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ENTRENAMIENTO 2014

Doris González Hernández
Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com
Blog: dorisgh.wordpress.com
Agradecimiento








Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas
de entrenamiento 2014; basándonos en 27 años de experiencia profesional.
Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto
en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos
de transformación que las empresas de éxito se planteen.
Los programas propuestos se imparten a través de una metodología
eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales,
análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen
humor; ejercicios mentales de desafío creciente.
El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por
las empresas.
Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad
de su organización.
Han confiado en nosotros
Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:


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Administración del Canal de Panamá (A.C.P)
Empresas Polar
Bayer de Venezuela
Plumrose
Alfonzo Rivas C.A
Banco Caribe/Banco Exterior
Banco de Venezuela/Bancoex
Aon Re Venezuela/Sodexho –pass
Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco
Interbank/ Rattan Margarita.
Banco Industrial de Venezuela
Cámara de Industriales del Estado Aragua
Instituto Regional del Deporte Miranda
Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial)
Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño)
Lagoven/Inrevi
Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio
Fundiutval
IAAIM
TALLERES
Líder

Calidad
Tiempo

Éxito

Logro

Autoestima

Cambio
Equipo
Objetivos de los talleres:
Crear conciencia de la importancia
del entrenamiento en general y del tema
tratado en cada taller, como guía
del
comportamiento
para
adquirir
conductas más efectivas, tanto en el ámbito
personal como en el organizacional,
favoreciendo el cumplimiento de metas
y el mejoramiento de nuestra calidad de
vida en general.
Metodología
Para facilitar el proceso de aprendizaje,
aplicamos, las siguientes estrategias:












Dinámicas de grupo y análisis de conceptos.
Proyecciones multimedia y videos.
Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos
rotativos
Análisis de casos, asesoría y discusión.
Invitación a la participación activa, la curiosidad y el
buen humor.
Ejercicios mentales de desafío creciente.
Auto-evaluaciones.
Ninguno de nosotros es más inteligente
que todos nosotros juntos!
Administración del Tiempo
 Autodiagnóstico
 Definiciones del concepto tiempo e inventario
 Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito
 Productividad y tiempo
 Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso
efectivo del tiempo
 El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula
con el reloj
 Planificación. Prevención de crisis
 Cosas que hacen los guiados por la brújula
Autoestima











Autoestima – Concepto
Cómo se forma la Autoestima – Importancia Aspectos Relacionados
La Persona Autorrealizada
La Autoestima en el medio Laboral
Definición de Satisfacción de necesidades
Saboteos a la Autoestima Personal
Bloqueos a la Creatividad
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Mi plan de mejoramiento
Calidad de Servicio












La importancia de la calidad del servicio
La autoestima en el servicio de atención
Definición de valores y para qué sirven los valores
Adquisición del sistema de valores de la empresa
Características básicas de un buen servicio
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Calidad de Servicio (La cortesía
por teléfono y la atención al cliente)

Servicio de calidad al cliente
 Técnicas telefónicas apropiadas
 Uso del teléfono
 La modulación de la voz. Dicción
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 La manera efectiva de escuchar
 Entender las necesidades del cliente
 Manejar la percepción del cliente

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Herramientas y Estrategias para manejarlo












Concepto y naturaleza del cambio
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








La comunicación como proceso integral: Concepto,
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del grupo y la toma de decisiones.
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











Definición de persuasión
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Mitos de la comunicación
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para la Supervisión Efectiva


El supervisor:
 Su actitud y habilidades



Habilidades potenciadoras:
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


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La comunicación: que si es.
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 Feedback: Técnica clave de la comunicación
 La comunicación: tres estilos:


Estilo pasivo
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

Contingencia y situacionalidad: Dosificación
de los tres estilos
Equipos de Éxito










Concepto y diferencias entre grupo y equipo
La autoestima dentro de los equipos de trabajo.
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pertenecer
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



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

Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida
Concepto y diferencias entre ética y moral
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Bases Teóricas: ¿Qué son Valores?
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Autoevaluación: Sistema de Valores Personales
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y el de la Organización
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
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
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










¿Que es el estrés?
Pensamientos y Estrés
Causas más comunes del estrés
Consecuencias más comunes del estrés
Cómo convertir el estrés en positivo
Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y
productivos, superando las dificultades derivadas del
estrés
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El humor como garantía de la salud física y mental
CHARLAS
Doris González Hernández
Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com

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morir en el intento.
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PROTOCOLOS DE SERVICIO
Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de
probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea
para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad
de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y
distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido
de pertenencia.
PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER

ACTIVIDAD

OBJETIVO

DURACIÒN

OBSERVACIÓN EN VIVO DE
LOS PROCEDIMIENTOS
ACTUALES

Constituir un banco de información
sobre los procedimientos y funciones
que se ejecutan en torno al servicio
del call center.

