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Servicio al cliente
- 1. SERVICIOALSERVICIOAL CLIENTECLIENTE Valeria Arias Ortiz y Valeria Bolivar Betancur 10A
- 2. 1 2 3 ¡BIEN- VENIDOS ALACLASE DEHOY! CONTENIDO ¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE? TIPO DE CLIENTE: CLIENTE HABLADOR TEMA: MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS TÉCNICA PARA RESOLVER CONFLICTOS CONCLUSIÓN 4 5
- 3. El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo. El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente se incline hacia ti, o hacia tus competidores ¿QUÉESEL SERVICIOAL CLIENTE? IMPORTANCIA Y SU
- 4. TIPODECLIENTEHABLADOR Es una persona que le gusta hablar mucho, suele salirse del tema, habla hasta por los codos sin concentrarse en el tema
- 5. PARA COMPRENDER LO ANTERIOR Extroversión* Dispersión* Falta de empatía hacia situaciones ajenas * CARACTERÍSTICAS Repiten*
- 6. MANEJO DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS Una queja o reclamo mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que una queja o reclamo bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo sentir útil y yendo más allá de sus expectativas CARACTERÍSTICAS
- 7. DEFINICIONES 01 02 03 Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollos de sus funciones. QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad.
- 8. COMO SOLUCIONAR CADA UNA DEESTAS 1. Afronta rápidamente el problema 2. Escucha atentamente 3. Muestra aprobación 4. Ofrece disculpas 5. Comunica cómo vas a solucionar el problema 6. Resuelve el problema 7. Ofrece «algo más» 8. Haz seguimiento
- 9. ¿PORQUÉSEFORMAN LOSPROBLEMAS? En ocasiones, es el trato condescendiente de los clientes lo que puede poner un proyecto en peligro.
- 10. TÉCNICADE RESOLUCIÓNDE PROBLEMAS Atender a un cliente enfurecido, provocador o desagradable requiere grandes dosis de habilidad y, por encima de todo, mantener la calma. Conoce las claves que te ayudarán a lidiar con los clientes más engorrosos. Te ahorrarán muchos dolores de cabeza.
- 11. ALGUNAS TÉCNICAS A pesar de lo incómodo de la situación, deja que el cliente se desahogue Trata de ponerte en su lugar Responder con calma Busca soluciones No te tomes sus críticas como algo personal Pero si te amenaza… Artes Visuales Academia Rumbo al Norte
- 12. CONCLUSIÓN LACLASEDEHOYDE 01 RPodemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. CONCLUSIÓN 1 02 Los clientes siempre van a querer el mejor trato, que les hagan sentir en confianza, que su experiencia sea de las mejores, que les hagan sentir realmente que son apreciados y valorados, esto realmente los hará volver y te hará crecer frente a la competencia, esto marcara una gran diferencia entre tu empresa y tus rivales. CONCLUSIÓN 2