Este documento presenta un seminario sobre atención al cliente en busca de excelencia. Cubre temas como las cuatro actividades comerciales básicas de las empresas, conceptos erróneos sobre el servicio al cliente, definiciones de atención y servicio al cliente, tipologías de servicio al cliente, diferencias entre productos y servicios, expectativas del cliente, comunicación efectiva y uso del teléfono en el servicio al cliente.
Este documento resume la primera sesión de una capacitación sobre gestión de establecimientos gastronómicos. Se enfoca en la importancia de la identidad corporativa y el concepto, explicando que la carta y el menú son elementos clave de comunicación. También describe cómo crear un concepto único considerando factores como la ubicación, la oferta de comidas, el ambiente y el servicio.
El documento describe los conceptos básicos de la negociación y sus diferentes tipos. Explica que la negociación es un proceso de comunicación entre dos o más partes con posiciones diferentes que buscan llegar a un acuerdo mediante propuestas y concesiones. Señala que existen dos tipos principales de negociación: la distributiva, donde las partes distribuyen un valor fijo, y la de integración, donde cooperan para incrementar el valor. Además, detalla varias técnicas clave para negociar como recopilar información, hacer conces
Este documento describe las técnicas de venta para manejar objeciones de clientes. Explica que las objeciones surgen de preguntas que el cliente se hace sobre la compra. Identifica tres tipos de objeciones - genéricas, técnicas e históricas - y cómo cada una debe abordarse para resolver las dudas del cliente y lograr la venta.
Este documento ofrece consejos para convertirse en un experto en el manejo de objeciones de ventas. Explica que las objeciones son oportunidades para conocer mejor las necesidades del cliente y cerrar la venta. Recomienda escuchar activamente para aislar la objeción real, hacer preguntas para comprender las razones detrás de la objeción, y responder objetivamente con más preguntas en lugar de declaraciones. El objetivo es resolver las preocupaciones del cliente y avanzar hacia un acuerdo.
9na clase como contestar las objeciones de los clientes 9 11-12Hector Gonzalez
Una buena historia para responder a la objeción de "no tengo dinero" podría ser:
"Eso me hace recordar a uno de mis clientes, Juan, que estaba en la misma situación que usted de no tener dinero disponible en ese momento. Sin embargo, le expliqué que ofrecemos opciones de financiamiento a bajo interés y pagos mensuales accesibles. Juan vio los beneficios de realizar el proyecto de remodelación de su cocina y solicitó el financiamiento. Hoy su cocina luce espectacular y Juan está muy contento con su decisión. Estoy seguro que
Este documento describe los elementos clave para el éxito en las ventas. Estos incluyen investigar el área y los clientes potenciales, realizar ventas y cobros efectivos, promocionar los productos, ofrecer buenos servicios a los clientes, realizar un control estricto, y capacitar constantemente al personal de ventas. El documento también proporciona sugerencias para los vendedores y describe los componentes clave de un guión de ventas efectivo.
El documento ofrece consejos sobre cómo manejar diferentes tipos de clientes difíciles. Describe varios tipos de clientes, incluyendo agresivos, altivos, molestos, discutidores, poco amigables, conversadores, tímidos, silenciosos e introvertidos. Para cada tipo, proporciona características clave y tácticas recomendadas como escuchar activamente, no contradecir al cliente, mostrar empatía y ganar su confianza. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y lograr un cierre de venta exitoso.
Este documento ofrece consejos para manejar objeciones de clientes potenciales. Explica que una objeción es una preocupación o pregunta del comprador. Recomienda anticipar posibles objeciones y conocer bien los productos o servicios que se ofrecen. También sugiere identificar y eliminar riesgos percibidos por el cliente equilibrando los riesgos con las recompensas de realizar la compra.
Este documento resume la primera sesión de una capacitación sobre gestión de establecimientos gastronómicos. Se enfoca en la importancia de la identidad corporativa y el concepto, explicando que la carta y el menú son elementos clave de comunicación. También describe cómo crear un concepto único considerando factores como la ubicación, la oferta de comidas, el ambiente y el servicio.
