1. ACTOS DEL
HABLA II
Declaraciones,
peticiones,
ofertas y
promesas
Carlos Sandoval

2. S
ostuvimos que a través de las sanción a partir de la declaración, el
afirmaciones nuestro lenguaje juez que condena al acusado con su
se adecua al conjunto de acto declarativo genera la
distinciones que constituyen la culpabilidad.
realidad para la comunidad en que
hablamos. Con las declaraciones, en Nos interesa destacar que la
cambio, generamos una realidad declaración genera un ámbito nuevo
diferente, transformamos el curso de de posibilidades de acción que sólo
los acontecimientos para que algo cobra existencia a partir del acto
que no iba a suceder en el curso declarativo.
normal de la situación acontezca,
generamos contextos para que ♦ Declaraciones, poder y
determinados eventos ocurran o autoridad
adquieran sentido. A través de las
declaraciones el lenguaje revela todo Las declaraciones se relacionan
su poder de acción. directamente con el poder de acción,
pues sólo tenemos la capacidad de
En breve, en las afirmaciones la generar un mundo diferente si
palabra sigue al mundo y en la tenemos autoridad para declarar y si
declaraciones el mundo sigue a la somos consecuentes con lo
palabra. declarado. Es más, pensamos que
una parte importante de la
Al declarar la guerra a otro país o insatisfacción, improductividad y
firmar la paz cambia radicalmente la sufrimiento personal y organizacional
relación entre esos dos pueblos. Al pasa por la incapacidad que
declarar ante el juez civil "acepto a mostramos en determinados ámbitos
Andrea como esposa" cambia mi de actuar en consecuencia con lo
identidad pública y se abre un nuevo declarado.
ámbito de acciones posibles ante mi
comunidad. El equipo que declara su Si revisamos nuestra vida personal es
misión genera un contexto para la muy probable que encontremos un
acción que le permite discernir lo sinnúmero de declaraciones que nos
urgente de lo importante, planificar, hemos hecho y que sin embargo no
diseñar conversaciones con socios ejecutamos: cuidar de nuestra salud,
estratégicos, etc. Dar las gracias visitar a los amigos enfermos, dedicar
pone adecuado término a una más tiempo a nuestros hijos o a la
relación de colaboración que ha sido recreación, etc. Por el contrario,
satisfactoria, pedir perdón o dar todos hemos experimentado
perdón nos libera de un hecho satisfacción y bienestar cuando
pasado que juzgamos causó daño a declaramos algo y actuamos en
nosotros o a otros. consecuencia, nuestra dignidad se ve
reforzada cuando declaramos "hoy
El jefe que declara que X profesional dejaré de hacer esto y lo hacemos",
es el mejor trabajador del mes, nos llena de alegría cumplir con la
constituye con su declaración a ese visita al amigo enfermo. Todos
profesional en el mejor. El padre que sabemos cómo se ve afectada la
castiga a su hija da existencia a la identidad pública de una persona o

3. de nosotros cuando no actuamos en Desde la perspectiva generativa del
consecuencia con lo declarado. lenguaje las declaraciones se pueden
También hemos podido observar clasificar en cuatro tipos:
cómo el grado de poder personal está
vinculado a la pequeñez o grandeza a.- Declaraciones efectivas:
de nuestras declaraciones.
Entendemos a aquellas que dan
En el mundo de las organizaciones origen o inician una situación. El
(tanto empresariales, comunitarias árbitro que con su pitazo
como familiares) el poder de ciertas (declaración) comienza el partido, el
declaraciones está relacionado con la jurado que declara ganador del
autoridad que la comunidad ha concurso a X persona, el gerente que
conferido a una persona para hacer declara contratado a cierto
las declaraciones que hace. En este profesional, el padre que declara un
sentido decimos que las castigo, el marido que declara ante el
declaraciones son válidas o inválidas juez "la acepto como esposa" da
en función de la autoridad que se nos origen al matrimonio, etc.
