITSM), Sistema de gestión de servicios de TI (Sgsit).
Title: Information technology services management: a value-added applied model based on ITIL and ISO/
IEC 20000
Abstract
Description of a management indicators model for information technology (IT) services provided to an organization, based
on tangible and intangible management indicators obtained from the 13 processes that make up the ISO/IEC 20000 and In-
formation Technology Infrastructure Library (IT management framework references). The model has been empirically tested
on more than 90 IT services provided by the Internal Systems Division of Indra to the organization. The results obtained show
once again that to add value to an organization, its IT services must efficiently manage equipment availability, continuity and
capacity and control changes, both to improve the response time of incident resolution and to ensure customer satisfaction.
Keywords
Added value, ICT, IT, Information technology infrastructure library (ITIL), ISO/IEC 20000, Control objectives for information
and related technology (Cobit), Information technology service management (ITSM).
Artículo recibido el 24-06-2012
Aceptación definitiva: 16-08-2012
2. Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000
El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710 55
Bauset-Carbonell, María-Carmen; Rodenes-Adam, Manuel (2013). “Gestión de los servicios de tecnologías de la infor-
mación: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000”. El profesional de la información, enero-febrero, v.
22, n. 1, pp. 54-61.
http://dx.doi.org/10.3145/epi.2013.ene.07
1. Gestión de servicios de TI
Los servicios de tecnologías de la información (TI) son cada
vez más complejos, se incrementan sus niveles regulatorios,
se producen frecuentes desviaciones en tiempo o en cos-
tes en su ciclo de vida, continuos avances tecnológicos, etc.,
todo lo cual hace su gestión más necesaria para que sigan
siendo eficientes, pero a la vez más compleja. Si la gestión
es eficaz se consigue que los cambios se adapten proactiva-
mente a la estrategia del negocio.
La Office of Government Commerce del Reino Unido (OGC
2009) define la gestión de servicios como un conjunto de
capacidades organizativas especializadas que proporcionan
valor a los clientes en forma de servicios. Las capacidades
son funciones y procesos para gestionar servicios durante
un ciclo de vida, con especializaciones en estrategia, diseño,
transición, operación y mejora continua.
http://www.ogc.gov.uk
La gestión de servicios transforma recursos en servicios de
valor, pues los recursos por sí mismos tendrían un valor in-
trínseco relativamente bajo para los clientes. Los servicios
proveen valor a los clientes y facilitan lograr sus objetivos
a menor coste y menos riesgos, pues la responsabilidad la
asume la empresa contratada (OGC, 2009).
La tendencia a externalizar y compartir ha hecho incremen-
tar el número de proveedores de servicios. Un caso parti-
cular es el de las unidades organizativas internas que dan
servicios a otras unidades de la misma organización, que es
el que se tratará aquí.
Piattini y Hervada (2007) destacan que la experiencia ha
demostrado que la calidad en el nivel de servicio no es algo
que se pueda obtener únicamente con fuertes inversiones
en tecnología o personal altamente cualificado, sino que es
el resultado de una buena gestión y planificación a nivel em-
presarial. Es necesario implantar un sistema de gestión de
servicios de TI (SGSIT), potenciar la labor de los gestores y
utilizar métricas para el seguimiento y control del progreso.
2. Valor aportado por un SGSIT
Este artículo se basa en la tesis doctoral de Bauset (2012),
focalizada en analizar el aporte de valor de la implantación
de un SGSIT que aplica la norma ISO/IEC 20000 para una
organización.
Para ello era necesario disponer de métricas e indicadores,
pues como dice Steinberg (2006): “Si no mides, no puedes
gestionar, si no mides, no puedes mejorar”, y el presente
artículo lo que hace precisamente es describir un conjunto
de indicadores que han sido contrastados empíricamente.
Marco teórico de la investigación
La exploración bibliográfica tiene dos partes:
- Un análisis más tradicional para identificar los citados in-
dicadores.
- Otro más innovador para identificar en qué medida la ges-
tión de las TI influye en el aporte de valor (variable depen-
diente) y desde qué dimensiones (variables independien-
tes del modelo).
2.1. Variable dependiente
Los autores más destacados que han servido de referencia
para medir el aporte de valor son:
Applegate (1995). Al final de las que llama cuatro etapas en
la aplicación de las TI pone de relieve las tres formas en las
que pueden aportar valor en la empresa:
- Mejorando el rendimiento de los procesos. Este factor se
ha incorporado en el modelo para analizar el aporte de
valor.
