Ama de llaves

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERU
FACULTAD DE CIENCIAS APLICADAS
ESPECIALIDAD DE HOTELERIA Y TURISMO
ASIGNATURA : HOTELERIA I
SEMESTRE: V
TEMA :
DOCENTE: Lic. ANTONIO
PALOMINO CRISPIN

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
(HOUSEKEEPING)
 1.- CONCEPTO:
Es el departamento con
mayor número de
empleados en el hotel. Se
encarga de la limpieza
del hotel, habitaciones,
pasillos, oficinas, áreas
comunes, etc.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL PARTAMENTO DE
AMA DE LLAVES (HOUSEKEEPING)
Modelo N° 1

2.- FUNCIONES DEL PERSONAL DEL
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
2.1.- AMA DE LLAVES.
 Contratación, despido y bienestar de su personal.
 Supervisión, control y adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Listas de vacaciones.
 Listas de sueldos y salarios.
 Control de asistencias.
 Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.
 Recopilación y/o verificación de las listas de
ocupación.
 Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

 Informar descomposturas al departamento de
mantenimiento.
 Control y supervisión del área de ropería y
lavandería.
 Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.
 Hacerse responsable de las llaves.
 Inventarios y registros de equipo y suministros.
 Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de
su departamento.
 Revisión y reposición de artículos en el servicio.
 Prevención de accidentes e incendios en su
departamento.

2.2.- CAMARISTA.
 Revisar si el huésped ha olvidado algo.
 Comprobar si el cliente se ha llevado algo y
comunicarlo, por teléfono a recepción.
 Cambio de ropa de cama.
 Limpieza de habitaciones y baños.
 Reposición de suministros.
 Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.
 Revisión del funcionamiento de luces y aparatos
eléctricos.
 Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto
roto o descompuesto.
 Llenar los formatos correspondientes.
 Recolección de las bolsas de ropa sucia de los
huéspedes para la lavandería.
 En el turno nocturno, hacer la "cortesía",
destendiendo camas y cerrando cortinas.

2.3.- ENCARGADO DE
ROPERIA Y LAVANDERIA.
 Llevar el control de entradas y
salidas de blancos sucios y
limpios.
 Lavado y planchado de blancos
o mandarlos a la lavandería.
 Reparación de blancos.
 En algunos lugares, lavar y
planchar o mandar a la
lavandería, los uniformes del
personal.

2.4.- MOZO.
 Limpiar áreas públicas:
elevadores, pasillos,
oficinas, lobby, etc.
 Mover muebles, quitar
alfombras, etc.
 Labores pesadas de
limpieza.

2.5.- VALET.
 Recoger la ropa de
los clientes para la
lavandería y entregar
la limpia.
 Limpieza de
calzado,
principalmente,
masculino.

3.- COORDINACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS
 Durante el desempeño
de sus funciones, la
camarista entra en
contacto con el
personal de otros
departamentos del
hotel y debe existir una
estrecha cooperación
interdepartamental para
que todo funcione bien.

CON RECEPCION.
La relación entre ambos departamentos
es muy estrecha, informando a
recepción los cuartos que estén "listos"
para ocuparse de nuevo y los cuartos
que por alguna razón estén fuera de
servicio, y entregando la lista de
ocupación para que el recepcionista
pueda verificar su registro de
disponibilidad y reservaciones. La
recepción a su vez debe notificar la
llegada y salida de huéspedes, así como
el arribo de personas importantes
(VIPs) y las peticiones especiales
(camas adicionales, toallas extras, etc.)

CON MANTENIMIENTO.
 Informando los desperfectos que
encuentren en las habitaciones
con el fin de que se hagan las
reparaciones necesarias lo antes
posible.
CON EL RESTAURANTE Y
LA COCINA.
 Su relación se refiere,
principalmente, a blancos
utilizados en ambas áreas.

CON PERSONAL.
 En el conteo de las horas
trabajadas, para el pago y el
otorgamiento de prestaciones
y vacaciones.
CON SEGURIDAD.
 Para evitar incendios y robos y
en la custodia de llaves y
objetos extraviados.

CON COMPRAS.
 En la elección de los mejores
productos a utilizar con el
mejor costo de compra.
CON LAVANDERIA (cuando
no forma parte del mismo
departamento).
 En la entrega y devolución
rápida de blancos.