ha conferido para realizarlas. La
autoridad en una organización está b.- Declaraciones conclusivas:
directamente relacionada con el
poder que poseen las personas o Son aquellas que ponen término a
equipos de trabajo para efectuar una situación o cierran una
declaraciones que sean escuchadas posibilidad: el pitazo final del árbitro
por los otros como válidas. en el partido de fútbol, la declaración
de término de una relación
Para que la declaración de sentimental, comercial o profesional,
culpabilidad o inocencia tenga poder, la declaración de NO ante una
es necesario que la comunidad me petición que recibimos, el acto de dar
reconozca como juez o mediador de las gracias al recibir un servicio.
un conflicto, para que la declaración
de guerra mueva los ejércitos y dé c.- Declaraciones resolutivas:
inició al conflicto con el país vecino es
necesario que el que declara esté Son aquellas que resuelven un
investido con la autoridad soberana. conflicto. Al árbitro que decide que
"esto" pertenece a una de las partes
Así como en las afirmaciones en disputa, el gerente que declara
asumimos el compromiso social de la qué equipo realizará el trabajo.
veracidad, en las declaraciones
nuestro compromiso social está d.- Juicios:
vinculado a tener la autoridad para
declarar lo que declaramos y a actuar Son un tipo particular de
en consecuencia con nuestros actos declaraciones por medio de las
declarativos. cuales emitimos una apreciación o
valoramos a las personas, cosas o
♦ Una posible clasificación de las situaciones: "Jaime es excelente
declaraciones profesional", "Esta organización es la

4. mejor del mercado en su rubro", "Su decir NO. Cuando en las
hijo es flojo", "María es confiable", etc. organizaciones sólo podemos decir
que sí, tenemos que empezar a
♦ Análisis de algunas adivinar cuáles fueron promesas y
declaraciones en nuestra vida cuáles no.
Independiente de la validez o no de Cuando nuestra vida se constituye a
las declaraciones según la autoridad partir de un excesivo NO lo que nos
que se nos ha conferido, hay muchas sucede es que dejamos de existir
declaraciones que realizamos en la como posibilidades para otros. Al
vida diaria por el solo hecho de ser amigo que por diversos motivos
personas: pedir perdón, aceptar, nunca acepta nuestra invitación a
declarar ignorancia, entre otras. comer dejamos, finalmente, de
llamarlo. El negocio que nunca tiene
A continuación realizaremos un breve el producto que buscamos al poco
análisis de algunas declaraciones tiempo dejamos de frecuentarlo.
fundamentales en la vida. Asimismo,
nos interesará destacar que nuestra Un aspecto que nos ha llamado la
identidad se ve afectada según la atención en nuestros trabajos con
forma en que operamos en el mundo personas y organizaciones es que
declarativo. muchas veces nuestra corporalidad
aparece ante los otros como una
♦ La declaración de NO: negación a las posibilidades de
coordinaciones de acción. Evitamos
La declaración de NO nos permite coordinar acciones con el otro para
rehusar, no aceptar peticiones que evitar la tensión que nos produce la
otros nos hacen o demandan o cerrar mala cara con que nos reciben, el
las posibilidades positivas o negativas tono en que se desarrolla la
que se nos ofrecen en el futuro. conversación o la poca recepción que
revela la corporalidad del otro.
El profesional que rehusa una petición
de trabajo porque su agenda está La falta de la declaración de NO en
copada o simplemente porque no le la vida nos constituye en personas
interesa. La mujer que dice NO a su con poca autonomía, excesivamente
"tradicional deber" de servir al marido, dependientes e inseguras, con falta
la persona que se niega a aceptar de propósito propio. Asimismo, nos
una presión que considera indebida. transforma en poco confiables pues
los otros terminan dudando de
Sostenemos que es en la posibilidad nuestra capacidad de cumplimiento.
de decir NO y hacernos cargo de sus
consecuencias donde revelamos Cuando vemos a profesionales o
nuestra dignidad y autonomía como personas atochadas de trabajo, con
personas. Sostenemos, asimismo, duplicidad de compromisos,
que sólo es posible escuchar una trabajando a horarios destinados al
aceptación como efectiva aceptación descanso, seguramente, detrás de
cuando tenemos la capacidad de ello hay una incapacidad de haber
dicho que NO.