8 horas.

ENTREVISTAS A
EMPLEADOS Y
SUPERVISORES DEL CALL
CENTER.

Completar y formalizar el banco de
información sobre los procedimientos
y funciones que se ejecutan en torno
al servicio del call center.

4 horas con la metodología
focus group.

DISEÑO Y VALIDACIÓN DE
LOS PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL CALL CENTER.

A partir de los datos obtenidos en la
observación y suministrados en el
focus group, se elaborarán y,
posteriormente se validarán, los
protocolos de atención al cliente del
call center, que le dará la oportunidad
al empleado de poseer una guía y
parámetros concretos para el
abordaje al cliente con éxito y
vocación de servicio.

De acuerdo al número de
protocolos que se diseñen,
aproximadamente 16 horas por
cada uno.

Que los participantes obtengan
conocimientos y se capaciten en el
manejo del protocolo de atención al
cliente y de estrategias de servicio.

8 horas, por grupo.

A través del personal calificado y
estrategias definidas, se procederá a
realizar el seguimiento del
cumplimiento del protocolo, con el fin
de que sus usuarios se habitúen a la
ejecución de las habilidades
correspondientes.

48 horas distribuidas en 3
meses.

IMPLEMENTACIÓN DEL
PROTOCOLO

SEGUIMIENTO
Reclutamiento y Selección
de Personal
 Aplicación

de pruebas
psicológicas
 Entrevistas de selección
de personal
 Informe de Evaluación
Facilitadores Asociados
Doris González Hernández








Psicólogo U.C.V. 1.985 .
Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987
Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994.
Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung)
Entrenamiento en:









Psicoanálisis Estratégico
Terapia de Redecisión Gestalt
Dinámica de Grupos
Asesoramiento Individual y Grupal

Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos.
U.C.V.
Asesora en el Área de Recursos Humanos
Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
Amada Isabel Adrián







Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 .
Especialización en Recursos Humanos 1.984
Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal
por competencias
 Entrevistas por competencias
 Manejo de técnicas proyectivas
 Facilitadora de talleres de crecimiento personal.



Entrenamiento en:
 Psicología de la Gestalt
 Dinámica de Grupos
 Asesoramiento Individual y Grupal



Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
María Carolina Pacheco H.





Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994
Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990.
Psicopedagoga. Avepane. 1.979
Entrenamiento en:
 Análisis Transaccional
 Gestalt



Facilitadora de Talleres de:
 Crecimiento Personal
 Asertividad
 Excelencia en la Gerencia



Investigadora en las siguientes áreas:
 Creatividad
 Sexualidad
 Desarrollo Integral del Cerebro
María de la Encarnación García









Psicólogo U.C.V. 1.984.
Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984
Docente: Escuela de Psicología, U.C.V.
Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V.
en talleres de:
Microenseñanza
Dinámica de grupos
Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
Virginia Calderón
Psicólogo

U.C.AB. 1.984.
Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002.
Diplomado
sobre Consejería en Drogodependencia,
2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia).
Formación en:
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2014

