Este documento presenta información sobre habilidades sociales y resolución de conflictos. Aborda temas como la comunicación digital y analógica, los niveles de contenido y relación en la comunicación, la inteligencia interpersonal e intrapersonal, y métodos para resolver conflictos como la competencia, colaboración, evitación y transacción. También discute la importancia de controlar las emociones y comunicarse efectivamente durante situaciones de conflicto.

1. CONFLICTO Y
HABILIDADES SOCIALES
TEXTOS TOMADOS DE LUIS GUERRERO (AYNI)
CURSO: PSICOLOGÍA PREVENTIVA

2. POSIBILIDADES:
• Rechazo de la
comunicación
• Aceptación de la
comunicación
• Descalificación de
LA IMPOSIBILIDAD DE la comunicación
NO COMUNICAR SE • Apelación al
síntoma como
No es posible no comunicarse.
comunicación
Todas las situaciones en las que
participan dos o más personas
son interpersonales y
comunicacionales.

3. LOS NIVELES DE
CONTENIDO Y POSIBILIDADES:
RELACIÓN • Concordamos en el contenido de
nuestras comunicaciones y en la
definición de la relación.
• Discrepamos en el contenido, pero
ello no perturba la relación.
• Concordamos en el contenido, pero
no el relacional.
• Intentamos resolver un problema
relacional en el nivel del contenido.
• Intentamos resolver desacuerdos de
contenido reaccionando a la relación.
• Dudamos de nuestras propias
Toda comunicación tiene
percepciones en el contenido, a fin de
un aspecto de contenido no poner en peligro la relación.
y otro relacional. El • Discrepamos respecto al contenido y
segundo clasifica al también a la definición de la relación.
primero, constituyendo
una metacomunicación.

4. LA PUNTUACIÓN
DE LA
SECUENCIA DE POSIBILIDADES
HECHOS
PROFECÍA AUTOCUMPLIDA:
Cuando una persona provoca
en los demás, con su
conducta, una reacción
determinada, justificando la
propia conducta que le dio
origen como una respuesta
apropiada a la reacción del
otro. Lo que caracteriza a la
secuencia y la convierte en
un problema de puntuación
La naturaleza de una relación es que el individuo considera
depende de la puntuación de que él sólo está reaccionando
las secuencias de ante esas actitudes y no que
las provoca.
comunicación entre los
comunicantes.

5. COMUNICACIÓN
DIGITAL Y
ANALÓGICA POSIBILIDADES:
Los humanos nos
comunicamos digital La primera consecuencia
y analógicamente. El de un derrumbe en la
lenguaje digital comunicación suele ser la
cuenta con una pérdida parcial de la
sintaxis lógica capacidad para
compleja y poderosa, metacomunicarse en
pero carece de una forma digital acerca de
semántica adecuada los aspectos relacionales.
para la relación. El En este contexto, el
analógico posee la regreso a lo analógico
semántica, pero no la representa una solución
sintaxis para definir provisional.
con exactitud la
naturaleza de las
relaciones.

6. INTERACCIÓN
SIMÉTRICA Y
COMPLEMENTARIA
POSIBILIDADES
• Simétrica: Cuando tendemos
especialmente a igualar nuestra
conducta recíproca. Riesgo:
derivar en competencia o
rivalidad.
• Complementaria: Cuando la
conducta de uno complementa
la del otro, ocupando alguno
una posición superior. Riesgo:
Todos los intercambios desestabilizar la relación al
comunicacionales son redefinirse la identidad y rol de
simétricos o complementarios, uno de ellos.
según estén basados en la
igualdad o en la diferencia.

7. EFICAZ, FLEXIBLE Y PERTINENTE
Un funcionamiento social efectivo
requiere tres condiciones básicas:
Conocer la meta apropiada para la
interacción social.
Elegir las estrategias adecuadas
para alcanzar el objetivo social.
Diferenciar el contexto en el cual
una estrategia específica puede
ser apropiadamente aplicada.
Ladd y Mize (1983)

8. EFICAZ, INCLUSIVA Y EMPÁTICA
Un repertorio de comportamientos verbales
y no verbales, desarrollados en un
contexto de relaciones interpersonales,
que se distinguen por la cualidad de incluir
las conductas o respuestas de otros,
y que son eficaces tanto para alcanzar las
consecuencias deseadas, como para
suprimir o evitar las no deseadas,
sin causar dolor a los demás.
Repertorio que puede desplegarse a partir
de una iniciativa de la persona o de una
respuesta a una situación planteada.
Michelson (1987)

9. INTELIGENCIA
INTRAPERSONAL
Es la capacidad para lograr un
conocimiento acertado de nosotros
mismo, de nuestros estados de ánimo,
intenciones, temperamento y deseos.
En su forma más básica, incluye el poder
distinguir un sentimiento de dolor de uno
de placer y, en base a esa diferenciación,
decidir si es conveniente involucrarse
más en una relación o alejarse de ella.
En su forma más avanzada, permite
acceder a una gama compleja de afectos
o emociones, hacer discriminaciones
entre estos sentimientos, darles un
nombre, desenredarlos en códigos
simbólicos y utilizarlos como un modo de
comprender y guiar la conducta propia.
H. Gardner (1983)

