Profesora Conferenciante en Universidad Barcelona(UIC). Directora Trabajo Final Grado(TFG) Profesora visitante ad honoren,Universidad Antonio Nebrija(UAN) Profesora Consultora Universidad Internacional Valenciana(VIU).Especialista en entornos virtuales de aprendizaje.Tutora de cursos e-learning.Capacitación y formación de docentes. Docencia en másteres oficiales universitarios, desarrollo de contenidos y actualizaciones de contenidos en programas formativos.Aporto un sólido bagaje en la coordinación y ejecución de proyectos formativos,coordinación y dirección operativa de programas universitarios, así como en la dirección de equipos y en la implementación de plataformas e-learning de distinta naturaleza,en entornos multidisciplinares, académicos y del sector empresarial. Experiencia en todos los niveles educativos de 22 años,con vocación docente y alto grado de compromiso.Trayectoria práctica en diseño y aplicación de programas de Formación,Prevención e Intervención a organizaciones.Orientadora escolar.Experta en situación de fracaso escolar y NEE. Especialidades::Pedagogía de la innovación en la formación virtual.E-Learning, M-Learning, diseño,gestión y evaluación de proyectos de e-learning, tutoría virtual, Moodle,recursos open source para e-learning,herramientas Web 2.0, TICs, NTICs, gestión de redes sociales, Dirijo programas de Formación,Desarrollo Personal y Empleo: -DOCENTE Certificados de Profesionalidad:SERVICIOS SOCIOCULTURALES Y A LA COMUNIDAD -DOCENTE "DIRECCIÓN Y COORDINACIÓN DE ACTIVIDADES DE TIEMPO LIBRE EDUCATIVO INFANTIL Y JUVENIL (CLM). -CURSOS EDUCADORA INFANTIL INGLÉS.CEOE -CURSOS DESEMPLEADOS .CEOE -CURSOS TRABAJADORES Prevención de Riesgos Laborales.CEOE -D0CENTE"Prevención-Adicción Tecnologías”Técnicas Estudio"AMPA. -DOCENTE:Evaluación Actividad Docente.Universidad Alcalá -DOCENTE "Taller Coaching 2.0,Liderazgo 3.0.”Universidad Cataluña -DOCENTE"Formación Profesional Empleo"(HERCESA) -DOCENTE“Taller Empleo Mediadoras Gitanas”.AYTO-ONG

1. CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Gestión de llamadas de teleasistencia.
Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad
Introducción
El servicio de teleasistencia domiciliaria es un recurso el cual recorre de manera
cada vez más generalizada la población en situación de dependencia. Este hecho se
produce sobre todo por dos motivos importantes: el primero es que no hace falta que la
persona usuaria altere su vida cotidiana al utilizarlo, sino que puede utilizar el servicio
desde au casa; el segundo, pero no menos importante, es que la prestación del servicio
no supone un gran gasto al usuario/a y de este modo, el servicio es susceptible de
beneficiar un gran número de personas en situación de dependencia.
Hay que recordar que la titulación de técnico en atención a la dependencia con la
correspondiente formación técnica complementaria, capacita para trabajar como
operador/a en este servicio una vez incorporadas las competencias básicas que ofrece
este módulo.
Este material didáctico que acabáis de iniciar tiene la voluntad que conozcáis en
qué consiste el servicio de teleasistencia y quiénes son sus potenciales usuarios, pero
sobre todo tiene la voluntad de difundir conocimientos de cariz práctico para capacitar
para utilizar los dispositivos de teleasistencia.y que sirva de ayuda para la incorporación
laboral en este ámbito.
El contenido sobre la teleasistencia está dividido en tres unidades.
1ª Unidad
En un primer apartado, un tema importante que se desarrolla es el tipo de usuarios
que pueden utilizar este servicio; veréis como esta cuestión ha yendo cambiante desde
los inicios hasta hoy día. Por último, es también una información relevante saber cómo
se regula el acceso a una prestación del servicio de teleasistencia.
El segundo apartado, describe la parte más técnica: nos acerca el diferente abanico
de dispositivos de teleasistencia describiendo el funcionamiento y describiendo qué
diferencia hay entre la teleasistencia básica y la avanzada. La teleaistencia es un servicio
dinámico que va incorporando los diferentes adelantos que nos ofrece la tecnología:
veréis algunos ejemplos de nuevos desarrollos técnicos y de aplicacionesde la domótica
al servicio.
El último apartado de esta unidad describe la estructura organizativa del servicio a
nivel de recursos humanos. En el servicio de teleasistencia existen funciones
especializadas para poder organizar mejor el trabajo. En este último apartado se
describe por qué está capacitado cada perfil profesional y cómo se organiza el espacio
de trabajo del centro de atención.

2. CUALIFICACIÓN PROFESIONAL Gestión de llamadas de teleasistencia.
Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad
La unidad está más centrada en una tarea que tiene especial interés para vuestro
perfil técnico: la atención a Atención a personas en situación de dependencia el usuario
desde el centro. Habrá que tener en cuenta que un operador de teleasistencia tiene que
asimilar una serie de habilidades de comunicación para apoyar al usuario/a con
asertividad y proximidad.
2 ª Unidad
En el primer apartado se introduce todo aquello relacionado con las llamadas
entrantes.
Las llamadas se organizan según la tipología y cada llamada se atiende de una
manera diferente y estandarizada: es el que se denominan protocolos. Para organizar
toda esta actividad, veréis que hay toda una parte de gestión de la información. Por
último se muestra como hacer un registro de esta información y poder valorar la
atención ofrecida al usuario, es decir, los informes.
Pero el trabajo del operador de teleasistencia no consiste sólo a atender llamadas
entrantes: desde el centro de atención también se efectúan llamadas. Las llamadas
salientes se tratarán en el segundo apartado. Este tipo de llamadas también se dividen en
diferentes tipologías según la funcionalidad de la llamada. Aprenderéis que hay un tipo
de llamadas que sirven para hacer el seguimiento del usuario, y que forman parte del
que denominamos agenda. Esta agenda se tiene que organizar para gestionarla y
ejecutarla adecuadamente y a partir de esta, se tendrán que redactar varios informes. En
esta parte de trabajo más documental, será muy importante respetar la protección de los
datos personales de la persona usuaria.
El último apartado de esta unidad es el que hace referencia al seguimiento de la
atención del servicio de teleasistencia. En este se detallan todos los sistemas que se
utilizan desde el servicio para asegurar que el trabajo de atención se ha llevado a cabo
correctamente.
Entenderéis qué supone obtener una certificación de calidad y qué es una
auditoría.
Por último hay que parar atención a la salud del trabajador. El trabajo de
operador/a implica ciertos riesgos que se pueden prevenir con una serie de medidas para
evitarlos o reducirlos al mínimo.
Hay que destacar por último que el objetivo principal de uno/a profesional de la
teleasistencia es transmitir con su ayuda profesional, seguridad y un apoyo eficaz para
que los usuarios puedan disfrutar de una calidad de vida mejorada a pesar de su
situación de dependencia.

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Familia Profesional Servicios Socioculturales y a la Comunidad
Resultados de aprendizaje
Al finalizar este módulo el alumno/a de teleasistencia
1. Organiza la propia intervención en el servicio de teleasistencia teniendo en cuenta las
características y el equipamiento técnico del puesto de trabajo.
2. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas salientes utilizando aplicaciones
informáticas y herramientas telemáticas.
3. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y
pautas de actuación establecidos.
4. Realiza el seguimiento de las llamadas entrantes y salientes registrando las
incidencias y actuaciones realizadas y elaborando el informe correspondiente.