5. Al examinar la coherencia entre Por el contrario, la falta de
cuerpo, emoción y lenguaje declaración de SI en la vida nos hace
descubrimos que muchas veces desaparecer como oferta o
nosotros tenemos plena claridad que posibilidad para otros o nos
queremos decir NO a una petición, constituye en personas rígidas en las
sin embargo, y casi en forma conversaciones que implican una
inexplicable, terminamos aceptando negociación.
aquello que racionalmente
deseábamos rechazar. Postulamos ♦ La declaración de ignorancia
que en muchos de esos casos no
contamos con la corporalidad para La declaración de ignorancia nos
decir NO. abre al mundo del aprendizaje y la
innovación. Asimismo, nos permite
♦ La declaración de SI poner en cuestión nuestras
interpretaciones sobre la experiencia
A través del SI revelamos nuestra y el mundo que no nos resultan
apertura y disponibilidad hacia las satisfactorias. Declarar por ejemplo,
peticiones que nos hacen los otros o "Esto no lo sé y estoy dispuesto a
hacia las posibilidades que nos ofrece aprender" o " estoy dispuesto a poner
el futuro. en cuestión esta forma de entender
nuestra acción y el mundo", declarar
El profesional que acepta una petición en una reunión de trabajo "lo que
de trabajo, el padre que acepta la usted me pregunta no lo tengo claro",
petición de sus hijos de estar más entre otras.
presente en el hogar, la empresa que
acepta el desafío de diseñar un Por medio de la declaración de
producto especial para un cliente. No ignorancia se produce una distinción
está demás señalar que el SI nos clara entre la experiencia y las
compromete a cumplir la palabra que interpretaciones que tenemos de ella.
hemos dado; hacer el trabajo, estar Cuando Newton declara su
más en casa, encontrar la solución al ignorancia respecto al fenómeno del
problema planteado por el cliente. movimiento de los astros está
sosteniendo, al mismo tiempo, que
El exceso de la declaración de SI las explicaciones generadas hasta
en la vida revela nuestra falta de ese entonces no le resultan
autonomía, a veces una excesiva satisfactorias para explicar su
actitud servil y otras una falta de experiencia con el universo. Cuando
propósito o misión propia en la vida o Einstein se abre a pensar el
dentro de la organización. El fenómeno de la invarianza de la
profesional que termina haciendo velocidad de la luz, está por su parte,
todas las tareas dentro del equipo, o declarando que la explicación
siempre el "trabajo pesado", el padre Newtoniana del universo no le resulta
que cede reiteradamente a las satisfactoria.
peticiones de sus hijos sin la
capacidad de poner límites, etc. Asimismo, cuando una empresa u
organización decide innovar en sus
procesos de producción o flujos de

6. conversación, está declarando que i) El agradecimiento como
las interpretaciones que están a la declaración que pone término a
base de sus coordinaciones de una relación satisfactoria: por
acciones no les resultan satisfactorias ejemplo, el cliente que agradece la
y están dispuestos a buscar nuevas atención brindada por el vendedor,
posibilidades de acción. De alguna u el padre que agradece al hijo por el
otra forma, pareciera que la favor realizado, el jefe que
declaración de ignorancia vuelve el agradece o felicita a su equipo por
mundo a su caos inicial y a nosotros la tarea cumplida. Aunque parece
nos impone el desafío de darle un una acción menor, la falta de
orden. agradecimiento en las
coordinaciones de acciones deja
La capacidad de declarar ignorancia abiertas un sinnúmero de
está vinculada a lo que los griegos conversaciones en las personas u
llamaron la "actitud de asombro", es organizaciones a quienes les
decir, a la capacidad de hemos solicitado algo; "¿Le habrá
sorprendernos con el misterio y, gustado?", "¿Estará conforme?",
especialmente, a la posibilidad de "¿Será lo que esperaba?", etc.
