Presentación para el encuentro de empresarios de la SCD (Sociedad de Derechos de Autor de Chile) sobre Experiencia del Cliente #CustomerExperience

1. Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
La Experiencia del Cliente
Como Fuente de
Crecimiento y Rentabilidad
Encuentro Usuarios SCD
Agosto 2015
Cristián Maulén | CEO CustomerTrigger
Twitter @crismaulen

2. CONCIENCIA de los CAMBIOS que han experimentado los CIUDADANOS
Nos Obligan a Centrarnos en el CLIENTE

3. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
Durante años asumimos que
los clientes empezaban el
proceso con muchas marcas
posibles en mente y
reducían metódicamente
sus opciones hasta que se
decidían por una y la
compraban. Tras la compra,
sus relaciones con la marca
solían enfocarse en el uso
del producto o el servicio.
ANTES La Metáfora del Embudo
Fuente: HBR

4. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
crimaulen@gmail.com | @crismaulen | Every connection is a new opportunity
AHORA La Travesía de decisión del Cliente
Hoy el cliente en vez de
reducir sus opciones
sistemáticamente, agregan y
sustraen servicios al grupo
sometido a su consideración
durante una fase extendida
de evaluación. Después de
la compra a menudo entran
en una relación de plazo
indefinido con la marca,
compartiendo su experiencia
con su entorno.
Fuente: HBR

5. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
@crismaulen | Every connection is a new opportunity
Consideración y
compra
Evaluación y
promoción Vínculo
Las compañías NO
orientadas al cliente
suelen dar demasiada
importancia a las fases
de “consideración” y
“compra” de la
travesía.
Los cambios en los
paradigmas tecno-
económicos hacen que
las fases de
“evaluación” y
“promoción” sean cada
vez más importantes.
Si el vínculo de los
clientes con una marca
es lo suficientemente
fuerte, volverán a
comprar sus productos
sin pasar por las fases
previas de la travesía
de decisión.
Fuente: HBR

6. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile

7. “Una Mamá atareada en su Vehículo
buscando información sobre
medicamentos para su hijo”
(y Está en la Fila del Banco)
“Una Secretaria en su Escritorio
comparando precios de impresoras láser y
costos de cartuchos de tinta”
(Antes de Ir a Comprar a la Tienda)
“Un Estudiante en un Café”
(buscando Calificaciones y Comentarios
sobre Hoteles económicos en New York)
“Un Aficionado a los Deportes de invierno”
(en una Tienda de Artículos para Esquiar
Sacando su Teléfono Móvil para ver
Tablas mas Modernas )
“Una Joven en su Departamento
Buscando consejos para Impresionar a un
Hombre” (Antes de una Cita a Ciegas)
@crismaulen by CustomerTrigger.com

8. ¿CUÁLES son los MOMENTOS DE la VERDAD
en mi Negocio?
@crismaulen by CustomerTrigger.com

9. “Hoy en Día, la interacción con los clientes no consiste
simplemente en lanzar un servicio y esperar a que lo
interioricen.
Se trata de comprender que usted debe estar presente en
la interacción cuando ellos deseen establecerla, no
cuando usted lo decida.
Buscar información antes de adquirir un servicio ha
tomado gran predominancia en los habitos actuales
de los ciudadanos.
Esta tendencia ha sobrepasado todas las categorías de
los habitos de consumo. Es simplemente la manera
como las personas acceden a Servicios hoy en día”.
- Bob Thacker
Asesor Estratégico de
Gravitytank y ex Director de
Marketing de OfficeMax

10. “Los SERES Humanos No Pueden CORRER
una milla en menos de cuatro minutos.
Es Imposible”.
Las Creencias Limitantes
no habilitan
los Nuevos
Modelos Mentales
@crismaulen by CustomerTrigger.com

11. Fuente: Google
El Nuevo Modelo Mental de Decisión
@crismaulen by CustomerTrigger.com

12. ¿Seguiremos definiendo Procesos y creando Servicios del
mismo modo que lo hemos hecho SIEMPRE?
Entonces…
@crismaulen by CustomerTrigger.com

13. La gente está altamente informada
La gente hoy es bastante sofisticada
La gente está ocupada en sus temas
¿Qué es lo que
hay para Mí?
@crismaulen by CustomerTrigger.com

