El documento habla sobre la importancia de las relaciones entre clientes y proveedores para asegurar la calidad. Explica que ambas partes deben establecer una relación de mutua confianza y cooperación a largo plazo. También describe los principios de Ishikawa para promover la calidad por parte de los proveedores y la satisfacción de los clientes, así como la política que los clientes deben establecer respecto a la selección, evaluación y desarrollo de sus proveedores. Finalmente, resume las conclusiones sobre la necesidad de que tanto clientes como

1. SELECCIÓN Y EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
TEMA 1
CALIDAD EN LAS RELACIONES CLIENTE PROVEEDOR
1. Introducción
La creciente necesidad de ser más competitivos ofreciendo productos
y servicios de alta calidad y de asegurar el cumplimiento de normas
nacionales e internacionales, ha obligado a las empresas a buscar
fuentes de suministros confiables capaces de proporcionarles aquellas
materias primas e insumos que les permitan satisfacer estas
necesidades. La Calidad que el proveedor proporciona es muy

2. importante, es un factor clave para Lograr el éxito sostenido. Así se
refleja en la norma ISO 9000 cuando se señala a las relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor como uno de los ocho
principios de la gestión eficaz de la Calidad, bajo la premisa que
ambos tienen un interés común: la plena satisfacción del consumidor
o usuario final.
Una de las causas más importantes del éxito japonés en materia de
Calidad es justamente la alta confiabilidad de sus proveedores. En
Japón, aproximadamente el 70% de los egresos de las empresas
manufactureras se orientan a la adquisición de suministros y materias
primas y eso evidencia el impacto que estos tienen en la Calidad del
producto final. Siguiendo este norte, las relaciones cliente - proveedor
deberían establecerse sobre bases muy sólidas de mutua confianza y

3. comprensión con la premisa de acuerdos a largo plazo y si es posible
con alianzas estratégicas de mutuo beneficio.
Deming planteó que la Calidad debería verse bajo un enfoque de
GANAR – GANAR. La Calidad en las relaciones Cliente – Proveedor
puede visualizarse de la misma forma, desde una vinculación tan
estrecha como el Desarrollo de Proveedores hasta otras más distantes
como la simple inspección de recepción. El centro de todo debería ser
la Calidad. En este tema se revisará la manera como se deberían
gestionar las relaciones cliente-proveedor para asegurar la calidad en
las adquisiciones, como un elemento clave para el éxito sostenido de
la Organización.
2. Los principios de Ishikawa en las relaciones Cliente-proveedor

4. Con el fin de promover el aseguramiento de la Calidad por parte de los
proveedores y lograr la plena satisfacción de los clientes, Kauru
Ishikawa presentó en 1960 los principios de Calidad que aún hoy en
día son igualmente válidos. Tales son:
a. Tanto el Comprador como el Proveedor son responsables por la
aplicación del Control de Calidad con recíproca comprensión y
cooperación entre sus sistemas de Calidad.
b. Ambos deben ser mutuamente independientes y respetar esa
independencia.
c. El Comprador debe suministrarle al Proveedor información clara
y adecuada sobre sus requerimientos.

5. d. El contrato de Compra - Venta debe establecer condiciones
claras en cuanto a calidad, precio, entrega y forma de pago.
e. El Proveedor debe garantizar una Calidad satisfactoria para el
Comprador y suministrar los Registros de Calidad cuando éste así
lo solicite.
f. El Comprador y el Proveedor deben acordar los métodos de
evaluación de los productos o servicios que sean aceptables para
ambas partes.
g. Se deben incluir en los contratos, los procedimientos que
permitan resolver amistosamente las discrepancias que se
presenten.
h. El Comprador y el Proveedor deben intercambiar la información
necesaria para mejorar el Aseguramiento de la Calidad.

