Este documento describe los objetivos y conceptos clave de la atención al cliente. Sus objetivos generales son identificar las necesidades de la relación empleado-cliente y establecer una relación cordial. Define el servicio, la calidad del servicio y las expectativas del cliente. Explica los tipos de servicio, por qué se pierden clientes, y lo que implica un servicio de calidad.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE

2. OBJETIVOS:
• OBJETIVOS GENERALES:
Identificar las necesidades que afronta la relación empleado- cliente, que le permitirá establecer
una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con
su labor
• OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1. Conceptualizar: Servicios, cliente, negociación, cambio, cultura y supervisión
2. Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la empresa
3. Establecer mejoras oportunas

3. ¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que
diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
¿ QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Es exceder a las expectativas del cliente, a
través del conocimiento del concepto de
servicio, productos e información general;
además de cordialidad, respeto y empatía
con el cliente.

4. EL CLIENTE ES:
• Quien recibe el servicio
• Quien tienes una necesidad
• Quien decide
• El que define la calidad
• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
• El que tienes derecho a reclamar y exigir
• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad
• El que hace uso de mis servicios
• El que no siempre tienes la razón, pero es el que va primero

5. QUE
DEMANDA
EL CLIENTE
Efectividad
Exactitud
Confiabilidad
Flexibilidad
Atención
Comunicación
Cordialidad
Prontitud
Confiabilidad

6. EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE:
En todos los sectores, cuando los competidores están muy cercas los
unos a los otros, ganaran aquellos que den importancia al servicio al
cliente
A la largo plazo, el factor determinante que hace la diferencia
empresarial, es la calidad de sus productos y servicios, con relación a la
competencia
• EMPATIA
• RESPONSABILIDAD
• CONFIABILIDAD
• SEGURIDAD

7. TIPOS DE SERVICIO:
• SERVICIO EXCEPCIONAL:
Existe una cultura y servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las
expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido en el nivel de atención, con
elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente. El cliente siempre obtienen una amplia satisfacción.
• SERVICIO NORMAL:
El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos
para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente
puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio
superior puede captar su preferencia

8. • SERVICIO MALO:
El servicio no cumple con la expectativas del cliente. Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da mas por excepción
que por el mismo sistema que se ha implementado.
• SERVICIO PESIMO:
El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar el cumplimiento con sus expectativas

9. ¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que solo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra partes
simplemente se van y otra parte nunca regresan
En cambio, si atenemos al cliente aun cuando se quejan, 7 de cada 10 regresaran si su
queja es atendida, y se lo comentaran otras personas.
Errores y horrores del
servicio
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Evasivas
• Inflexibilidad

10. ¿QUE IMPLICA UN SERVICIO DE
CALIDAD?
• Puntualidad
• Eficiencia
• Buena presencia
Procedimientos
• Amistosos
• Personal con interés
• Contacto
Personal

11. FRASES PROHIBIDAS Y SU
REEMPLAZO :
Prohibidas
• No lo se
• No podemos hacer
eso
• Un segundo o un
momento
Sustitutas
• Lo voy a investigar
• Bridar una alternativa
• Le sugiero o usted
necesita