volver a deslumbrarnos con aquello Asimismo, sostenemos que la falta
que es común o se ha vuelto habitual de gratitud genera una identidad
en nuestra cotidianidad. La capacidad pública nuestra de "mal -
de hacer preguntas y mantenerse en agradecidos" y muchas veces da
la incertidumbre que ello provoca es origen al resentimiento.
clave para desarrollar la actitud de
aprendizaje. Quien vive en el mundo ii) El agradecimiento como
de la certeza permanente o no resiste declaración de reconocimiento
el mundo de incertidumbre que una de los otros: Otro matiz que
pregunta genera, se le hace muy difícil presenta el agradecimiento es la
entrar al terreno del aprendizaje. capacidad que nos da de
agradecer a otros por el servicio
Sostenemos que uno de los que nos brindan, por la excelencia
problemas que presentamos como de su trabajo, por el cariño con que
personas y organizaciones para nos tratan o por lo bien que
adaptarnos a los cambios e innovar, realizan lo que hacen. El marido
es vivir bajo el supuesto que lo que agradece a su esposa por el
sabemos todo o que constituye una amor que ha recibido, el jefe que
grave pérdida de identidad agradece a su equipo el apoyo que
profesional el acto de declarar le han dado durante el desarrollo
ignorancia al interior de los equipos del último proyecto, el hijo que
de trabajo. agradece a su padre la formación
recibida.
♦ Agradecimiento
iii) El agradecimiento como acto
En la declaración de agradecimiento de "dar gracias a la vida": Un
podemos al menos hacer tres tercer matiz que presenta esta
distinciones: declaración es la de agradecer

7. "gratuitamente" a la vida por lo responsabilidad sino la de otros",
que ella nos ha regalado; la "que en el fondo, el daño producido
familia, la naturaleza, ese no es tal". También nuestra
momento de felicidad, la buena incapacidad de pedir perdón nos
conversación, el cariño recibido, hace, muchas veces, evitar
mi ser, etc. A este acto de relaciones con aquellos que hemos
agradecimiento nosotros perjudicado o sentirnos
llamamos gratitud. Nos causa permanentemente en deuda. Además
admiración la persona que en un del reconocimiento del
momento de oración o encuentro incumplimiento o del daño provocado
espiritual agradece por el acto de a otros la declaración de perdón
existir, por la belleza que lo implica la voluntad de reparar la falta
rodea. Nos emociona el cometida.
profesional que agradece a su Otras veces sucede que nosotros nos
equipo por el solo hecho de vemos afectados por el
haberlo recibido, por "ser como incumplimiento de un compromiso o
son", por la "maravillosa nos sentimos dañados por la acción
casualidad de estar trabajando de otros. Cuando, además, la
juntos". Nos maravilla el padre persona o personas que nos
que declara su amor gratuito a causaron el daño no asumen su
sus hijos y su pareja. Nos parece responsabilidad, sentimos que hemos
que la falta de gratitud en la vida sido víctimas de una injusticia, lo que
se relaciona, muchas veces, con nos produce diversos grados de
la soberbia y otras con el juicio resentimiento. Nos interesa destacar
que la vida nos debe algo o no que el resentimiento opera como una
nos ha dado lo que realmente nos conversación pública o privada que
merecemos. se queja permanentemente por el
daño producido y sus consecuencias,
♦ La declaración de perdón o enjuicia a la persona que a nuestro
parecer cometió la falta. Si
Tal vez una de las acciones que más observamos bien, el resentimiento es
nos cuestan en nuestra cultura un tipo de conversación que nos deja
occidental es el acto de pedir "atrapados" a la persona que nos
perdón; es decir, asumir ante el otro causó el daño: El marido que
la responsabilidad que tenemos por el mantiene durante todo el día
incumplimiento de un compromiso conversaciones privadas sobre lo que
contraído o asumir que nuestra juzga es una falta cometida por su
acción ha provocado en forma mujer; el gerente que
involuntaria un daño o perjuicio a permanentemente mantiene quejas
otros. Si observamos nuestras privadas con su equipo de trabajo por
organizaciones y a nosotros mismos, las faltas cometidas, el hijo que
es fácil descubrir cuánta energía secretamente mantiene
invertimos en evitar la declaración de enjuiciamientos a las acciones de su
perdón dando complejas padre o madre que le causaron a su
explicaciones de por qué no era juicio daño.