6. i. El Cliente y el Proveedor deben controlar adecuadamente las
actividades comerciales relacionadas.
j. El Comprador y el Proveedor deben prestarle atención a los
intereses del consumidor o usuario final.
El éxito del proveedor está irremediablemente ligado al éxito de su
cliente. Ambos deben comprender que son interdependientes. Una
relación de cooperación y entendimiento, aumenta la capacidad de
ambos para generar valor, por tanto necesitan trabajar juntos como
aliados estratégicos.
Cualquier comprador que haya adquirido un compromiso con la
Calidad, depende de sus proveedores para cumplir este propósito. De
allí la importancia que están tomando los principios y herramientas

7. aplicadas en las relaciones cliente-proveedor, aún más en el mundo
globalizado de nuestros días.
3. La política de Calidad del cliente respecto a sus proveedores
Aunque el proveedor es responsable por la calidad de los bienes y
servicios que suministra, todo comprador que desee asegurar la
Calidad de sus productos debería establecer políticas claras y
procedimientos adecuados para asegurar la calidad en sus
adquisiciones mediante, por ejemplo, la selección y evaluación de los
proveedores. Esto no exime al proveedor de su responsabilidad por la
Calidad de los productos que suministra, más bien, debería esforzarse
por implementar un Sistema de Gestión de Calidad eficaz, y por
mejorar continuamente el desempeño de sus procesos y productos, a

8. fin de satisfacer plenamente las necesidades actuales y futuras de sus
clientes.
En líneas generales, el comprador debería establecer políticas sobre:
a. En cuanto a la selección, evaluación y registro de sus
proveedores;
b. En cuanto al desarrollo de proveedores;
c. En cuanto al control de los procesos contratados externamente
(outsourcing)
d. En cuanto a la inspección de recepción;
e. En cuanto al control de la prestación del servicio;
f. En cuanto a la certificación de Calidad;

9. g. En cuanto al tratamiento de las quejas y las devoluciones al
proveedor.
Todo comprador sabe que la adquisición de los bienes y servicios que
se requieren para sus operaciones, se basan en cuatro aspectos
fundamentales:
a. Un precio razonable, de acuerdo al mercado;
b. La Calidad, definida como el cumplimiento de los requisitos o
especificaciones del producto;
c. La entrega oportuna de los productos o servicios contratados; y
d. El servicio, que el proveedor o subcontratista ofrece con el
suministro de los productos o servicios, en la venta o posterior a
las ventas.

10. Además, el comprador debería seguir ciertas pautas y prácticas de
comprobada eficacia a la hora de realizar sus adquisiciones. Algunas
de estas incluyen:
• Siempre que sea posible, no limitarse a una sola fuente de
suministro.
• Mantener estrecho contacto con el proveedor y desarrollar una
relación de confianza mutua.
• Examinar y analizar las especificaciones de los productos y
servicios a comprar para establecer su capacidad para cumplir
con los requisitos

11. • Realizar seguimiento al comportamiento de los bienes y
servicios comprados.
• Cuando sea necesario, realizar Auditorías de la Calidad en las
instalaciones del proveedor para identificar los problemas que
éste presenta
• Establecer las condiciones bajo las cuales se suspenden las
relaciones cuando el proveedor no puede cumplir con los
requisitos del comprador.
En cuanto a los requisitos técnicos o de Calidad, no hay normas ni
especificaciones perfectas. Las exigencias de los consumidores y
usuarios finales varían constantemente y por ello, tanto el comprador
como el vendedor deben trabajar juntos, revisando continuamente las

12. especificaciones en la búsqueda de proporcionar al consumidor o
usuario final los productos que satisfagan sus necesidades y
expectativas cada vez más exigentes.
4. Aseguramiento de la calidad en las relaciones cliente proveedor.
4.1.
Concepto de aseguramiento
El aseguramiento de la Calidad es el conjunto de acciones
emprendidas de una manera sistemática y planificada que son
necesarias para brindar la confianza adecuada de que un
producto o servicio cumple con los requisitos especificados. En

13. las relaciones Cliente - Proveedor estas acciones son igualmente
aplicables a los proveedores y a los clientes.
4.2.
La Organización como un sistema abierto.
Las empresas están conformadas por actividades, recursos y
controles los cuales se integran en un sistema que opera un
proceso. Este proceso fue tradicionalmente un sistema cerrado,
donde se generaban productos y servicios ejecutando las
diversas actividades sin prestar mayor atención a clientes y
proveedores pensando únicamente en la rentabilidad de la
empresa. En la actualidad un nuevo enfoque de sistema abierto se
está imponiendo, donde la organización es capaz de interactuar
eficaz y eficientemente con sus clientes y proveedores, dando a