  • 1. ENTRENAMIENTO 2014 Doris González Hernández Teléfonos: 0212-7539964/0414-1514513 Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com Blog: dorisgh.wordpress.com
  • 2. Agradecimiento      Nuestro especial agradecimiento por permitirnos presentarles los programas de entrenamiento 2014; basándonos en 27 años de experiencia profesional. Creemos en el entrenamiento, como la base para mejorar conductas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, para garantizar los procesos de transformación que las empresas de éxito se planteen. Los programas propuestos se imparten a través de una metodología eminentemente práctica, con dinámicas, reflexiones y discusiones grupales, análisis de casos, invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor; ejercicios mentales de desafío creciente. El entrenamiento es adaptado a los distintos niveles jerárquicos exigidos por las empresas. Esperamos, nos permitan contribuir con el desarrollo y prosperidad de su organización.
  • 3. Han confiado en nosotros Con las siguientes empresas hemos realizado Entrenamientos:                    Administración del Canal de Panamá (A.C.P) Empresas Polar Bayer de Venezuela Plumrose Alfonzo Rivas C.A Banco Caribe/Banco Exterior Banco de Venezuela/Bancoex Aon Re Venezuela/Sodexho –pass Cania (patrocinado por la Fundación Polar)/Unibanca/ Banesco Interbank/ Rattan Margarita. Banco Industrial de Venezuela Cámara de Industriales del Estado Aragua Instituto Regional del Deporte Miranda Fundacomun (proyecto Fundacomun-Naciones Unidas-Banco Mundial) Fundea (Fundación del Deporte Aragüeño) Lagoven/Inrevi Dipomesa (grupo Polar)/Pastelerías Danubio Fundiutval IAAIM
  • 5. Objetivos de los talleres: Crear conciencia de la importancia del entrenamiento en general y del tema tratado en cada taller, como guía del comportamiento para adquirir conductas más efectivas, tanto en el ámbito personal como en el organizacional, favoreciendo el cumplimiento de metas y el mejoramiento de nuestra calidad de vida en general.
  • 6. Metodología Para facilitar el proceso de aprendizaje, aplicamos, las siguientes estrategias:         Dinámicas de grupo y análisis de conceptos. Proyecciones multimedia y videos. Reflexiones y discusiones grupales en sub-grupos rotativos Análisis de casos, asesoría y discusión. Invitación a la participación activa, la curiosidad y el buen humor. Ejercicios mentales de desafío creciente. Auto-evaluaciones.
  • 7. Ninguno de nosotros es más inteligente que todos nosotros juntos!
  • 8. Administración del Tiempo  Autodiagnóstico  Definiciones del concepto tiempo e inventario  Conceptos claves: Efectividad. Eficiencia. Logro. Éxito  Productividad y tiempo  Falsas soluciones para superar los obstáculos del uso efectivo del tiempo  El ciclo de los 5 estadios para equilibrar la brújula con el reloj  Planificación. Prevención de crisis  Cosas que hacen los guiados por la brújula
  • 9. Autoestima          Autoestima – Concepto Cómo se forma la Autoestima – Importancia Aspectos Relacionados La Persona Autorrealizada La Autoestima en el medio Laboral Definición de Satisfacción de necesidades Saboteos a la Autoestima Personal Bloqueos a la Creatividad Mecanismos de Defensa Mi plan de mejoramiento
  • 10. Calidad de Servicio         La importancia de la calidad del servicio La autoestima en el servicio de atención Definición de valores y para qué sirven los valores Adquisición del sistema de valores de la empresa Características básicas de un buen servicio y cómo evitar manejos incorrectos Tipos de clientes Pasos esenciales para atender con excelencia al cliente Ensayo conductual de las actitudes ante cada tipo de cliente
  • 11. Calidad de Servicio (La cortesía por teléfono y la atención al cliente) Servicio de calidad al cliente  Técnicas telefónicas apropiadas  Uso del teléfono  La modulación de la voz. Dicción  Su mejor voz  La manera efectiva de escuchar  Entender las necesidades del cliente  Manejar la percepción del cliente 
  • 12. Cambio Organizacional: Herramientas y Estrategias para manejarlo         Concepto y naturaleza del cambio ¿Cómo podemos reaccionar ante el cambio? ¿Por qué nos resistimos al cambio? ¿Para qué adaptarme al cambio? Competencias para manejar el cambio Personas con Adaptabilidad y Flexibilidad Reacciones emocionales Estrategias de Dirección