4.- EQUIPO A UTILIZAR
4.1.- Eliminación de Polvo.
El polvo consiste en partículas sueltas que con frecuencia flotan en
el aire para asentarse después sobre cualquier superficie, y es
esencial que durante la eliminación de polvo las partículas sean
recogidas y no simplemente trasladadas de un lugar a otro.
Métodos más usados:
 Sacudir todas las superficies.
 Trapear los pisos.
 Aspirar alfombra y tapices de los muebles.
 Cepillar el tapiz de los muebles
y barrer los pisos.
 Sacudir todas las superficies.
 Aspirar alfombra.

Equipo:
 Escobas y cepillos.
 Mechudos para polvo.
 Trapos sacudidores.
 Barredora de alfombras
o barredora de caja.
 Aspiradoras eléctricas.

4.2.- Remoción de mugre.
 Lo que llamamos mugre es
polvo o cualquier otra materia
que, por medio de grasa o
humedad, se adhiere a una
superficie, y su eliminación
puede requerir del uso de algún
solvente de grasas y/o lavarse,
trapearse, cepillarse o restregarse
usando agua caliente con un
detergente o un abrasivo. La
mugre ya suelta y el agua se
eliminan por medio de un
trapeador, un mechudo o una
máquina secadora eléctrica.
Equipo:
 Cepillos.
 Mechudo
húmedo.
 Telas.
 Recipientes.

4.3.- Selección y cuidado del
equipo.
Bases para seleccionar el equipo:
 ser de buena calidad.
 fácil de vaciar y limpiar.
 facilidad para obtener
refacciones.
 no sea demasiado ruidoso.
 no sea demasiado pesado.
 no sea muy estorboso.
 sea seguro en su operación.
 fácil de usarse.
Cuidado del equipo:
• sea usado en forma adecuada.
• se guarde en la forma debida.
• se tenga tiempo para limpiarlo.
• se notifique inmediatamente cualquier
falla.

4.4.- Agentes Limpiadores.
 El agua.
 Los detergentes.
 El jabón.
 Los abrasivos.
 Los limpiadores de baños.
 Los limpiadores de ventanas.
 Sosa y amoníaco.
 El vinagre y el limón.
 El aceite de parafina.
 El alcohol desnaturalizado (alcohol blanco).
 Los blanqueadores.
 Los desinfectantes, antisépticos y desodorantes.
 Los pulidores.

4.5.- Provisiones
Domésticas.
 Sistemas de dotación y
reemplazo:
 "nuevo por viejo" o "lleno
por vacío".
 por listas de pedido.

4.6.- Distribución de productos a granel.
Suministros y otros artículos que deben
incluirse en las existencias del almacén:
 jabones para baño.
 papel higiénico.
 papel para forrar cajones.
 papel para membretado,
blocks de notas, etc.
 papelería impresa.
 ganchos para ropa.
 listas para lavandería y tintorería.
 ceniceros.
 velas.

 focos de repuesto.
 carteritas de cerillos.
 pañuelos faciales.
 lustradores de papel para calzado.
 folletos.
 avisos de "no molestar"
 pequeños envases de shampoo,
crema, pasta dental, etc.
 gorras para baño.
 vasos.
 cobertores y rasuradoras eléctricas
(para ser rentados).
 bolsas para agua caliente.
otros accesorios que se colocan en
las habitaciones de acuerdo con
acostumbrado en en establecimiento.

5. TIPOS DE LLAVES
 LLAVE GRAN MAESTRA: Abre todas
las habitaciones de hotel con o sin seguro.
A cargo del gerente o ama de llaves.
 LLAVE MAESTRA: Abre todas las
habitaciones de hotel, sin seguro. A cargo
del ama de llaves, asistente y personal de
mantenimiento.
 LLAVE DE PISO O SECCION: Abre
todas las habitaciones de un piso o
sección. A cargo del camarero o
cuartelero.
 LLAVE DE CUARTO: Es la llave del
huésped, tiene el numero y nombre del
hotel.

6. ROPA DE CAMA
 MULETON
 SABANAS
 FUNDAS DE
ALMOHADAS
 FRAZADAS
 EDREDON
 O CUBRECAMA
NOTA: Es recomendable utilizar
camas tipo tarima.

7. CLAVES DEL ESTADO DE LAS
HABITACIONES.
 END No durmió
 F Fuera de servicio
 CX Cama extra.
 O – 2 Ocupado con 2 personas
 O- 3CX Ocupado con 3 personas y c. extra
 O- 2C Ocupado con 2 personas y cuna.
 VL Vacío y limpio.
 S Salida.
 SE Sin equipaje.

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