14. conocer y comunicando sus necesidades, usualmente en términos
de requisitos que le permitan, a su vez, satisfacer y sobrepasar
los requisitos de sus clientes.
4.3. Acciones para el aseguramiento de la Calidad de los
productos comprados
Conforme a la política de Calidad de los proveedores (Sección 3),
La organización puede usar varias vías para asegurar la calidad
de los insumos adquiridos emprendiendo acciones tales como:
• Realizar inspección 100% de los productos comprados y
rechazar aquellos que estén defectuosos

15. • Realizar inspecciones por muestreo a los productos comprados y
rechazar los lotes que se consideren defectuosos.
• Solicitar al proveedor que realice una inspección 100% para
asegurar que los productos que entrega cumplen con las
especificaciones.
• Solicitar al proveedor que realice una inspección por muestreo y
asumir el riesgo de que algunos productos resulten defectuosos y
en este caso segregarlos y reclamar al proveedor
• Trabajar con el proveedor para que establezca los controles y el
seguimiento necesarios a sus procesos para asegurar la calidad
de sus productos.

16. 4.4. Evolución del aseguramiento de la Calidad por parte de los
proveedores
La paciencia y la perspectiva a largo plazo son las claves para
obtener el aseguramiento de la Calidad por parte de los
proveedores. Conforme a la política que se establezca con
respecto a los proveedores, el tipo de producto a adquirir y la
disposición del proveedor, la Organización puede lograr
aprovisionarse de bienes y servicios que satisfagan sus
requisitos.
En el Cuadro adjunto se presenta las etapas en la evolución del
aseguramiento de la Calidad en las relaciones cliente - proveedor.

17. En ciertos casos, el cliente puede diseñar e implantar programas
de desarrollo de proveedores debidamente seleccionados para
cubrir necesidades a largo plazo, con una relación de mutua
comprensión, donde clientes y proveedores trabajen juntos y el
cliente se asegure la Calidad en sus suministros por largo tiempo
en una relación mutuamente beneficiosa.
5. Conclusiones
• Cuando la calidad de los bienes y servicios que la Organización
adquiere incide en la eficacia de las operaciones y en el
cumplimiento de los requisitos del producto final, las relaciones
entre el cliente y el proveedor deberían establecerse sobre bases
muy sólidas, de mutua confianza y comprensión, con la premisa

18. de acuerdos a largo plazo y si es posible con alianzas estratégicas
de mutuo beneficio; y los problemas o discrepancias resueltos de
manera amistosa.
• La estrategia y las políticas de la organización compradora
deberían estar orientadas a entablar, mantener y desarrollar
relaciones a largo plazo con aquellos proveedores que
proporcionen insumos que cumplan con los requisitos de su
comprador, según criterios definidos.
• El establecimiento por parte del cliente de políticas y procesos
para asegurar la calidad en sus adquisiciones, no exime al
proveedor de su responsabilidad por la Calidad de sus
suministros. Este debe esforzarse por implementar procesos que
aseguren la calidad desde el primer momento, donde las fallas
puedan ser detectadas y corregidas de manera oportuna, y

19. preocuparse por mejorar continuamente sus procesos y
productos con el fin de satisfacer las necesidades actuales y
futuras de su comprador.
• Las empresas invierten montos sustanciales de dinero en ciertas
compras, principalmente en aquellos bienes y servicios que
intervienen directamente en la Calidad del producto final. En
estos casos, ellas deberían exigir de sus proveedores el
aseguramiento de la calidad para los productos que suministran
a través de un Sistema de Gestión de Calidad implementado
eficazmente. La exigencia de sistemas de gestión de calidad a sus
proveedores por parte de las empresas japonesas, les ha dado
ventajas competitivas en Calidad, productividad y costos, por
tanto, es un camino digno de seguir por otras organizaciones.

20. RECOPILADO POR: José Manuel Sarmiento M.
Abril 2012