El documento describe los conceptos básicos de la negociación y sus diferentes tipos. Explica que la negociación es un proceso de comunicación entre dos o más partes con posiciones diferentes que buscan llegar a un acuerdo mediante propuestas y concesiones. Señala que existen dos tipos principales de negociación: la distributiva, donde las partes distribuyen un valor fijo, y la de integración, donde cooperan para incrementar el valor. Además, detalla varias técnicas clave para negociar como recopilar información, hacer conces
Este documento describe las técnicas de venta para manejar objeciones de clientes. Explica que las objeciones surgen de preguntas que el cliente se hace sobre la compra. Identifica tres tipos de objeciones - genéricas, técnicas e históricas - y cómo cada una debe abordarse para resolver las dudas del cliente y lograr la venta.
Este documento ofrece consejos para convertirse en un experto en el manejo de objeciones de ventas. Explica que las objeciones son oportunidades para conocer mejor las necesidades del cliente y cerrar la venta. Recomienda escuchar activamente para aislar la objeción real, hacer preguntas para comprender las razones detrás de la objeción, y responder objetivamente con más preguntas en lugar de declaraciones. El objetivo es resolver las preocupaciones del cliente y avanzar hacia un acuerdo.
9na clase como contestar las objeciones de los clientes 9 11-12Hector Gonzalez
Una buena historia para responder a la objeción de "no tengo dinero" podría ser:
"Eso me hace recordar a uno de mis clientes, Juan, que estaba en la misma situación que usted de no tener dinero disponible en ese momento. Sin embargo, le expliqué que ofrecemos opciones de financiamiento a bajo interés y pagos mensuales accesibles. Juan vio los beneficios de realizar el proyecto de remodelación de su cocina y solicitó el financiamiento. Hoy su cocina luce espectacular y Juan está muy contento con su decisión. Estoy seguro que
Este documento describe los elementos clave para el éxito en las ventas. Estos incluyen investigar el área y los clientes potenciales, realizar ventas y cobros efectivos, promocionar los productos, ofrecer buenos servicios a los clientes, realizar un control estricto, y capacitar constantemente al personal de ventas. El documento también proporciona sugerencias para los vendedores y describe los componentes clave de un guión de ventas efectivo.
El documento ofrece consejos sobre cómo manejar diferentes tipos de clientes difíciles. Describe varios tipos de clientes, incluyendo agresivos, altivos, molestos, discutidores, poco amigables, conversadores, tímidos, silenciosos e introvertidos. Para cada tipo, proporciona características clave y tácticas recomendadas como escuchar activamente, no contradecir al cliente, mostrar empatía y ganar su confianza. El objetivo es satisfacer las necesidades del cliente y lograr un cierre de venta exitoso.
Este documento ofrece consejos para manejar objeciones de clientes potenciales. Explica que una objeción es una preocupación o pregunta del comprador. Recomienda anticipar posibles objeciones y conocer bien los productos o servicios que se ofrecen. También sugiere identificar y eliminar riesgos percibidos por el cliente equilibrando los riesgos con las recompensas de realizar la compra.
Los 8 Principios de las Empresas Excelentes.
Artículo completo en:
dirección www.sharingideas-josecavd.blogspot.com.es/2014/11/tom-peters-en-busca-de-la-excelencia.html
Este documento describe la importancia de la inteligencia emocional y las habilidades sociales para la atención de clientes difíciles. Explica destrezas básicas como la autorregulación emocional y la empatía, así como habilidades sociales como la resolución de conflictos. También proporciona consejos para manejar diferentes tipos de clientes difíciles y reclamos a través del autocontrol, la escucha activa y la solidaridad con el cliente.
Documento muy completo sobre técnicas de negociación que incluye entre otras cosas estilos de negociación,tipos de negociación, estrategias , tacticas , etc.
Este documento ofrece recomendaciones para realizar negociaciones comerciales exitosas. Explica que la preparación, los objetivos, las estrategias y tácticas son elementos clave. También describe las etapas de una negociación, incluyendo el acercamiento, la transacción y el compromiso. El documento enfatiza que los negociadores deben estar dispuestos a llegar a acuerdos que satisfagan las necesidades de ambas partes.
Este documento habla sobre la excelencia en la calidad de servicios. Define la excelencia como el mejor nivel de experiencia posible para los consumidores. Define la calidad como la habilidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Explica que el servicio al cliente es importante para cumplir objetivos, ganar nuevos clientes y mejorar técnicas. Enfatiza la importancia de ver al cliente de una manera integral y no sólo desde la perspectiva de cada departamento.