posible cumplir lo que habíamos
prometido, que en verdad "no fue mi

8. Perdonar es una declaración que El hijo pide permiso para ir a una
libera a la persona que nos causó fiesta, el profesional ofrece sus
algún daño, pero, por sobre todo, es servicios en el mercado, el equipo de
un acto que nos libera a nosotros del trabajo está comprometido para
resentimiento que hemos mantenido a entregar el informe en determinado
partir de la falta y por tanto, pone tiempo, el negocio ofrece los
término a las conversaciones de productos en el mostrador, el técnico
quejas o enjuiciamientos en que se compromete a estar a las 17:00
estamos atrapados y que nos han horas en la oficina para revisar los
producido un sufrimiento adicional a equipos.
la falta provocada.
La promesa siempre supone un
Al perdonar declaramos que no "compromiso manifiesto mutuo de
usaremos en la relación futura de acción futura". Esto es importante
coordinación de acciones el juicio que pues una petición sólo se constituye
tenemos de daño o falta cometida por en promesa cuando la otra parte se
el otro. En otras palabras, volvemos compromete a llevar a cabo la acción
a generar un espacio de confianza que se le solicita. Asimismo, la oferta
que, sin olvidar lo acontecido, hace sólo se constituye en promesa
posible mantener la relación para la cuando la otra parte acepta que
coordinación de acciones futuras o le realicemos la acción que estamos
damos término a la relación sin proponiendo. En definitiva, el acto
generar resentimiento. de hacer una promesa (oferta,
petición) se cumple cuando ésta es
Algo similar a la capacidad de aceptada por el oyente. El
perdonar pasa con la capacidad de ofrecimiento de pasar a buscar a
perdonarnos por las "faltas" que Paulina a las 21:00 horas para ir a la
hemos cometido con otros o con comida, se constituye en promesa
nosotros mismos. Con ella ponemos cuando ella acepta la oferta; la
término a una conversación de petición para que el equipo de trabajo
recriminación personal que nos entregue el informe a determinada
mantiene atados al pasado que no hora se constituye en promesa
podemos cambiar y que nos produce cuando el equipo acepta la petición.
sufrimiento en el presente.
Constituir una promesa es un acto
♦ Sobre Promesas, Peticiones y siempre lingüístico que se cumple,
Ofertas como acabamos de señalar, cuando
el oyente acepta la petición u oferta
Las promesas, peticiones y ofertas formulada. Por el contrario, el acto
son los actos del lenguaje a través de de cumplir una promesa puede
los cuales producimos la coordinación implicar acciones lingüísticas y no
de acciones con otros. Sostenemos lingüísticas. La promesa de dar la
que la vida social está fundada en los hora se cumple con un acto lingüístico
actos de pedir, ofrecer y en la "son las 12:07", la promesa de
capacidad de hacer y cumplir construir un puente, o de llevar pan a
promesas. casa se cumple cuando la obra está
construida o el alimento está en

9. el hogar. Pese a ello, sostenemos fondos del banco para el día 23 en la
que el ciclo de una promesa termina mañana a fin de pagar al pintor por el
cuando el que pidió o aceptó la oferta servicio prestado.