  • 13. Comunicación Efectiva        La comunicación como proceso integral: Concepto, Modelo básico, destrezas, barreras, elementos no verbales. La comunicación: Sus efectos en el rendimiento del grupo y la toma de decisiones. Acuerdos a través del consenso. Comunicación verbal y no verbal. Manejo de información en el ámbito laboral. El uso del feedback o Retroalimentación como herramienta comunicacional. Integración de la comunicación y el feedback
  • 14. Comunicación Persuasiva          Definición de persuasión Ejemplos de cómo influir en los demás Identificar la resistencia a la persuasión Como vencerlas Mitos de la comunicación Identificar los tipos de audiencia Estrategias para los diferentes tipos de audiencias Principios importantes para audiencias mixtas y como seleccionar las estrategias Estrategias de persuasión
  • 15. Desarrollo de Competencias para la Supervisión Efectiva  El supervisor:  Su actitud y habilidades  Habilidades potenciadoras:  Fortalecer la autoestima  Fijar metas de trabajo  Revisar metas de trabajo  Fortalecer comportamientos  Delegar funciones   Administración del tiempo Manejo Asertivo de Conflictos
  • 16. Desarrollo de Destrezas Asertivas La comunicación: que si es. Que no es comunicación  Feedback: Técnica clave de la comunicación  La comunicación: tres estilos:  Estilo pasivo Estilo agresivo. Estilo asertivo.  Contingencia y situacionalidad: Dosificación de los tres estilos
  • 17. Equipos de Éxito        Concepto y diferencias entre grupo y equipo La autoestima dentro de los equipos de trabajo. Sinergia La Comunicación en el Equipo Etapas de evolución de un equipo Dinámica del proceso de Trabajo en equipo El liderazgo dentro los equipos de Trabajo Beneficios individuales de pertenecer a un equipo de trabajo
  • 18. Ética, valores y responsabilidad individual              Importancia del tema: cómo afectan la ética y los Valores nuestra Calidad de vida Concepto y diferencias entre ética y moral El trabajo como praxis ética Bases Teóricas: ¿Qué son Valores? Principales Fuentes de Valores Autoevaluación: Sistema de Valores Personales Valores Organizacionales Reconocimiento de los puntos de encuentro entre mi propio sistema de Valores y el de la Organización Responsabilidad individual en cada una de las actividades realizadas ¿Cómo repercute la toma de decisiones según mis Valores en mi Autoestima, Felicidad y Estilo de Vida? Proyecto de Vida. ¿Cómo me puedo servir de los Valores para alcanzar mis metas? Valores y Actitud. Estudio Mundial de Valores (Inglehart y Putnam). Valores y Calidad de Vida. Ventajas de poseer un adecuado sistema de Valores. Reflexiones y Cierre
  • 19. Formación de Facilitadores de Grupos Conocer los diferentes estilos de aprendizaje.  Cómo aprenden los adultos.  Diferentes opciones de ayudas audiovisuales y el manejo del equipo.  Manejo de preguntas.  Señales que envían los participantes y cómo manejarlas 
  • 20. Gerencia De Éxito       El gerente. Qué es. Qué administra El gerente como agente de cambio y reforzador de competencias de los Empleados Misión del gerente. Que hace un gerente Competencias para ser un gerente exitoso La comunicación como base en el Manejo de Conflictos Importancia del tiempo en la agenda del Gerente
  • 21. Inteligencia Emocional          ¿Qué es la Inteligencia Emocional? Aprendiendo a Gerenciar las Emociones Personales y Organizacionales Autoconciencia. Autodominio Empatía - Escucha Activa. Auto motivación Red de Relaciones Interpersonales Gerencia de: La Ira, El Miedo, La Felicidad, el Amor, la Tristeza, etc. Control del Asalto Emocional Perfil : Persona emocionalmente inteligente Perfil: Equipo Emocionalmente inteligente
  • 22. Liderazgo De Éxito         El liderazgo como un arte ¿Todos somos lideres? Perfil del líder. ¿De donde viene? Características de un verdadero líder Liderazgo y gerencia: semejanzas y diferencias Autoevaluación de liderazgo Herramientas de persuasión del líder Utilización de las herramientas del liderazgo en pro del equipo
  • 23. Manejo Del Estrés         ¿Que es el estrés? Pensamientos y Estrés Causas más comunes del estrés Consecuencias más comunes del estrés Cómo convertir el estrés en positivo Cómo crear y mantener equipos de trabajo armónicos y productivos, superando las dificultades derivadas del estrés Estrategias para vivir: Respiración. Relajación. Visualización. Afirmación positiva. Enfoque y reenfoque mental. Meditación El humor como garantía de la salud física y mental