- Mejorando la productividad individual y calidad de las de-
cisiones
- Incorporando ventajas competitivas al negocio principal.
Pérez (2005). En su tesis doctoral destaca la implantación de
un SGSIT como medio para mejorar el aporte de valor a una
organización. Coincide con nuestra pregunta del trabajo de
investigación.
McNaughton, Ray y Lewis (2010). Presentan un marco de
trabajo para evaluar las mejoras que puede aportar un sis-
tema de gestión de servicios de TI enfocado a ITIL desde 4
perspectivas: gestión, tecnología, usuarios de TI y emplea-
dos de TI. Es desde este último punto de vista desde el que
se analiza el aporte de valor en este trabajo.
Kaplan y Norton (1996). Consideran como una de las mejo-
res prácticas para medir el rendimiento de TI y analizar su
aporte de valor la utilización de cuadros de mando (score
cards), que recomiendan deben incluir las siguientes pers-
pectivas e indicadores:
- Usuario: Indicadores que permitan al usuario evaluar las
TI.
- Operacional: Indicadores de procesos de TI requeridos
para garantizar el desarrollo y entrega de aplicaciones. Es
este punto de vista el que se ha analizado en el presente
trabajo de investigación.
- Orientación futura: Indicadores relacionados con la inno-
vación, haciendo uso de recursos humanos y tecnológicos
que permitan entregar los servicios a tiempo.
- Orientación al negocio: Indicadores que permitan medir
la alineación de los servicios de TI con las necesidades del
negocio.
San-José; Mata y Olalla (2012). Destacan que para que las
TI sean eficientes en costes, aportando valor, hay que foca-
lizarse en: gestión de los niveles de servicio, gestión de la
demanda, capacidad, disponibilidad y control de los activos.
3. María-Carmen Bauset-Carbonell y Manuel Rodenes-Adam
56 El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710
Figura 1. Sistema de gestión de la calidad de servicios de TI según ISO 20000. Fuente: Van et al. (2008)
Miñana-Terol (2001), Strassman
(1997) y Bullon (2009). Relacio-
nan el aporte de valor de los
servicios de TI con la inversión
y gasto. Esta variable no se ha
considerado porque en la orga-
nización objeto de estudio no se
dispone de un modelo de costes
por servicio.
Luftman, Papp y Brier (1999) y
Chen et al. (2010). Relacionan el
aporte de valor con la alineación
entre la estrategia del negocio
y la estrategia de la gestión de
los servicios de TI. Este punto
de vista no lo hemos considera-
do porque tal y como se ha co-
mentado en el párrafo anterior
las personas encuestadas en
la organización objeto estudio
obedecen a un perfil técnico al-
tamente cualificado con el rol de
responsables de servicios de TI,
considerados como empleados
de TI por McNaughton, Ray y Lewis (2010).
2.2. Variables independientes
En este apartado se describen los marcos de trabajo de la
gestión de TI y los modelos que han servido de base para
identificar los indicadores asociados a las variables indepen-
dientes.
Se ha seleccionado la UNE-ISO/IEC 20000 Tecnología de la
información. Sistema de gestión del servicio (SGS) por ser la
norma nacional española en la que una organización puede
certificar la gestión de los servicios de TI (figura 1).
Las variables independientes del modelo están relacionadas
directamente con los 5 bloques en los que la norma agrupa
los procesos: provisión del servicio, control, entrega, resolu-
ción y relaciones con el negocio y suministradores. A su vez
estos procesos concuerdan con las fases de un ciclo de vida
del servicio que define ITIL: estrategia, diseño, transición,
operación y mejora continua.
En la praxis ISO 20000 e ITIL suelen combinarse, tal y como
se ha podido comprobar en la organización objeto de es-
tudio. ITIL se considera un estándar mundial de facto en la
gestión de servicios informáticos aplicable a cualquier mo-
delo empresarial.
Para detectar si una vez certificada la organización según
la norma ISO 20000 surgían desviaciones que pudieran po-
ner en riesgo la integración de los procesos en la operativa
diaria de la organización, nos hemos apoyado en el modelo
DICE [(D)uration of the project, performance (I)ntegrity of
the team; organizational (C)ommitment to change, additio-
nal (E)ffort] del Boston Consulting Group (Sirkin, Keenan y
Jackson, 2005).
