El documento presenta las funciones y responsabilidades del Ama de Llaves en un hotel. El Ama de Llaves supervisa la limpieza de habitaciones y áreas públicas, y el personal a su cargo incluye camareras, personal de servicios generales y mantenimiento. Planea las actividades de limpieza, controla suministros e inventarios, y se asegura que las habitaciones y áreas comunes estén limpias y en buen estado para los clientes.

1. AMA DE LLAVES
ESTRUCTURA
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
JENNY CAROLINA ALOMIA REYES
III SEM
GESTION DE SERVICIOS DE LA
HOSPITALIDAD

2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Gerente general
Encargada de Ropería Supervisora Jefe de Áreas Públicas
Costureras Camareras Servicios generales
Ama de Llaves

3. ¿ QUIEN ES ?
Persona responsable de la imagen física, organización
y operación de las actividades de limpieza y
funcionabilidad de las habitaciones ,limpieza y
mantenimiento de habitaciones, pasillos y
vestíbulos, restaurantes y salones
públicos, oficinas, escaleras y ventanas.

4. OBJETIVO
lograr que el cliente encuentre su cuarto y las áreas
públicas en las condiciones ideales de aseo y
presentación por él esperadas.
Su importancia es respetar en todo momento la
privacidad de los clientes en sus cuartos y velar por
la seguridad de éstos en ausencia de aquéllos.

5. FUNCIONES
Programar actividades de limpieza y arreglo de
habitaciones y áreas públicas del Hotel.
Supervisar el desempeño de labores del personal a su
cargo.
Seleccionar al personal de nuevo ingreso a su cargo.
Capacitar al personal de su departamento.
Realizar juntas de trabajo con el personal a su cargo.
Realizar el programa de
horarios, vacaciones, descansos, etcétera, del personal del
departamento.
Elaborar el presupuesto de su departamento.
Se encarga de levantar inventarios en su departamento.

6. FUNCIONES
 Controla los suministros, materiales y equipo de trabajo
utilizados en su departamento.
 Controla las llaves de las camaristas y las llaves
maestras.
 Controla, custodia y devuelve los objetos perdidos y
encontrados.
 Controla el archivo del departamento.
 Selecciona y requisita los materiales y elementos.
 Coadyuva a mantener en buen estado de
funcionamiento y servicio las habitaciones del hotel.
 Lava y controla los uniformes de los trabajadores.
 Coordina el servicio de niñeras.

7. DESCRIPCION LIMPIEZA
HABITACIONES
1. El Ama de Llaves solicita al personal de recepción el “Reporte y
Supervisión de Ama de Llaves” para conocer las habitaciones que
requieren limpieza
2. El Ama de Llaves con la información del “Reporte y Supervisión de
Ama de Llaves” informa a las camareras los números de habitaciones y
el tipo de actividades de limpieza a realizar, por medio del Formato
“Programa de Actividades de Limpieza de Habitaciones”.
3. Las camarieras realizan las actividades de limpieza de las habitaciones
asignadas, llenan y firman el Formato “Programa de Actividades de
Limpieza de Habitaciones”,lo entregan al Ama de Llaves para la
supervisión de habitaciones y Visto Bueno de las mismas.
4. Existen objetos olvidados en las habitaciones desocupadas?

8. DESCRIPCION LIMPIEZA
HABITACIONES
5. Si existen objetos olvidados en las habitaciones
desocupadas, las camaristas los entregan al Ama de
Llaves, quién llena el formato “Objetos Olvidados Existe
algún desperfecto en la habitación desocupada?
6. Si no existe algún desperfecto en la habitación
desocupada,

9. DESCRIPCION LIMPIEZA
HABITACIONES
8. Si no existe algún desperfecto en la habitación desocupada,.
9. Si existe algún desperfecto en la habitación ocupada, las camaristas avisan al Ama
de Llaves, quién elabora el reporte de “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) y lo
entrega al personal de mantenimiento.
10. El personal de mantenimiento realiza la reparación en la habitación.
11. El personal de mantenimiento informa al personal de recepción de la reparación y
entrega el reporte de “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su archivo.
12. El personal de recepción informa al Ama de llaves de la reparación realizada en la
habitación.
13. El Ama de llaves revisa la reparación realizada
14. Es correcta la reparación?
15. Si no es correcta la reparación, el Ama de llaves informa al personal de recepción y
lo reporta con el formato “Reparaciones” (CPSS DP SPP CV 25) para su correcta
reparación.
16. Si es correcta la reparación, el Ama de llaves informa verbalmente al personal de
recepción que la habitación se encuentra lista para su ocupación.

10. LIMPIEZA ÁREAS PUBLICAS
1. Listar todas las áreas públicas del hotel. Por ejemplo:
 Exterior
 Lobby
 Estacionamiento
 Elevadores
 Alberca
 Canchas deportivas
 Piso 1 Piso2 Piso
 Jardines
 Baños públicos
 Baños de empleados

11. LIMPIEZA AREAS PUBLICAS
Anotar por cada área pública los factores a
considerar para la supervisión y sus puntos clave a
cuidar, por ejemplo:
Exterior: FACTORES (Puntos clave a cuidar)
Tapete entrada (limpio, colocación, estado general)
Jardineras (limpias, estado general)
Señalamientos (limpios, colocación, estado general)
Ventanales (limpios, estado general)
Puertas (limpias, estado general, funcionamiento)

12. PERSONAL A CARGO DEL AMA DE
LLAVES
SUPERVISORA
CAMARERA
JEFE DE SERVC.GENERALES
ENCARGADO SERVICIOS GENERALES DE PISO
ENCARGADO SERVICIOS GENERALES DE HABITACION
NIÑERAS
BAÑISTAS
VALET
JEFE DE ROPERIA
ENCARGADO DE BLANCOS

13. PERSONAL A CARGO DEL AMA DE
LLAVES
DOBLADORAS
JEFE DE AREAS PUBLICAS
ENCARGADOS DE AREAS INTERNAS
ENCARGADOS DE AREAS EXTERNAS
LOSt AND FOUND