1. ADMINISTRACIÓN DE UN
HOSTAL
INFORMACION INICIAL: BREVE
DESCRIPCION DEL SISTEMA
Se desea realizar un sistema automatizado con
el propósito de reducir los costos de un hostal a
partir de un incremento del control y
mejoramiento del servicio al cliente.
Un hostal está organizado en habitaciones. Las
habitaciones pueden diferir unas de otras según
tipo y categoría. El tipo de habitación se refiere
al número de huéspedes que pueden alojar:
simples, dobles y triples. La categoría clasifica
a las habitaciones según su equipamiento (frío
bar, televisor, aire acondicionado, DVD, etc.).
Existen tres categorías y es necesario registrar
el equipamiento correspondiente a cada una de
ellas. El administrador de hostal define para
cada habitación: número, piso, tipo, categoría.
Los precios por noche y recargo por hora
vencida (tiempo adicional que ocupa un
huésped fuera de los reservados) los establece
en función de estos dos últimos criterios. Una
habitación puede estar en un período dado, en
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2. alguno de los siguientes estados: Disponible,
Reservada, en Mantenimiento u Ocupada.
El administrador del hostal define los servicios
que brinda el hostal. El sistema tiene definido
tres tipos de servicios, y el administrador debe
especificar cuáles incluye de cada uno, sus
tarifas e impuestos. Los tipos de servicio
permitidos son:
• Alimentación: Desayuno, Almuerzo y
Comida. Pueden existir diferentes tipos de
menú para cada tipo de alimentación, pero la
tarifa y los impuestos son fijos por tipo de
alimentación, independientemente de la
oferta.
• Llamadas locales e internacionales: las
primeras se tarifan por número y las segundas
por duración.
• Lavado y planchado: Se tarifan por pieza y el
impuesto es del total.
Además del proceso de registro de las
características del hostal y los servicios que
brinda, el sistema automatizado tiene que
soportar los procesos de reserva, hospedaje y
facturación.
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3. Proceso de reserva
La recepcionista del hostal es la encargada de
hacer una reservación, que puede solicitar el
cliente por teléfono o personalmente. Para ello
el cliente le informa a la recepcionista: Nombre
del huésped, tipo y categoría de habitación,
fecha programada de hospedaje y período de
hospedaje. En ese instante el sistema, de forma
automática, le presenta a la recepcionista un
conjunto de habitaciones en estado
"Disponible" para la fecha solicitada y trata de
llegar a un acuerdo con el cliente. Si el huésped
ya estuvo en el hostal en una habitación con
esas mismas características y está disponible
para el período solicitado, se presenta con una
marca como habitación propuesta, para que la
recepcionista la pueda tener en cuenta cuando
negocia con el cliente.
Cuando una habitación es seleccionada, queda
en estado "Reservada" para el periodo de
hospedaje. Como lo más importante para el
hostal es el huésped, además de sus datos
personales (Identificación y Teléfono), se lleva
un registro de sus aficiones de lectura (genero
de preferencia), música (tipo) o televisión
(canales de preferencia) con el propósito de
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4. acondicionar las habitaciones de acuerdo a sus
gustos.
Todos los días, el ama de llaves consulta en la
mañana al sistema, para obtener un listado de
las habitaciones que serán ocupadas en el día y
las preferencias de los huéspedes con el
objetivo de acondicionarlas.
Un huésped, a través de la recepcionista, puede
cancelar una solicitud de reservación. Este
hecho queda registrado porque al Gerente le
interesa conocer la frecuencia con la que ocurre
esta situación.
Proceso de hospedaje
Cuando un huésped llega a alojarse, se produce
un registro de hospedaje en el que se especifica
la forma de pago. Esta forma de pago puede ser
directa (si lo pagan los mismos huéspedes) o
indirecta (si lo paga una empresa o un tercero).
Cuando el tipo de pago es directo, hay que
definir si será en efectivo o con tarjeta. Cuando
el tipo de pago es indirecto, se registra el
nombre de la empresa o tercero y su RUC.
El encargado del restaurante, la telefonista y el
ama de llaves tienen acceso al sistema al
registrar los servicios de alimentación, llamadas
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5. telefónicas, lavado y planchado de ropa que
utilicen los huéspedes. En cada caso se registra
la fecha y hora del servicio y el monto total a
facturar al huésped cuando se retire del hostal.
Cuando un huésped se retira del hostal, su
habitación pasa automáticamente de "Ocupada"
a "En mantenimiento". El ama de llaves,
cuando concluye la limpieza y
acondicionamiento de una habitación, cambia la
condición de "En mantenimiento" a
"Disponible".
Proceso de facturación
Automáticamente cuando se registra la salida de
un huésped, se elabora su factura. La factura se
entrega al cliente si el pago es directo y cuando
éste paga, se registra este hecho en el sistema.
En la factura se tiene en cuenta el monto total
por alojamiento y los servicios utilizados;
además, se analiza si hay un pago por
sobreestadía, en cuyo caso también a aparece en
la factura.
El administrador del hostal necesita obtener la
lista de facturas por cobrar (Facturas que se
corresponden con la forma de pago indirecta).
Después de realizar la gestión de cobro, él
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6. actualiza la situación de las facturas
poniéndolas como cobradas.
Otra de las funcionalidades que debe
contemplar el sistema, es permitir obtener
reportes sobre el estado de ocupación del hostal,
ingresos por concepto (alojamiento / servicios
por tipo), solicitudes que realizan el
administrador y el gerente del hostal.
PROFESOR: MSC Luis Serna Jherry
Lima – Perú
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