declara que se ha cumplido a su
satisfacción lo acordado; es el simple Asimismo, la promesa de entregar el
"gracias por pasarme a buscar a la informe a cierta hora por parte del
hora convenida", "el término del equipo hace posible que iniciemos
contrato con la empresa que acciones como citar a la junta de
construyó el puente y su respectiva acciones, comprometernos a enviar
inauguración". una respuesta a los clientes, entre
La falta de declaración de término en otras.
el ciclo de una promesa es fuente de
permanentes conflictos en las En definitiva, ante una promesa de
relaciones humanas. acción futura se genera un mundo de
acciones posibles que antes de la
Toda promesa genera una acción promesa eran imposibles. Creemos
futura que se llevará a cabo. Sin que es fácil observar a estas alturas
embargo, ante el compromiso de la el tremendo poder de acción y de
acción futura podemos iniciar coordinaciones de acciones que nos
acciones en el presente o establecer abren las peticiones, ofertas y
nuevos compromisos que suponen el promesas. Asimismo, es posible
cumplimiento de la primera promesa. observar, la tremenda
En otras palabras, toda promesa da descoordinación, insatisfacción,
lugar a una compleja red o danza de pérdida de energía, tiempo y
compromisos, acciones, ofertas y recursos que produce el
peticiones. incumplimiento de las promesas o
nuestra incapacidad para establecer
Veamos un ejemplo. Si arreglando mi compromisos efectivos.
casa establezco el compromiso con el
pintor que éste se presentará el Todos sabemos lo difícil y
martes 20 de julio a las 10:15 de la desagradable que es trabajar o
mañana y que el trabajo estará listo coordinar acciones en culturas
el jueves 22 de julio en la tarde. Ante organizacionales, donde no se puede
ese compromiso, yo puedo iniciar confiar en el cumplimiento de las
conversaciones con la empresa de promesas que se establecen y en el
alfombras para que inicie la reducido poder de acción futura que
instalación el día 23, además, solicitar tenemos en ellas, pues nadie puede
al carpintero que venga a instalar las iniciar otros compromisos hasta "ver"
repisas y muebles del escritorio el 24 que la promesa se ha cumplido.
en la mañana, en otro ámbito hago
un pedido a mis hijos para que Sostenemos que la identidad pública
saquen de las paredes cuadros, de las personas y organizaciones se
afiches y todo aquello que moleste construye en gran medida a partir de
para la pintura; me pongo de acuerdo la capacidad que éstas manifiestan
con mi mujer para no hacer vida para realizar ofertas, aceptar pedidos
social en casa durante esos días y, y, por sobre todo, hacer y cumplir
por último, programo el retiro de los promesas.

10. El incumplimiento de una promesa confianza. Además, interviene el
por su no realización o por no cumplir trasfondo de obviedad compartida.
con las condiciones de satisfacción Sostenemos que el grado de
estipuladas da origen a un legítimo efectividad de nuestras promesas
reclamo, pues la falta al compromiso pasa por la adecuada presencia de
ha provocado un daño en la estos elementos.
coordinación de acciones en que se
encontraba inmersa dicha promesa. Orador: Gran parte de los problemas
Sin embargo, en toda promesa que que enfrentamos para coordinar
hacemos, al ser un compromiso de acciones, de nuestra inefectividad e
acción futura, existe una probabilidad incluso del sufrimiento se encuentra
de no poder cumplirla, por motivos de vinculado a la incapacidad que
"fuerza mayor". En esos casos presentamos en determinados
nuestro compromiso es revocar ámbitos para hacer pedidos y ofertas
oportunamente la promesa y ofrecer de manera clara y precisa.