El documento habla sobre la excelencia en la calidad de servicios. Define la excelencia como el mejor nivel de experiencia posible para los consumidores. Define la calidad como la habilidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Define el servicio como una atención especial hacia un individuo. Resalta la importancia de ver al cliente desde una perspectiva integral en lugar de solo desde la perspectiva de cada departamento.
El documento describe la importancia de los clientes para una empresa y las estrategias para atraer y retener clientes. Explica que los clientes se pierden principalmente por la indiferencia y mala atención (70%) y que para mantenerlos se debe demostrar ser el mejor a través de la excelencia en el servicio, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas. También enfatiza la importancia de la comunicación efectiva y las actitudes positivas hacia los clientes y la empresa.
El documento describe la importancia de los clientes para una empresa y las estrategias para atraer y retener clientes. Explica que las empresas crecen al satisfacer las necesidades de los clientes actuales y atraer nuevos clientes. También destaca la importancia de brindar un excelente servicio al cliente a través de la calidad, la atención personalizada y la diferenciación de la competencia.
1) El documento destaca la importancia de tener clientes satisfechos para el éxito de una empresa.
2) Explica que los clientes se pierden principalmente por la indiferencia y mala atención, no por otros factores como la muerte o mudanza.
3) Resalta que para mantener a los clientes y atraer nuevos, una empresa debe ser la mejor en términos de calidad, servicio y atención al cliente.
El documento describe los conceptos fundamentales de servicio al cliente y atención al huésped en hoteles. Explica que el servicio al cliente implica conocer las necesidades y deseos de los clientes para satisfacerlos. Los componentes básicos del buen servicio incluyen la seguridad, comunicación, accesibilidad, cortesía y profesionalismo del personal. También presenta diez mandamientos para la atención al cliente que enfatizan la importancia de centrarse en el cliente y superar sus expectativas.
Este documento describe los principios fundamentales del servicio al cliente. Explica que los clientes son la máxima prioridad y deben tratarse con respeto, empatía y excelencia. También destaca la importancia de identificar las necesidades de los clientes escuchándolos atentamente, y de cumplir con los roles y responsabilidades como representantes de la institución enfocados en proporcionar una experiencia positiva.
El documento habla sobre la importancia de la estrategia y el servicio al cliente. Resalta que el servicio requiere una actitud especial y buenas relaciones humanas. El secreto del éxito del servicio está en dar más de lo que el cliente espera y mantener un diálogo permanente para conocer sus necesidades. Un buen servicio requiere conocimientos básicos como conocer la empresa, las funciones y al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
1) El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio para las empresas; 2) Explica que todos los esfuerzos de una empresa deben estar orientados hacia el cliente, ya que es la persona más importante; 3) También menciona diferentes formas de mejorar la atención al cliente como conocer sus necesidades y satisfacerlas.
El documento describe diferentes tipos de clientes y cómo identificar sus características para mejorar la atención al cliente. Identifica clientes polémicos, sabelotodos, minuciosos, habladores, indecisos, groseros, impulsivos y desconfiados, señalando que aunque no hay dos clientes iguales, se pueden establecer características comunes en algunos tipos.
El documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención de clientes, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír y mirar a los ojos al cliente.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud positiva. Resalta que la actitud es más importante que los hechos y que vivimos en una era de cambio donde se deben enfrentar presiones. También menciona que para lograr la excelencia organizacional es necesario un ejercicio de introspección y definir la misión personal.
Los 8 Principios de las Empresas Excelentes.
Artículo completo en:
dirección www.sharingideas-josecavd.blogspot.com.es/2014/11/tom-peters-en-busca-de-la-excelencia.html
Este documento describe la importancia de la inteligencia emocional y las habilidades sociales para la atención de clientes difíciles. Explica destrezas básicas como la autorregulación emocional y la empatía, así como habilidades sociales como la resolución de conflictos. También proporciona consejos para manejar diferentes tipos de clientes difíciles y reclamos a través del autocontrol, la escucha activa y la solidaridad con el cliente.
Documento muy completo sobre técnicas de negociación que incluye entre otras cosas estilos de negociación,tipos de negociación, estrategias , tacticas , etc.