Para analizar el grado de madurez de los procesos implanta-
dos se utilizó CMMI (Capability maturity model integration),
modelo de madurez para ingeniería del software y otras dis-
ciplinas SEI (2010).
Los trabajos de Steinberg (2006) y Bauset (2010) se han uti-
lizado para identificar indicadores de los procesos de ges-
tión de la norma ISO 20000.
3. Modelo e hipótesis
Las variables independientes consideradas están relaciona-
das con los 13 procesos de la norma ISO/IEC 20000 agrupa-
dos en 5 bloques (figura 2):
A) Eficiencia en la provisión del servicio desde el punto de
vista de la capacidad, disponibilidad, seguridad y continui-
dad.
B) Eficiencia en el mantenimiento de los servicios, apoyán-
donos en aspectos clave como son la resolución de inciden-
tes y problemas.
C) Nivel de control sobre los servicios desde el punto de vis-
ta de la gestión de los cambios; se abordan aspectos como
analizar si los cambios afectarán a la operativa del negocio,
y la gestión de la configuración, incluyendo el inventariado
de los activos de TI que forman los servicios.
D) Eficiencia en las relaciones con los proveedores y clientes:
procesos de relaciones con el negocio y suministradores.
E) Eficiencia en la gestión de entregas apoyándonos en el
proceso de la norma que lleva el mismo nombre.
A continuación se describen las 7 hipótesis de partida H1,
H2…, que analizarían la relación (f = función de) entre las
citadas variables independientes y el aporte de valor (Valor
TI) a la organización:
H1, Valor TI = f(A)
Basada en los procesos de la norma asociados a la fase de
4. Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000
El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710 57
provisión del servicio, modelo ITSM de Steinberg (2006), li-
bros oficiales del estándar de ITIL e ISO 20000.
H2, Valor TI = f(B)
Basada en el modelo Bauset (2010) en el que se pudo con-
trastar exploratoriamente una relación directa entre ambas
variables relacionadas con la gestión de incidencias, y tam-
bién en el modelo de Steinberg (2006).
H3, Valor TI = f(C)
Basada en los indicadores de los procesos del modelo ITSM
de Steinberg (2006).
H4, Valor TI = f(D)
Basada en el modelo Bauset (2010) en el que se pudo con-
trastar exploratoriamente una relación directa entre ambas
variables que hacían referencia a la adaptación a los cam-
bios solicitados por el negocio incluidas las adaptaciones de
tecnología.
H5, Valor TI = f(E)
Basada en los indicadores del modelo de Steinberg (2006).
H6, B = f(C)
Basada en el modelo Bauset (2010) en el que se pudo con-
trastar empíricamente una relación directa entre la variable
de control “cambios” y las operacionales “tiempo de resolu-
ción de incidentes y nº de incidencias y peticiones”.
H7, E = f(C)
Basada en los procesos de gestión de entregas y cambios de
la norma ISO 20000, que describe que una entrega conlleva
implícitamente un cambio.
Finalmente se quiso contrastar la posible relación del Apor-
te de valor con los siguientes factores:
- gestión eficiente de la provisión del servicio;
- gestión eficiente del mantenimiento del servicio;
Figura 2. Modelo inicial propuesto del valor de la implantación de la norma ISO/IEC 20000 en función de 5 variables
- nivel de control sobre los servicios;
- gestión eficiente de las relaciones con proveedores y
clientes;
- gestión eficiente de la entrega de los servicios.
4. Metodología
El trabajo de campo se realizó sobre los 95 servicios de TI
que presta la dirección de sistemas internos de Indra a toda
la organización, siendo encuestados los 95 responsables de
servicio. Indra es una consultora tecnológica de ámbito in-
ternacional con más de 40.000 empleados (2011).
Datos asociados a la determinación de la muestra:
- Tamaño: 88 servicios de TI
- Intervalo de confianza: 99,9 %
- Error muestral: 3,75%
Análisis del grado éxito de la implantación SGSIT
Se aplicó el modelo de Sirkin et al. (2005) obteniendo un
resultado satisfactorio. Se identificaron aspectos clave como
“realizar seminarios grupales a los responsables de servi-
cio”, para despejar dudas y mejorar su eficiencia al aplicar
los procesos.
