Este documento discute la calidad en las organizaciones de servicios de salud. Aborda temas como las necesidades y expectativas de los clientes, la definición de servicio, y las características que deben medirse para gestionar la calidad como el tiempo de espera, la oportunidad y la cortesía. También cubre los pilares de la atención de enfermería como el conocimiento, la responsabilidad y la mejora del sistema de salud.

1. CALIDAD DE LAS
ORGANIZACIONES DE SERVICIOS
DE SALUD

2. • En México, un segundo reto consiste en
brindar servicios de salud
Eficientes, con calidad, calidez y seguridad.
• Para todos los sectores sociales y en todos los
miembros e integrantes del Sistema Nacional
de Salud (SNS)

3. CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES DE
SERVICIOS DE SALUD
• Richard Norman, en su libro Service Management
Stratgegy and Leadership . en 1984, define el servicio como
“un acto social que ocurre en contacto directo entre cliente
y representantes de la empresa de servicio”.
Los servicios deben responder
• Necesidades.
• Expectativas de los clientes.
una vez conocidas se transforman en normas y
especificaciones de desempeño.

4. A continuación cada estudiante responderá a las cuestiones siguientes, según su propia experiencia
¿Quiénes son mis clientes?
¿Cuáles son sus necesidades?
¿Cuáles son las expectativas de mis clientes?
¿Cuál es mi producto o servicio?
¿Cuál es mi proceso para satisfacer sus necesidades?
¿Satisface mi producto o servicio sus necesidades o expectativas?
¿Qué acciones son necesarias para mejorar mi proceso?
Identifique el trabajo que hace.
Identifique para quien lo hace.
¿De quienes necesita algo para poder hacer su trabajo?
Haga un diagrama de su proceso.
.

5. ANTECION CENTRADA EN EL USUARIO
LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
Característica que se deben medir
para gestionar la calidad CUANNA
1.Tiempo. ¿Cuánto debe esperar un cliente el servicio de salud?
2. Oportunidad. ¿Se realizará el servicio a la hora convenida?
3. Totalidad. ¿Se ha realizado el servicio completo?
4. Cortesía. ¿Los empleados saludan a los clientes?
5. Consistencia. ¿Se realizan los servicios de la misma manera para
todos los clientes?
6. Accesibilidad y conveniencia. ¿Es fácil para el cliente
obtener el servicio?
7. Precisión. ¿Se realiza el servicio correctamente la primera vez?
8. Sensibilidad. ¿Puede el personal del servicio responder con rapidez
cuando aparecen problemas inesperados?

6. CALIDAD DE LAS ORGANIZACIONES
DE LOS
SERVICIOS ENFERMERIA

7. LA GARANTÍA DEL SERVICIO
Christopher Hart identifica cinco razones para la garantía del servicio.
Centrarse en los clientes. lo que esperan los clientes.
Establece estándares claros. para que los empleados identifiquen claramente
las expectativas del servicio y sepan cuál es el objetivo del mismo.
Retroalimentación. Cuando una organización no satisface a un cliente, los
servicios son intangibles y, a veces, al cliente le faltan datos para
expresar sus quejas; Cuando los clientes no se quejan, la organización no
recibe retroalimentación.
Obliga a entender cuáles son los posibles fallos y las causas que lo provocan.
Encontrar las causas de la mala calidad, y la eliminación de ellas, es la
mejor manera de mejorar la calidad.

8. Centrarse en los clientes
Pilares de la atención
ATENCION DE ENFERMERIA.
Conjunto de actividades y comportamientos que aseguran la
mejor atención posible del paciente mediante el ejercicio
profesional del personal de enfermería.
• Conocimiento (saber hacer)
• Cuidados orientados a la Responsabilidad.
• Cuidados orientados Mejoramiento del sistema.

9. Pilares de la atención de enfermeria
Cuidados orientados al Conocimiento
• ddireEstar capacitado para
desarrollar la profesión
de enfermeria
Profesional de
enfermeria.
Normas éticas en
enfermeria
División de
funciones
Aplicar acciones.
Importancia del
cuidado en el
primer nivel de
atención.(prevención,
promoción, rehabilitación)
Requisitos de la
atención de
enfermeria
Igualdad,calidad,tecnologia,
completa,oportuna,,accesib
le,cientifica..
Evitar
Riesgos
Anotaciones
en la
hoja de
enfermeria.

10. Pilares de la atención de enfermeria
• Cuidados orientados a la responsabilidad
Demostrar un compromiso
personal y profesional en el
acto del cuidado.
Respetar los derechos de los
individuos.
Ser portavoz del paciente
y abogar por el.
Estar capacitado para
desempeñar la profesión

11. Pilares de la atención de enfermeria
• Cuidados orientados a la mejora del sistema
de salud.
1
• Evidenciar los resultados obtenidos después de los cuidados.
2
• Generan consensos internos para la estructura de un lenguaje
común en el personal de enfermeria.
3
• Colaborar con el equipo de salud realizando actividades simbióticas
en pro de la salud del paciente.
4
• Concretar las ideas atreves de investigaciones científicas.

12. Centrarse en los clientes
Principios de satisfacción
Lic. En enfermeria Juana Barajas García

13. Centrarse en los clientes
Principios de satisfaccion
La calidad del servicio y la satisfacción de los
clientes están estrechamente relacionadas.
• Seguridad del paciente.
• Seguridad del sistema de salud
• Seguridad del empoderamiento.

14. Centrarse en el cliente
Seguridad del paciente:
se define como: evitar, prevenir y mejorar los
resultados adversos o lesiones derivados de
procesos de atención sanitaria.
Esos eventos comprenden «errores», «desvíos» y
«accidentes».

15. La seguridad del paciente se ajusta a clases.
1) Tipos de incidente.
2) Resultados. para el paciente.
3) Características del paciente.
4) Características del incidente.
5) Factores o peligros contribuyentes.
6) Resultados para la organización.
7) Detección.
8) Factores atenuantes.
9) Medidas de mejora.
10) Medidas adoptadas para reducir el riesgo.

16. SEGURIDAD DEL SISTEMA DE SALUD
ATENCION DE ENFERMERIA

17. ATENCION DE ENFERMERIA
• Conjunto de actividades y comportamientos
que aseguran la mejor atención posible del
paciente mediante el ejercicio profesional del
personal de enfermería.
Organización de enfermeria.
División de trabajo.
Hoja de enfermeria.

18. DEFINICION DE CALIDAD
• Definición de la norma ISO 9000: “Calidad: grado en el
que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos
• Philip Crosby: ”Calidad es cumplimiento de requisitos”.
• Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del
cliente”.[
• Armand V. Feigenbaum: “Satisfacción de las
expectativas del cliente.
• William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del
cliente”

19. TIPOS DE CALIDAD
CALIDAD TECNICA CALIDAD ASISTENCIAL CALIDAD DE GESTION

20. CALIDAD ASISTENCIAL ES
OMS (2000) Es el nivel de realización de
objetivos intrínsecos para
mejorar la salud por los
sistemas sanitarios y de
receptividad a las expectativas
legítimas de la población.
Ministerio de Sanidad (Reino
Unido) (1997)
Hacer las cosas adecuadas (qué)
a las personas adecuadas (a
quién)
en el momento preciso (cuándo)
y hacer las cosas bien la primera
vez.

21. Calidad en las organizaciones de los
servicios de enfermeria.

22. DEFICION: ATENCION EN SALUD
• Son los servicios que se prestan al
usuario, así como las actividades,
procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y
prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la
población.