14. Mal Servicio = Malas Ventas
De acuerdo con American Express Global
Customer Service Barometer 2014:
#1. 75% de los clientes declarán
permanencia en una empresa debido a una
historia de experiencias positivas de servicio.
#2. 66% estarían dispuestos a gastar más en
una empresa (un 13% por ciento más, en promedio) a
raíz de una excelente experiencia de servicio.
#3. Sin embargo, un 55% de los clientes
dejaría de comprar a una empresa que presta
mal servicio al cliente.
Oportunidad
@crismaulen by CustomerTrigger.com

15. En mercados en que los clientes NO hablan entre si, la
publicidad es importante (monólogos)
Pero cuando los clientes hablan entre sí, lo que importa es la
experienciadel cliente

16. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
#1
62% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
8%
Si
No
¿Usted en su negocio está familiarizado con
el término “Experiencia del Cliente”?
62%
38%
Si
No
92% se dice familiarizado con
el término “Experiencia del
Cliente”.

17. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
4%
8%
27%
61%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)
#3
4%
8%
30%
58%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“A mis clientes no les importa como los atienda,
sólo que los productos estén disponibles”.
88% cree que a los clientes sí les
importa como los atienda.
(suma muy en desacuerdo y en
desacuerdo)

18. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
#5
GRUPO Expuesto POOL PYMES
“La recomendación de mis clientes hace
crecer el negocio”.
90%
6%
3%
1%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
85%
11%
4%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
96% creen que la recomendación
de los clientes hace crecer su
negocio.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)

19. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
98% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)
#6“El lugar donde atiendo a mis clientes debe ser
agradable”.
91%
7%
1%
0%
1%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
GRUPO Expuesto POOL PYMES
92%
4%
4%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
96% creen que el lugar donde
atiende a sus clientes debe ser
agradable.
(suma muy de acuerdo y de acuerdo)

20. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
57% tiene
42% no tiene
Registro de sus Clientes
#7“¿Usted tiene algún registro de sus clientes?
(papel, cuaderno, digital, etc.)”.
POOL PYMES
57%
42%
1%
Si
No
No
(solo
reservas/pedidos
online)

21. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
#9“¿Realiza alguna acción comercial o marketing
con el registro de datos de clientes?”
47%
53%
Si
No
47% realiza
53% no realiza
acciones comerciales o
de marketing con los
datos registrados de los
clientes
POOL PYMES

22. Ayudamos a que las compañías se Centren en el Cliente y se Integren en el Diálogo
78% cambiaría sus procesos
12% no lo haría.
“cambiar procesos de
negocio para mejorar la
calidad del servicio”
#13
Si existiera un sistema tecnológico que diera acceso
fácilmente al nivel de satisfacción de sus clientes,
luego de que ellos interactúen en sus puntos de
contacto y pudiese medir la calidad del servicio que
presta, usted estaría dispuesto a…
GRUPO Expuesto POOL PYMES
84% cambiaría sus procesos
Los demás asignaron neutro o no
contestaron
73%
11%
4%
12%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo
(en
blanco)
69%
9%
10%
2%
10%
Muy
de
acuerdo
De
acuerdo
Neutro
En
Desacuerdo
Muy
en
Desacuerdo

23. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
En un mercado de
alta competencia, a
diferencia de los
oligopólicos*, sólo
un nivel muy alto de
satisfacción genera
comportamientos
leales.
*griego: oligo=pocos; polio=vendedor
Lealtad
Mercado y
Competencia
Oligopolio*
1.Efectividad: Precio y producto
2.Facilidad: Capacidad de respuesta
 Ofrecer lo que demandan los clientes
 Solución de incidencias
3.Agradable: Personalización y proactividad
Satisfacción
Efecto de la Experiencia: Satisfacción y Lealtad
Efectivo
Fácil
Grato

24. @crismaulen by CustomerTrigger.com

25. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
Centrarse en el Cliente = Baño de Tina
@crismaulen by CustomerTrigger.com

26. Estudio de Brechas y Adopción de
la Gestión de Experiencia en Pymes
Puedes accionar el QR o ingresar al
siguiente sitio web
www.CEx.org/encuesta
;)
by CustomerTrigger.com

27. octubre 16, 2015 PBBI Internal use only
LinkedIn | crimaulen@gmail.com | @crismaulen | FEN UdeChile
Ayudamos a que las Compañías se Centren en el
Cliente y se Integren en el Diálogo
Gracias!
Cristián M. Maulén | CEO CustomerTrigger
cristian.maulen@customertrigger.com
+569 97997580 | twitter @crismaulen
www.CustomerTrigger.com