Análisis de la madurez de los procesos
Se utilizó como marco de referencia CMMI. El período obje-
to de estudio incluyó un ejercicio anual de junio de 2010 a
junio de 2011. El análisis fue determinante para descartar el
proceso de la gestión de entregas ya que aunque estaba de-
finido, aún no se aplicaba con suficiente nivel de madurez.
Diseño del cuestionario
Se estructuró en 5 bloques y se realizó un piloto con el ob-
jetivo de depurarlo, seleccionando 5 responsables de servi-
cios de distintas direcciones de sistemas internos.
5. María-Carmen Bauset-Carbonell y Manuel Rodenes-Adam
58 El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710
Recogida de datos
Incluyó la selección de los encuestadores, administración de
las encuestas y contrastación de los datos recibidos. Se reali-
zó en junio-julio de 2011.
Los indicadores fueron refrendados por la dirección de sis-
temas, la comunidad de expertos formada por los responsa-
bles de los procesos SGSIT, la directora de seguridad de sis-
temas internos y la responsable del SGSIT, seleccionándose
finalmente los que se listan en la tabla 1. Los que se inician
por VD son indicadores de la variable dependiente, y por VI
de las variables independientes.
5. Resultados de la investigación
Se realizó un análisis descriptivo y multivariante aplicando
técnicas de regresión lineal y curvilínea para identificar las
variables más influyentes, y un análisis de caminos para de-
terminar las influencias directas e indirectas entre las varia-
bles.
A continuación se incluye un diagrama ilustrativo con los re-
sultados obtenidos:
- Cada flecha muestra el valor del coeficiente de regresión
CÓDIGO NOMBRE Y CÁLCULO
VD_USABILIDAD_POTENCIAL Usabilidad. Indicador objetivo para medir cuáles son los servicios con mayor/menor demanda
VD_USABILIDAD_CONCURRENTE Usabilidad. Indicador objetivo para medir cuáles son los servicios con mayor/menor demanda
VD_CALIDAD Nivel de calidad del servicio, uno de los objetivos citado de la norma
VD_MEJORAS Nº de mejoras incorporadas, nuevas funcionalidades o ampliaciones del servicio
VI1_CAPACIDAD Nº usuarios máximos concurrentes que admite el servicio sin que implique una degradación
VI1_OCUPACION VD_USABILIDAD_CONCURRENTE*100/Vl1_CAPACIDAD
VI1_DISPONIBILIDAD % disponibilidad del servicio [(Nº horas posibles - Nº horas no disponibles) x 100 ]/ Nº horas posibles
VI1_SEGURIDAD Grado en el que se han considerado los requisitos de seguridad de la información
VI1_CONTINUIDAD Tiempo estimado de restablecimiento del servicio ante una caída total
VI2_PETICIONES Nº peticiones del servicio en el período. Indicador objetivo relacionado con la demanda
VI2_INCIDENTES_TOTALES Nº total de incidencias en el período
VI2_INCIDENTES_NIVEL3 Nº de incidencias de nivel 3 en el período
RATIO _RESOL_INC_N3 VI2_INCIDENTES_NIVEL3*100/VI2_INCIDENTES_TOTALES
VI2_CRITICOS Nº de incidencias criticas
VI2_TPOINCT Tiempo promedio empleado en resolución incidentes
VI2_TPOINCE Tiempo promedio empleado por el técnico en resolución incidentes
VI2_PORCENTAJETPOE Vl2_TPOINCE*100/Vl2_TPOINCT
VI2_REDUCCIONINC % reducción de incidentes
VI3_CISPERIODO Número de CI's por servicio registrados en el periodo
VI3_CIS Número total de CI's registrados en CMDB asociados al servicio
VI3_CMDB Precisión de la información de la CMDB
VI3_CAMBIOSNOREG Vl3_CISPERIODO - Vl3_CAMBIOS
VI3_CAMBIOS Número de cambios asociados al servicio
VI3_PRUEBAS Plan de pruebas de cambios
VI3_REPROGRAMADOS Nº de cambios reprogramados, por un fallo o por faltar algún componente que no previsto
VI4_PROVEEDORES1 Grado de cumplimiento del los acuerdos contractuales por parte de los proveedores
VI4_PROVEEDORES2 Nº de objetivos contractuales que están alineados con las necesidades del servicio
VI4_SATISFACCION Grado de satisfacción del cliente con el servicio
Tabla 1. Indicadores seleccionados
estandarizado correspondiente y cada variable tiene aso-
ciado el porcentaje en que es explicada por las variables
independientes relacionadas (R2 corregida).