una solución alternativa que no
interrumpa la red de acciones futuras Muchas veces en la relación de
que se ven amenazadas por nuestra pareja, e incluso en la vida
revocación. organizacional, andamos esperando
en silencio que los otros nos adivinen
Si el maestro que nos va a pintar la los pedidos que deseamos formular o
casa se enferma, su compromiso es esperando que "los otros" se den
llamarnos de inmediato y ofrecernos cuenta de la oferta que somos para el
otro pintor que pueda hacerse cargo desarrollo de tal o cual proyecto. Es
de la tarea en los tiempos requeridos. más, luego que no se cumple el
Si la empresa que nos prometió un pedido o la oferta que nunca hicimos
modelo determinado de andamos resentidos por la supuesta
computadores para nuestra falta de consideración hacia nosotros.
organización no cumplirá su pedido La estructura de la petición u oferta
por un accidente sufrido en el no formulada dice algo así como
traslado de los equipos desde el "Declaro que siempre esperé que
exterior, asume el compromiso de hicieras esto por mí. Afirmo que
avisarnos a tiempo, ofrecernos otros nunca te lo comuniqué. Declaro estar
equipos o comunicarnos con otra resentido contigo por no adivinar y
empresa que pueda cumplir con cumplir lo que yo esperaba de ti".
nuestra solicitud.
Otras veces nuestro problema radica
en que formulamos peticiones u
Breve análisis de los elementos de ofertas que no son escuchadas como
una promesa tales por nuestra comunidad y, por
tanto, no dan origen a la acción futura
En todo acto de ofrecer, pedir o que esperamos. Son las clásicas
prometer están presentes los circulares en las organizaciones que
siguientes elementos: un orador, un señalan "sería deseable ahorrar
oyente, una acción a llevarse a cabo energía, entregar los informes a
con sus condiciones de satisfacción, tiempo, etc.", o las peticiones como
el tiempo de cumplimiento y la "me gustaría que me pases a buscar

11. a las 5", "si puedes, me entregas el excelencia por el mero cumplimiento
informe a tal hora", etc. y, finalmente, el agobio y el stress se
hacen presentes.
Sostenemos que la capacidad o
incapacidad de hacer peticiones y Condiciones de satisfacción: Una
ofertas nos define una forma de ser y fuente importante de malos
el mundo de posibilidades que entendidos, descoordinaciones y
tenemos a la mano. conflictos en nuestras relaciones
personales y laborales encuentran su
Oyente: Otro ámbito de problemas origen en la distinta concepción que
en el acto de hacer promesas se tienen las partes de las condiciones
origina en la ausencia del destinatario que dan adecuado cumplimiento a la
u oyente de nuestra petición u oferta. promesa que se ha establecido.
Todos conocemos el acuerdo de las "Pensé que el informe lo requerías sin
reuniones que dice "para el próximo los porcentajes de ventas por mes",
lunes es necesario presentar el "patrón, yo creí que quería el techo
informe de ejecución presupuestaria blanco", "yo supuse que usted estaba
en el comité ejecutivo", como es enterado del costo del arreglo", "no,
posible observar la acción está clara, pues los materiales se consideran a
sin embargo, el responsable no parte", etc.
existe. Seguramente, en algún
momento todos hemos pronunciado El origen habitual de las diferencias
la célebre frase ¡¡TELEFONO!! o en las condiciones de satisfacción se
¡¡TIMBRE!! A la espera de que produce porque no las especificamos
alguien se dé por aludido con nuestro con claridad al momento de formular
pedido. la oferta o el pedido.
En otro dominio, sostenemos que Nos interesa recalcar aquí que la
mucho sufrimiento y agobio en el declaración de satisfacción que pone
ámbito personal y profesional pasa adecuado término a la promesa es un
por no saber aceptar ofertas o acto que realiza el oyente en el caso
rehusar pedidos. En el extremo, de las ofertas y el orador en las
cuando no sabemos aceptar la ayuda peticiones; en definitiva el cliente o
o colaboración que nos proponen beneficiario de la acción. Fecha de
estamos operando bajo el juicio que cumplimiento: Una de las
somos capaces de hacer todo, de condiciones de satisfacción claves
solucionar solos los problemas que para el adecuado desarrollo de una
se presenten, en definitiva, promesa es su fecha de
declarando que la presencia de los cumplimiento. Sin la determinación
otros es innecesaria para llevar a explícita de cuándo se dará
cabo la tarea en que estamos cumplimiento a lo acordado no existe
comprometidos. Por el contrario, promesa, pues a partir de ella, no es
cuando tenemos problemas para posible generar otros compromisos
rehusar pedidos nuestra agenda se de acción con seguridad y menos dar
ve atorada de compromisos que no origen a un reclamo por su
podemos cumplir, trabajamos en incumplimiento.
