El documento resume tres puntos clave sobre la calidad en la atención médica y la gestión de sistemas de información. Primero, la probabilidad de que un paciente muera debido a un error en un hospital es mucho mayor que en una línea aérea. Segundo, la mayoría de los errores en los laboratorios clínicos ocurren en la etapa previa al análisis. Tercero, el 50% de las empresas que perdieron datos durante una catástrofe no se recuperaron, y el 90% tuvo que cerrar dentro de los dos años siguientes.

1. Sistema de Gestión de la Calidad
Dra. Q. F. Pilar Rodríguez
Montevideo, 1 de agosto de 2005

2. Un Hospital en EEUU
La chance de que un
paciente muera de un error
en un hospital es de 1 en
200, mientras que la chance
de que muera en una línea
aérea es de 1 en 2.000 000.

3. Un Laboratorio Clínico
Está demostrado que los
errores en un laboratorio
clínico suceden un 75-80 %
en la fase pre-analítica,
relacionados con la toma y
transporte del espécimen
de ensayo.

4. Centro de Investigación de SI
de la Universidad de Texas
El 50% de las empresas que
perdieron datos durante una
catástrofe, no se recuperaron
nunca.
¡El 90% tuvo que cerrar
dentro de los dos años
siguientes!

5. ¿QUÉ ES
CALIDAD
?

6. Calidad es…….
 Satisfacción del cliente.
 Cumplir con los requisitos.
Adecuación al uso.

7. Calidad en las
Organizaciones:
NO HAY
TIEMPO
TOMAR
ATAJOS
MÁS
PROBLEMAS
APAGAR
INCENDIOS

8. Sistema de Gestión de la
Calidad:
 Sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con
respecto a la calidad.
 Implica establecer:
– la política de la calidad,
– los objetivos de la calidad,
– la planificación,
– el control, el aseguramiento y la mejora de la
calidad.

9. Aseguramiento de la
Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada a
proporcionar confianza en que
se cumplirán los requisitos de
la calidad.
Norma ISO 9000:2000

10. Control de Calidad
Parte de la gestión de la
calidad orientada al
cumplimiento de los requisitos
de la calidad.
– Es comprobar que lo realizado se ajusta
a lo planificado.
Norma ISO 9000:2000

11. Sistema de Gestión de la
Calidad
Visión
Misión
Política
Valores
P
roduct
P
rom
otion
P
rice
D
istributio
n
Customers
Gestión
de
objetivos
Gestión
de
sistemas
Gestión de
procesos
Gestión
del
desempeño

12. Visión
Es lo que aspira ser la
organización en el largo plazo,
de manera realista, creíble y
atractiva.
Misión
Es la razón por la cual existe
la organización.

13. Fresenius Medical Care
Venezuela
 Visión
Ser la empresa líder en atención de
pacientes renales de mayor presencia en
Venezuela con el personal más calificado
del país.
 Misión
Contribuir con el mejoramiento de la
calidad de vida de los pacientes renales,
estableciendo altos estándares en su
cuidado, a través de nuestro compromiso
en el desarrollo de productos y terapias
innovadoras con el más eficiente y
calificado talento humano.

14. Valores (FMC)
 Manejo de visión compartida
 Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador,
Cliente, Organización)
 Honestidad
 Respeto a las normas
 Pensamiento Analítico
 Puntualidad

15. PISA Farmacéutica Mexicana
Visión
Ser la empresa farmacéutica
mexicana líder en los
mercados latinoamericanos
reconocida por:
– La excelencia de nuestra gente.
– El compromiso con nuestros
valores.
– Nuestros productos y servicios de
vanguardia.

16. Misión (PISA)
 CON LA SOCIEDAD:
Contribuir a preservar la salud y la calidad de vida,
fabricando y comercializando productos y servicios
farmacéuticos innovadores en armonía con el medio
ambiente.
 CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES:
Satisfacer sus requerimientos con una variedad de
productos y servicios competitivos que le generen
valor, mejorando continuamente el desempeño de
nuestros procesos para exceder sus expectativas.
 CON LOS EMPLEADOS:
Ser una empresa sólida, con oportunidades de
desarrollo, retos y remuneración competitiva.
 CON LOS ACCIONISTAS:
Maximizar el valor de su inversión.

17. Política de la Calidad
Intenciones y orientación
globales de una organización
relativas a la calidad
expresadas formalmente por
la dirección.

18. Objetivos de la Calidad
 Algo ambicionado, o pretendido,
relacionado con la calidad.
– Generalmente se basan en la política de la calidad
y se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organización.
 Características:
– Medibles
– Acotados en el tiempo (fijar plazos)
– Realizables
– Específicos
– Ambiciosos

19. Objetivos
 Cumplir con las Normas ANSI/AAMI
en el tratamiento de agua.
 Reacciones pirogénicas < 0,8 / mil
en el año.
 KTV > 1,2 en el 75 % de los
pacientes.
 PA sistólica < 140 al menos en el
70% de los pacientes.
 El hematocrito > a 30% en al
menos en el 65% de los pacientes.