- Las flechas de color negro representan las relaciones del
modelo teórico de partida, descrito en el apartado an-
terior, que hemos podido contrastar que han sido todas
excepto H5, H6 y H7. Comentar que H5 y H7 estaban rela-
cionadas con la variable gestión de entregas y tal como se
explicó se descartó por el nivel de madurez alcanzado.
- Las flechas de color azul son las nuevas relaciones resul-
tantes que se han obtenido.
- Además de la regresión lineal, en algunas variables se ha
analizado la regresión curvilínea para ver si mejoraba la
R2 corregida.
El aporte de valor se ha analizado desde dos dimen-
siones:
1) Servicios con mayor número de mejoras incorporadas.
Los factores contrastados que influyen directamente sobre
el aporte de valor son:
- Tiempo de resolución de incidentes utilizado por los res-
ponsables de servicio.
- Gestión adecuada de los cambios.
6. Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000
El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710 59
Figura 3. Modelo de regresión lineal para la variable Valor de los servicios de TI (* p < 0,05; ** p < 0,01; # p < 0,10)
Estas variables explican el 64,3 % de la variable VD_MEJO-
RAS.
2) Servicios con mayor factor de uso y calidad: los factores
contrastados que influyen directamente sobre el aporte de
valor son:
- Disponibilidad, continuidad y capacidad.
- Gestión adecuada de los cambios.
- Satisfacción del usuario.
Estas variables explican el 82,6% de la variable VD_USO/
CALIDAD.
Se observa una gran influencia de las variables independien-
tes sobre las variables dependientes, lo que dota al modelo
de mucha utilidad y calidad.
El análisis se completó tratando de identificar posibles re-
laciones indirectas, evaluando las dependencias entre las
variables del primer nivel y el resto. Así, en un segundo ni-
vel, se comprobó que los servicios con mayor número de
incidencias son los que más cambios realizan, detectándose
que en la fase de provisión no consideraron aspectos de di-
seño de la capacidad, disponibilidad y continuidad del ser-
vicio.
También se observó que los servicios que tienen menos ín-
tegra la base de datos de la gestión de la configuración o
CMDB (configuration manager database) realizan más cam-
bios.
Finalmente en el segundo nivel se obtiene que los usuarios
están más satisfechos en los servicios donde se reduce el
número de incidentes.
A un tercer nivel se observa que para reducir el número de
incidentes influyen el grado de cumplimiento de requisitos
de seguridad, y si los proveedores cubren las necesidades
del servicio.
Hipótesis contrastadas empíricamente:
H1, Valor TI (servicios mayor uso y calidad) = f(A: disponibi-
lidad, continuidad, capacidad)
H2, Valor TI (mejoras)= f(B: tiempos resolución incidentes
nivel 3)
H3, Valor TI (servicios mayor uso y calidad, con mejoras) =
f(C: cambios)
H4, Valor TI (servicios mayor uso y calidad) = f(D: satisfac-
ción)
Se ha rechazado la hipótesis H6, ya que se ha obtenido la re-
lación inversa que se planteaba originalmente y será objeto
de estudio de futuras revisiones del modelo.
Finalmente se ha podido contrastar la siguiente relación:
Valor servicios TI = f (A: disponibilidad, continuidad, capaci-
dad; B: tiempo resolución incidentes nivel 3; C: cambios; D:
satisfacción).
6. Comparativa de resultados con otros modelos
La eficiencia en el mantenimiento de los servicios (B), focali-
zándose en optimizar el tiempo de resolución de incidentes
7. María-Carmen Bauset-Carbonell y Manuel Rodenes-Adam
60 El profesional de la información, 2013, enero-febrero, v. 22, n. 1. ISSN: 1386-6710
tal y como hemos podido comprobar es uno de los aspectos
a considerar para aportar valor a la organización.
Este indicador también se contrastó que aportaba valor en
el modelo exploratorio de aporte de valor de Bauset (2010).
