El documento presenta cinco estrategias clave para fidelizar a los clientes: 1) Diseñar productos y servicios de calidad que satisfagan las necesidades de los clientes; 2) Brindar un excelente servicio al cliente; 3) Recopilar datos personales de los clientes; 4) Mantener contacto continuo con los clientes después de la venta; 5) Enviar promociones y ofertas a los clientes existentes.

1. {
CURSO:
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
DOCENTE:
CARLOS CHAVEZ MONZON
ALUMNO:
Francis cabrera Cerdán
CHICLAYO –PERU
2013

2.  1 – Responda Rápidamente Las Solicitudes de Información
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24
horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien valorado, sino que
además con ello les demuestra que usted es un autentico profesional de su sector.
 2 – Responda Rápidamente Las Quejas De Sus Clientes
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que usted le
vendió, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de solucionar su
solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una oportunidad para
conseguir un cliente fiel.
Pídale disculpas y de ser necesario devuelva e dinero, cambie el producto o servicio, pero haga
todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o prospecto debe sentirse
bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas juegan en su contra y generan mala
voluntad de parte de sus clientes o prospectos
estrategias CRM orientada al cliente

3.  3 – Responda Las Preguntas Correctamente
 Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails
enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.
 Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece
información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las
respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por
increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.
 4 – Cumpla Lo Que Promete
 Si no quiere hundir su reputación y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes como
discapacitados mentales, no genere ventas a través de engaños, cumpla siempre lo que promete. Su
producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el deseo que tenga su cliente sino
que además debe entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre
pase siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.
 5 – Entrega Rápida
 No prometa entregas demasiado rápidas si usted realmente no puede cumplir, solo por que su cliente
quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para conseguir problemas y arruinar la
reputación de su negocio. Incluya siempre un pequeño margen de tiempo adicional a su servicio de
entrega, de esta manera su servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo
adicional y positivo de su parte.

4.  El liderazgo de la alta Gerencia es la base de la cadena.La calidad, además de ser definida por los
clientes externos de la empresa, tiene que tomar en cuenta la propia visión empresarial que parte del
seno mismo de la organización. Por ello es importante que el clima interno fluya de manera
satisfactoria para todos.
 La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.Cómo pueden ser motivados los
empleados, sino es con una entera satisfacción de sus propias necesidades, por ello ciertos
motivadores, además de su remuneración tienen que ser puestos en marcha para conseguir el
compromiso del personal.
 La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.Si un empleado se halla perfectamente
motivado como para elevar su responsabilidad y eficiencia, también es posible que ayude a elevar
su propia productividad.
 La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Quién sino el mismo empleado de la
organización, puede brindarle mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose en su
responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su propia motivación. Esta motivación será factible si el
flujo de comunicación interna es dinámica y real dentro de la organización.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.El cliente se encontrará realmente
satisfecho si el servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado por él como el mejor.
 El valor del servicio como tal se verá incrementado si el personal de la entidad que lo provea, utiliza
en sus actividades las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el contacto cara a cara, las
relaciones con clientes difíciles; el contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.
estrategias CRM orientado al producto o servicio

5.  La lealtad de los empleados impulsa su productividad.Quién
sino el mismo empleado de la organización, puede brindarle
mayor valor al servicio que presta a sus clientes, apoyándose
en su responsabilidad, pulcritud y sobre todo en su
propia motivación. Esta motivación será factible si el flujo de
comunicación interna es dinámica y real dentro de la
organización.
 La productividad de los empleados impulsa el valor del
servicio.El cliente se encontrará realmente satisfecho si el
servicio que recibe tiene calidad y si puede ser considerado
por él como el mejor.
 El valor del servicio como tal se verá incrementado si el
personal de la entidad que lo provea, utiliza en sus actividades
las herramientas adecuadas; estas son, como lo vimos: el
contacto cara a cara, las relaciones con clientes difíciles; el
contacto telefónico, el contacto por correo y las instalaciones.