10. INTELIGENCIA INTERPERSONAL
La capacidad para reconocer el estado
de ánimo, motivaciones, perspectiva e
intenciones de las otras personas.
En su forma avanzada, el conocimiento
interpersonal le permite al sujeto
identificar e interpretar las intenciones
y deseos, aún ocultos, de otros
individuos y actuar en base a este
conocimiento.
Involucra diversas habilidades
específicas, como el liderazgo; la
capacidad de cultivar relaciones y
mantener amistades; la de resolver
conflictos; y la destreza en el tipo de
análisis social.
H. Gardner (1983)

11. Resolución de Conflictos
Las habilidades sociales en acción

12. CONFLICTO INTERPERSONAL
Es una pugna expresada
al menos entre dos El conflicto es un episodio
partes interdependientes en el campo de las
que perciben objetivos interacciones entre el
incompatibles, poseen individuo y el sistema
recursos limitados para social, y constituye una
obtenerlos y se situación en la que dos o
interfieren mutuamente o más personas, sea que
uno de ellos al otro. persiguen metas e
Hocker y Wilmot (1991) intereses opuestos, sea
que persiguen
simultáneamente la
misma meta, buscan
alcanzarla influyendo o
controlando la conducta
del otro.
Aguilera (1996)

13. DIVERSIDAD: ¿FUENTE DE CONFLICTOS?
La sola existencia de diferencias no
implica conflicto necesariamente.
Depende de cómo, cuándo y dónde
se ponen de manifiesto diferencias
de percepción, opinión, valoración,
costumbres, sentimientos e
intereses. Así, la emergencia de
diferencias puede dar lugar a:
La pluralidad: Si existe mutua
aceptación pero no interrelación.
La complementariedad: Si existe
coordinación consensual de metas
y medios.
El conflicto: Si existen
incompatibilidades e
Interferencias.

14. LOS CONFLICTOS: ¿UNA PATOLOGÍA
SOCIAL?
SI NO
«Los funcionalistas «Avanzar a una
explican el conflicto como comprensión del
una desviación del estado conflicto como una
normal de las actitudes y condición humana
los comportamientos orgánica, como un
humanos, que puede ser fenómeno natural y un
eliminado y debe serlo suceso potencialmente
mediante la educación y positivo, es crítico para
la formación. mejorar nuestras
El conflicto es un respuestas al
remanente del estado conflicto... Así,
primitivo de las relaciones comprender el conflicto
humanas, es fruto del mal es un primer paso
funcionamiento del hacia su resolución
sistema social» productiva»
Aguilera (1996) Girard y Koch (1997)

15. ACTITUD POSITIVA ANTE EL CONFLICTO
Las personas evalúan con mejor actitud sus
propias posibilidades de intervención en un
conflicto, si parten de tres certezas:
El conflicto es natural. El conflicto es un
episodio inevitable y natural de la convivencia
social, nadie es culpable por involucrarse en
uno.
Podemos hacer opciones. Podemos elegir la
actitud y la conducta que adoptaremos dentro
de un repertorio personal muy amplio, nada nos
limita a hacer las cosas de una sola manera.
Puede ser provechoso. El conflicto puede ser
productivo, aumentar el conocimiento de
nosotros mismos y de los otros y mejorar
nuestra comunicación.
Girard y Koch (1997)

16. SOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Se puede analizar el conflicto desde los criterios de
asertividad y cooperación. Asertividad, en tanto las
personas buscan satisfacer sus propias metas o
inquietudes; cooperación, en tanto buscan
satisfacer las inquietudes de los demás. Desde esta
perspectiva, habrían cinco métodos para afrontarlo:
COMPETIR (asertivo): si se encuentran en una
situación de emergencia.
COLABORAR (asertivo y cooperativo): si ambas
inquietudes son demasiado importantes.
EVITAR (no asertivo-no cooperativo): si el motivo es
trivial o si hay intereses más importantes en juego.
TRANSIGIR (entre asertivo y cooperativo): si los
objetivos de ambas partes son moderadamente
importantes.
ACOMODAR (cooperativo): si uno evalúa estar
equivocándose.
Thomas-Kilmann (1975)

17. SIN COMUNICACIÓN NO HAY
NEGOCIACIÓN
Los conflictos pueden generarse o incentivarse
debido a tres deficiencias de comunicación: no se
busca explicar necesidades y motivos de manera
comprensible; una o ambas partes no se prestan
atención; los mensajes son expresados de manera
deficiente y son malinterpretados. Para resolver o
evitar estas dificultades, se sugiere:
 Escuchar activamente y dar señales de que
se está entendiendo.
 Buscar hacerse entender antes que
impresionar.
 Hablar de uno mismo y no de la otra parte.
 Centrarse en un objetivo, no hablar de más.
 Adaptarse a las características de género,
cultura y estilo personal del otro.
Roger Fisher y William Ury,
Harvard Negotiation Project (1981)

18. CONTROL EMOCIONAL
Fisher, Ury y Patton proponen cuatro
procedimientos para manejar de
manera efectiva las emociones
involucradas en el conflicto:
 Autoevaluar el propio estado
emocional.
 Prestar atención a cómo se
siente el otro.
 Explicitar las emociones en
juego y legitimarlas.
 Invitar al otro a expresar sus
emociones abiertamente.
 No reaccionar ante un estallido
emocional, descargarse sólo
uno por vez.
Fisher, Ury y Patton (1991)