horas de descanso, sacrificamos la

12. En nuestra experiencia en cuatro a cuatro y media" o "ahorita";
organizaciones nos ha tocado sólo estando inmersos en la
observar cientos de "supuestos organización podemos comprender el
compromisos" adoptados por los real significado del acuerdo "ya, yo
grupos directivos o equipos de trabajo veo eso y te llamo".
que al no contar con fechas de
cumplimiento explícitos duermen en Confianza: Hemos sostenido
el baúl de las buenas intenciones o, reiteradamente que todo acto
peor aún, se suman a la frustración lingüístico lleva aparejado un
organizacional. compromiso social. Las
afirmaciones, el de proporcionar
Trasfondo de obviedad: Toda evidencia; en las declaraciones el de
conversación se da en un contexto tener autoridad para declarar lo que
más amplio de significados declaro y actuar en consecuencia. En
compartidos. Cuando acordamos, el caso de las peticiones, ofertas y
por ejemplo, que "Juan entregará el promesas asumimos el compromiso
informe de ventas el próximo lunes en de la sinceridad y la competencia
la reunión del comité ejecutivo", se para realizar las acciones
está operando sobre la presuposición comprometidas.
que Juan sabe al igual que todos qué
es un informe, en qué consiste Entendemos por sinceridad el juicio
específicamente el informe de ventas, que cada parte involucrada en la
dónde y a qué hora es la reunión, relación tiene respecto a que la
entre otras. conversación pública del otro no está
siendo negada por una conversación
Las culturas generan trasfondos de privada.
obviedad que permiten producir
economías importantes en los actos En nuestra experiencia como
de hacer promesas: las siglas o consultores hemos trabajado con
sobrenombres de programas o organizaciones donde al final nadie
productos, las presuposiciones cree en la sinceridad de los
compartidas de condiciones de compromisos y conversaciones de los
satisfacción, los ritos que hay que otros, en donde siempre existe la
seguir para que los pedidos sean pregunta "¿Qué querrá conseguir de
efectivos o las ofertas escuchadas, la mí que no me lo está diciendo?" o
forma en que debemos presentarnos "¿Para dónde va con esta
o comportarnos en determinadas conversación?".
ocasiones o los lugares en donde se También hemos observado juegos
da cumplimiento a la promesa. gerenciales de pedir "un informe
urgente para mañana" y luego no
El problema surge cuando ante verlo, no darle importancia o
personas u organizaciones que responder al profesional que viene a
presentan otras culturas, nosotros dejarlo urgente "Ah!, el informe, ya...
operamos como si ellos compartieran haber... déjalo por ahí".
nuestro trasfondo de obviedad. Sólo
en algunos países entendemos lo que La competencia dice relación con el
significa juntarnos "tipín 5", "entre juicio que tenemos respecto a que la

13. otra parte o incluso uno mismo cuenta
con los recursos, habilidades y
competencias necesarias para dar
adecuado cumplimiento a la promesa. Por
ejemplo, muchas veces juzgamos sincera
la oferta que nos hace nuestro hijo o un
equipo de trabajo, pero dudamos de la
competencia de ellos para cumplir lo
prometido.
Sostenemos que a la base de las
relaciones de confianza o desconfianza
de las personas u organizaciones se
encuentran apreciaciones sobre la
sinceridad y la competencia.