20. Gestión de la Calidad
¿Qué recursos
necesitamos?
¿Qué objetivos
queremos
lograr?
¿Qué
procesos
realizamos?
¿Cómo
queremos
trabajar?

21. Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor

22. 1. Enfoque al Cliente
La organización debe
identificar y comprender
las necesidades actuales y
futuras de sus clientes,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder
sus expectativas.

23. 2. Liderazgo
 La Dirección
– Es el responsable de pintar el gran panorama,
dar fuerza y dirección a la organización. Los
rasgos de genialidad del visionario no son
suficientes si no van acompañados del
empeño diario y del trabajo en equipo.
 La Creatividad
– Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
valor está en la generación de soluciones.

24. 3. Participación del Personal
Las personas son la esencia
de toda organización y su
compromiso posibilita que el
máximo de sus habilidades
se empleen en beneficio de
la misma.

25. Motivación y Trabajo en
Equipo

26. 4. Gestión por Procesos
Los resultados deseados se
alcanzan con mayor
eficiencia cuando los
recursos y las actividades
relacionadas se gestionan
como procesos.

27. Proceso
ENTRADA SALIDA
TRANSFORMACIÓN
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
RECURSOS
REQUISITOS REQUISITOS
PROVEEDOR CLIENTE
EXPECTATIVAS
NECESIDAD
VALOR
AGREGADO+
LÍMITES

28. Gestión por Procesos
Las funciones
conducen el
negocio
Los procesos son
reconocidos pero
las funciones
predominan
Proceso 1
Proceso 2
Proceso 3
Los procesos
conducen el
negocio
C
L
I
E
N
T
E
ORG. VERTICAL ORG. HORIZONTAL

29. Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001/9004:2000
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
P
A
R
T
E
S
I
N
T
E
R
E
S
A
D
A
S
Producto
Servicio
ORGANIZACIÓN
Realización del
producto
(y/o servicio)
Medición, análisis,
mejoramiento
Gestión de
recursos
Elementos
de Entrada
Elementos
de Salida
Responsabilidad
de la dirección

30. 5. Enfoque de Sistema
para la Gestión
Implica identificar,
entender y gestionar la red
de procesos
interrelacionados como un
sistema, para lograr
mejorar la eficacia y la
eficiencia de la
organización.

31. Enfoque Sistémico
Familia
Autoridades
Competidores
Cliente
Dirección
Proceso
Proceso
Sistema - organización
Límite del sistema

32. 6. Mejora Continua
Debería ser un objetivo
permanente de la
organización.

33. Ciclo PDCA
Aseguramiento
P
(Planificar)
D
(Hacer)
C
(Verificar)
A
(Actuar)
Línea de base de desempeño
Resultados
Objetivos de mejora

34. 7. Decisiones Basadas en
Hechos
Las decisiones eficaces se
deben basar en el análisis
de los datos y la
información.

35.  Si no podemos medir,
no podemos mejorar.

36. 8. Relaciones de Mutuo
Beneficio con los Proveedores
 La organización y sus
proveedores son
interdependientes y una relación
“ yo gano- tu ganas” es
beneficiosa para ambos.

37. Principios de Gestión de la
Calidad
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la
toma de decisión
8. Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor

38. SGC Documentado
Visión, Misión, Política
Políticas
Objetivos
Planes de la calidad
Procedimientos
Protocolos
Instrucciones
Especificaciones
Otro documentos
REGISTROS
POR QUE
QUE, CUANDO,
DONDE, QUIEN
COMO
Manual de la
Calidad

39. Herramientas de Mejora
Medición de la satisfacción del cliente.
Auditoría interna.
Seguimiento y medición de los
procesos.
Seguimiento y medición del servicio.
No Conformidades.
Acciones Correctivas.
Acciones Preventivas.

40. Tipos de Acciones
Acción
Preventiva
Acción de
mejora
Acción
Correctiva
Nuevo Objetivo /
Especificación
Objetivo /
Especificación
Debajo de Objetivo /
Especificación

41. La Importancia del Cambio
CAMBIOVISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN RECURSOS PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN PLAN
VISIÓN CAPACITACIÓN MOTIVACIÓN RECURSOS
CONFUSIÓN
ANSIEDAD
CAMBIO
MUY LENTO
ARRANQUE
EN FALSO
FRUSTACIÓN

42. www.skaphia.com.uy
skaphia@netgate.com.uy
MUCHAS GRACIAS
POR SU ATENCIÓN!!