Es utilizado por Viñas (2011), de la consultora Enzyme, en el
modelo de aporte de valor que se expuso en el VI Congreso
nacional de itSMF.
Otro de los indicadores representativos que se ha podido
contrastar es la eficiencia en la provisión del servicio (A), en-
fatizando en la disponibilidad de los servicios críticos, que
incluyen indicadores relacionados con la capacidad, dispo-
nibilidad, y continuidad de los servicios. Factores todos ellos
recogidos en la fase de diseño de ITIL del ciclo de vida del
servicio.
Este indicador también se utiliza en el modelo de Viñas
(2011) acotado a la disponibilidad de los servicios críticos.
El tercer indicador contrastado ha sido la satisfacción del
usuario, uno de los aspectos que se analizan en el proceso
de relaciones con el negocio enmarcado en la fase de estra-
tegia de ITIL. También está recogido en el modelo de Kaplan
y Norton (1996).
Kaplan y Norton (2001) consideran los activos intangibles
como la mayor fuente de ventaja competitiva para una or-
ganización. La satisfacción del usuario se considera que for-
maría parte de dichos activos.
Por último el cuarto indicador contrastado que influye so-
bre el aporte de valor es el control de los servicios (C), hace
referencia al inventariado de activos y gestión eficiente de
los cambios. El control de los servicios está enmarcado en
la fase de Transición de los servicios de TI según ITIL, inclu-
yendo los procesos de gestión del cambio y gestión de la
configuración.
La precisión de la CMDB (configuration management data-
base), un indicador de control que comprueba que la base
de datos de activos de los servicios esté íntegra, también se
contrastó en el modelo exploratorio de Bauset (2010) que
era un indicador representativo del aporte de valor.
Conclusiones, limitaciones y evolución
El modelo presentado puede ser una guía de referencia para
aquellas organizaciones que ya tienen implantado un SGSIT
y necesitan medir el aporte de valor con la gestión de ser-
vicios de TI.
Tras la contrastación empírica, se ha comprobado que en
una organización en la que se ha implantado un SGSIT, se
aporta valor influyendo directamente en los siguientes as-
pectos:
La gestión eficiente de la provisión del servicio desde el pun-
to de vista de la disponibilidad, continuidad y capacidad,
procesos relacionados con la Fase de Diseño de ITIL.
El nivel de control de los servicios desde el punto de vista de
la gestión de cambios, enmarcado en la Fase de transición
de ITIL.
La gestión eficiente del mantenimiento de los servicios, me-
jorando tiempos de resolución incidentes, enmarcado en
Fase de operación de ITIL.
La gestión eficiente de las relaciones con los clientes y su
satisfacción, enmarcado en la Fase de estrategia ITIL.
Es de destacar que los aspectos influyentes en el aporte de
valor representan a todas las fases del ciclo de vida de un
servicio tal y como lo define ITIL.
Como limitaciones del modelo comentar que no se han po-
dido considerar indicadores del proceso de entregas de la
norma ISO/IEC 20000 por su bajo nivel de madurez tras la
implantación del sistema de gestión, lo cual no ha permitido
contrastar las hipótesis 5 y 7.
En algunos indicadores, como el número de usuarios concu-
rrentes, se ha detectado un elevado número de casos per-
didos, debido a que en todos los servicios no se dispone de
herramientas para la obtención de dicha información.
Con la información obtenida del modelo, y como continua-
ción del presente trabajo de investigación, se propone reali-
zar un cuadro de mando (score card) que incluya los indica-
dores influyentes.
También, aplicar el modelo en otro tipo de organizaciones,
a ser posible de diferente tamaño y sector para ir mejoran-
do el modelo, e incluir otros puntos de vista como el de los
usuarios o clientes, como indican Kaplan y Norton (1996).
Esta última ampliación propuesta es de gran interés y pre-
cisaría llevar a cabo la investigación de un modelo comple-
mentario adicional.
Finalmente comentar que otras líneas de investigación po-
drían analizar en qué medida la implantación de un sistema
de gestión de la seguridad de la información, aporta valor a
la organización, tema que consideramos de interés por los
resultados obtenidos (en los que se ha podido comprobar el
aporte de valor de los requisitos de seguridad) y por la rela-
ción entre las dos normas ISO 27001 e ISO 20000.
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