La importancia de la asertividad en el ámbito laboral de la empresa, como herramienta fundamental en la comunicación de los equipos de trabajo de alto desempeño.

1. ASERTIVIDAD
EN EL TRABAJO

2. https://www.youtube.com/watch?v=-GYCQVojl5Q

3. Ser Asertivo ¿Qué significa?
 Ser asertivo significa hacer valer
nuestros derechos, expresando
lo que queremos, necesitamos,
creemos, sentimos, y pensamos
de manera clara, precisa, firme,
respetuosa y sin agredir a la otra
persona.
 Ser asertivos no significa que
debamos ser agresivos/as,
arrogantes, porque esto dificulta
la comunicación.

4. Lo que NO es Asertividad
https://www.youtube.com/watch?v=8Kb7gIgBpEA

6. CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS
 Saber lo que quieren
 Tratan de asegurarse de ser justos
 Solicitan lo que desean con claridad
 Se mantienen calmados
 Aceptar la critica y el elogio con ecuanimidad
 Expresan elogios y afecto abiertamente
Son personas normales que en situaciones que es necesario
negociar se diferencian por:
 Expresan constructivamente sus emociones negativas.

7. LA ASERTIVIDAD INFLUYE …..
• De manera laboral
• De manera Personal
• De manera social.

8. ¿ QUE PERMITE LA ASERTIVIDAD?
• Hablar con los superiores,
transmitir dudas y problemas de
manera correcta y precisa
• Saber cuando y como dirigirse a
los subordinados, manteniendo el
respeto, asimilando sus ideas,
propuestas y errores.
https://www.youtube.com/watch?v=As7WSb1q4D4

9. Gracias …..
https://www.youtube.com/watch?v=p4MMuesoseI

11. CONCEPTO SERVICIO AL CLIENTE
• Es un conjunto de actividades
realizadas por una empresa para
responder a las necesidades del
cliente.

12. VALORES DE LA CALIDAD Y SERVICIO
 HONESTIDAD
 RESPONSABILIDAD
 ORDEN
 DISCIPLINA
 HABLAR CON DATOS
 RESPETO A LA PERSONA
 ACTITUD DE SERVICIO
 EXCELENTE IMAGEN

13. NORMAS DEL BUEN SERVICIO
Siempre resuelva los malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes
de los clientes.
Evite el egoísmo y el querer sobresalir
por encima de los demás.
Mire siempre a los ojos.
Dé la mano vigorosamente.
Escuche con atención a cada persona.

14. QUE BUSCA OBTENER UN CLIENTE
Atención amable y personalizada
Buen servicio
Satisfacer sus necesidades
Seguridad en el servicio

15. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES
El cliente es la persona más importante en la
empresa.
El cliente no depende de usted, sino que usted
depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
propósito de su trabajo.
.

16. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra.
El cliente no es alguien con quien discutir.
Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y
expectativas del cliente.
El cliente merece ser tratado con atención, cortesía y
profesionalismo que usted pueda brindarle.
Recuerde siempre que sin sus clientes, la empresa no
tendría actividades de negocio

17. COMO TRATAR A UN CLIENTE MOLESTO
Hablar en forma tranquila.
Mantenerse con actitud positiva.
Usar el silencio, escuchar atentamente(no interrumpir).
No huir, enfrentar la situación.
No desentenderse del problema.
Buscar una solución.
No negar el problema si realmente existió y
disculparse.

18. No comprarse el problema
No discutir.
Conservar la calma, No involucrarse
emocionalmente para ser objetivo
Poner buena voluntad y mucha simpatía
Prestar atención,(mirada, gestos, oídos).