6.  Liderazgos en costos. Se logra bajando los costos de producción mediante un
conjunto de políticas orientadas a este objetivo. Requiere de instalaciones que
produzcan grandes volúmenes en forma eficiente, con una fuerte reducción de
costos basada en la experiencia del personal, con rígidos controles en los gastos de
las áreas operativas, administrativas y comerciales. Así se puede reducir el precio
de los productos y servicios para pagarle a la competencia.
 Diferenciación. Consiste en distinguir un producto de su competencia. La
característica distintiva debe de ser percibida por el consumidor como única. Esto
se logra a través del diseño o imagen de marca. Mercedez Benz en automóviles, por
ejemplo; Macistosh, en tecnología (para computación); Across, en refrigeradores; las
tarjetas de crédito, en servicios al cliente (telemarketing); Bimbo, en cadenas de
distribución (atención al detallista).
 Enroque o alta segmentación. Se consigue al dirigir el producto o servicio a un
grupo de consumidores en particular, en un segmento de la línea del producto o en
un mercado geográfico. Se basa en la premisa de que la empresa puede servir con
mayor efectividad y eficacia al mercado elegido que el resto de los competidores.
Es importante enfocar una de estas estrategias y desarrollarlas para alcanzar esa
ventaja competitiva; sin embargo existen algunos riesgos que hay que considerar.
estrategias CRM orientado ala competencia

7.  Detecte sus fortalezas.
Las estrategias genéricas son formas de superar el desempeño
de los competidores. Las empresas pueden implementar no sólo
una de estas estrategias, sino varias; aunque normalmente se
toma una y se desarrolla lo suficiente para alcanzar dicha
superioridad. El éxito en la implementación requiere de
diferentes recursos y habilidades. Por eso es conveniente
concentrarse en una de ellas. Para decidir cuál es la más
apropiada, la empresa debe conocer su mayor fortaleza,
conocida como Core Competence, es decir, su principal
competitividad. Esta puede provenir de una persona, un
sistema, un proceso -de producción, distribución- marca, patente
o cualquier otro elemento que sólo su negocio posea. Esta no es
una tarea fácil, pero puede ser resuelta desde el momento que
lleva a cabo el análisis interno de su empresa. Todo negocio tiene
algo que lo distingue de los demás, ya sea en el interior o en los
mismos atributos de su producto.

8.  Conoce en profundidad al cliente – Es el primer paso, conoce
a tus clientes y define qué esperan de ti.
 Define la personalidad de tu servicio – qué características
especiales tendrá el servicio en comparación con la
competencia.
 Desarrolla una estrategia de servicio al cliente – que defina la
dirección y los objetivos globales de la empresa.

Construye un programa de servicio al cliente – Este
programa, de formación y desarrollo ayudará a la gente a
entender cómo queremos gestionar a los clientes.

Potencia a ejecutivos líderes que se conviertan en los
campeones del servicio al cliente de la organización- para
que actúen como el espejo en el que se mire el resto del
personal de la empresa.
estrategias CRM orientado alas fuerzas de ventas
(servicio)

9.  Diseñar un producto de buena calidad o servicio, que satisfaga las
necesidades, preferencias y deseos del consumidor. Este primer caso
es fundamental si queremos lograr que el cliente se decida por
repetir la compra.
 Brindar un buen servicio al cliente, es fundamenta un servicio al
cliente de buena calidad, es decir, buena atención, trato amable, buen
ambiente, trato personalizado, y una rápida atención.
 Conseguir los datos de los clientes, debemos procurar consequir sus
datos personales , tales como su nombre , direccion, telefono y correo
electrónico y apuntarlos en una base de datos.
 Mantener el contacto con el cliente (post venta), una ves recogidos
los datos de los clientes debemos usarlos para mantener contacto con
el , la idea es hacer sentir importante y especial la cliente.
 Enviarle promociones,una ves que hemos mantenido cierto contacto
con el cliente, debemos aprovechar para hacerle saber de nuestros
nuevos productos o promociones.
estrategias CRM orientado ala fidelización del
cliente