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Subido porChristian Ricardo Otero León
11 5principiosdeservicioalcliente
Este documento presenta 5 principios básicos para un buen servicio al cliente: 1) Escuchar activamente al cliente; 2) No prometer lo que no se puede cumplir, pero cumplir las promesas; 3) Brindar soluciones al cliente aún si va en contra de las normas; 4) Promover y enseñar constantemente una cultura de servicio; 5) Ponerse en el lugar del cliente y actuar desde su perspectiva. Siguiendo estos 5 principios, se está en el camino de ofrecer un excelente servicio al cliente.
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- 1. Los 5 principiosdel Servicio al cliente 1
- 2. Uno de lostemas con más tela para cortar es el de servicio al cliente. Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar. 2
- 3. Lo peor esque existen cientos de manuales sobre servicio, pero… Pero el servicio no es un asunto de manuales sino de filosofías 3
- 4. La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en simplemente 5 principios. 1 2 3 4 5 4
- 5. Si logras cumplircon estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino 5
- 6. Si no lograscumplir con ellos considera dos cosas: 1. ¿Es la organización en la que quieres estar? 2. Si fueras un cliente, ¿Irías tu a esa empresa? 6
- 7. Comencemos entonces conestos 5 principios 7
- 8. Escuchar Escuchar EscucharEscuchar Escuchar Primer principio Escuchar Es cuchar Escuchar Escuchar Escuchar ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu 8
- 9. Escuchar Una cosaes escuchar y otra cosa es simular que escuchas. 9
- 10. Escuchar • Sobretodo sitrabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo con el cliente, – Preocúpate por entender lo que el cliente necesita más allá de lo que esta pidiendo. 10
- 11. Escuchar La venta essumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita. En resumen: NO VENDAS, ASESORA 11
- 12. No prometas Noprometas No prometas No Segundo principio prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas No prometas, as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas cumple as No prometas No prometas No prometas N No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N 12
- 13. No prometas, cumple •No prometas lo que sabes que no podrás cumplir • No prometas cosas que están por fuera de tu control 13
- 14. No prometas, cumple Enresumen: NO prometas 14
- 15. No prometas, cumple Perosi prometes (y siempre lo harás) entonces: CUMPLE TUS PROMESAS 15
- 16. Soluciona Solucionaprincipio Tercer Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S 16
- 17. Soluciona Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si un cliente necesita una solución bríndasela y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad, sino siempre desde la empatía 17
- 18. Soluciona • Si eresgerente, premia a quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria) • Si estas en el mostrador, no digas "son las políticas...". Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente. 18
- 19. Evangeliza Evangeliza principioEvangeliza Cuarto Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva Evangeliza a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza (y enseña) angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza 19
- 20. Evangeliza (y enseña) El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo hará. 20
- 21. Evangeliza (y enseña) •Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo – si eres gerente, premia a los empleados por prestar buen servicio – si estás en la primera línea, has que los clientes digan "Eso es servicio” 21
- 22. Empatiza Empatiza EmpatizaEmpatiza Empa Quinto principio tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza za Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp 22
- 23. Empatiza todos somos clientes. Piensa como si fueras el cliente. 23
- 24. Empatiza • No piensesen "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente“… • La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes 24
- 25. Empatiza No te quedespensando en "qué podría hacer...", Hazlo . 25
- 26. Como ven, noera mucho… Cinco principios básicos 26
- 27. Escucha No prometas, cumple Soluciona Evangeliza y enseña Empatiza 27
- 28. Si usted esgerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio. Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno 28
- 29. ¡¡Gracias!! Y los espero para que sigamos la conversación 29