  • 25. Doris González Hernández Email: dgonzalezhernandez18@gmail.com  Equipos de Éxito.  Cómo comunicarse mejor y no morir en el intento.  Presentaciones Orales.  Gerencia de Éxito.  Liderazgo: ¿un asunto de gerentes?  Manejo del Estrés
  • 27. PROTOCOLOS DE SERVICIO Los Protocolos de Servicio, permiten tener a la mano un procedimiento de calidad y de probada eficiencia que le da al proveedor de servicio la respuesta y la actitud idónea para resolver la mayoría de los casos que se le presenten en su día a día, sin necesidad de estar improvisando y además crea una cultura organizacional que caracteriza y distingue a la compañía de la competencia, en otras palabras, genera identidad y sentido de pertenencia.
  • 28. PROYECTO: PROTOCOLOS DE SERVICIO CALL CENTER ACTIVIDAD OBJETIVO DURACIÒN OBSERVACIÓN EN VIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS ACTUALES Constituir un banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center. 8 horas. ENTREVISTAS A EMPLEADOS Y SUPERVISORES DEL CALL CENTER. Completar y formalizar el banco de información sobre los procedimientos y funciones que se ejecutan en torno al servicio del call center. 4 horas con la metodología focus group. DISEÑO Y VALIDACIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL CALL CENTER. A partir de los datos obtenidos en la observación y suministrados en el focus group, se elaborarán y, posteriormente se validarán, los protocolos de atención al cliente del call center, que le dará la oportunidad al empleado de poseer una guía y parámetros concretos para el abordaje al cliente con éxito y vocación de servicio. De acuerdo al número de protocolos que se diseñen, aproximadamente 16 horas por cada uno. Que los participantes obtengan conocimientos y se capaciten en el manejo del protocolo de atención al cliente y de estrategias de servicio. 8 horas, por grupo. A través del personal calificado y estrategias definidas, se procederá a realizar el seguimiento del cumplimiento del protocolo, con el fin de que sus usuarios se habitúen a la ejecución de las habilidades correspondientes. 48 horas distribuidas en 3 meses. IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO SEGUIMIENTO
  • 29. Reclutamiento y Selección de Personal  Aplicación de pruebas psicológicas  Entrevistas de selección de personal  Informe de Evaluación
  • 31. Doris González Hernández      Psicólogo U.C.V. 1.985 . Postgrado en Psicoterapia Humanista. IDCE. Caracas 1.987 Postgrado en Dinámica de Grupo. UCV. Caracas 1.994. Estudios en Psicología Profunda ( Obra de C.J. Jung) Entrenamiento en:        Psicoanálisis Estratégico Terapia de Redecisión Gestalt Dinámica de Grupos Asesoramiento Individual y Grupal Profesora invitada del postgrado de dinámica de grupos. U.C.V. Asesora en el Área de Recursos Humanos Articulista de la Página de la Salud. El Nacional
  • 32. Amada Isabel Adrián     Psicólogo Industrial U.C.V. 1.978 . Especialización en Recursos Humanos 1.984 Reclutamiento y Evaluación y Selección de personal por competencias  Entrevistas por competencias  Manejo de técnicas proyectivas  Facilitadora de talleres de crecimiento personal.  Entrenamiento en:  Psicología de la Gestalt  Dinámica de Grupos  Asesoramiento Individual y Grupal  Asesora en el Área de Gestión Humana de Talentos
  • 33. María Carolina Pacheco H.     Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.994 Lic. en Educación Mención Orientación U.S.R.1.990. Psicopedagoga. Avepane. 1.979 Entrenamiento en:  Análisis Transaccional  Gestalt  Facilitadora de Talleres de:  Crecimiento Personal  Asertividad  Excelencia en la Gerencia  Investigadora en las siguientes áreas:  Creatividad  Sexualidad  Desarrollo Integral del Cerebro
  • 34. María de la Encarnación García        Psicólogo U.C.V. 1.984. Postgrado en Dinámica de Grupos U.C.V. 1.984 Docente: Escuela de Psicología, U.C.V. Docente: Capacitación del profesorado de la U.C.V. en talleres de: Microenseñanza Dinámica de grupos Facilitadora de Talleres de Crecimiento Personal
  • 35. Virginia Calderón Psicólogo U.C.AB. 1.984. Certificación en Neurofeedback. Austin,Texas. 2002. Diplomado sobre Consejería en Drogodependencia, 2001.Universidad San Buenaventura (Medellín-Colombia). Formación en:  Psicología Profunda (obra de Carl g. Jung)  Gestalt  Psicodrama. Asesora en el área de prevención de drogas. Facilitadora de talleres de crecimiento personal.