Este documento ofrece recomendaciones para realizar negociaciones comerciales exitosas. Explica que la preparación, los objetivos, las estrategias y tácticas son elementos clave. También describe las etapas de una negociación, incluyendo el acercamiento, la transacción y el compromiso. El documento enfatiza que los negociadores deben estar dispuestos a llegar a acuerdos que satisfagan las necesidades de ambas partes.
Este documento habla sobre la excelencia en la calidad de servicios. Define la excelencia como el mejor nivel de experiencia posible para los consumidores. Define la calidad como la habilidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Explica que el servicio al cliente es importante para cumplir objetivos, ganar nuevos clientes y mejorar técnicas. Enfatiza la importancia de ver al cliente de una manera integral y no sólo desde la perspectiva de cada departamento.
El documento habla sobre la excelencia en la calidad de servicios. Define la excelencia como el mejor nivel de experiencia posible para los consumidores. Define la calidad como la habilidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Define el servicio como una atención especial hacia un individuo. Resalta la importancia de ver al cliente desde una perspectiva integral en lugar de solo desde la perspectiva de cada departamento.
El documento describe la importancia de los clientes para una empresa y las estrategias para atraer y retener clientes. Explica que los clientes se pierden principalmente por la indiferencia y mala atención (70%) y que para mantenerlos se debe demostrar ser el mejor a través de la excelencia en el servicio, satisfaciendo sus necesidades y superando sus expectativas. También enfatiza la importancia de la comunicación efectiva y las actitudes positivas hacia los clientes y la empresa.
El documento describe la importancia de los clientes para una empresa y las estrategias para atraer y retener clientes. Explica que las empresas crecen al satisfacer las necesidades de los clientes actuales y atraer nuevos clientes. También destaca la importancia de brindar un excelente servicio al cliente a través de la calidad, la atención personalizada y la diferenciación de la competencia.
1) El documento destaca la importancia de tener clientes satisfechos para el éxito de una empresa.
2) Explica que los clientes se pierden principalmente por la indiferencia y mala atención, no por otros factores como la muerte o mudanza.
3) Resalta que para mantener a los clientes y atraer nuevos, una empresa debe ser la mejor en términos de calidad, servicio y atención al cliente.
El documento describe los conceptos fundamentales de servicio al cliente y atención al huésped en hoteles. Explica que el servicio al cliente implica conocer las necesidades y deseos de los clientes para satisfacerlos. Los componentes básicos del buen servicio incluyen la seguridad, comunicación, accesibilidad, cortesía y profesionalismo del personal. También presenta diez mandamientos para la atención al cliente que enfatizan la importancia de centrarse en el cliente y superar sus expectativas.
Este documento describe los principios fundamentales del servicio al cliente. Explica que los clientes son la máxima prioridad y deben tratarse con respeto, empatía y excelencia. También destaca la importancia de identificar las necesidades de los clientes escuchándolos atentamente, y de cumplir con los roles y responsabilidades como representantes de la institución enfocados en proporcionar una experiencia positiva.
El documento habla sobre la importancia de la estrategia y el servicio al cliente. Resalta que el servicio requiere una actitud especial y buenas relaciones humanas. El secreto del éxito del servicio está en dar más de lo que el cliente espera y mantener un diálogo permanente para conocer sus necesidades. Un buen servicio requiere conocimientos básicos como conocer la empresa, las funciones y al cliente.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El servicio que proporciona una empresa para relacionars...jaguelu
Este documento presenta información sobre atención al cliente. Aborda conceptos clave como el marketing, las expectativas de los clientes, la clasificación de clientes y técnicas de comunicación. Explica que la mayoría del servicio al cliente es deficiente y que los clientes están mejor informados y exigen un mejor trato. También destaca que ofrecer un buen servicio beneficia tanto a las empresas como a los consumidores.
1) El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la calidad del servicio para las empresas; 2) Explica que todos los esfuerzos de una empresa deben estar orientados hacia el cliente, ya que es la persona más importante; 3) También menciona diferentes formas de mejorar la atención al cliente como conocer sus necesidades y satisfacerlas.
El documento describe diferentes tipos de clientes y cómo identificar sus características para mejorar la atención al cliente. Identifica clientes polémicos, sabelotodos, minuciosos, habladores, indecisos, groseros, impulsivos y desconfiados, señalando que aunque no hay dos clientes iguales, se pueden establecer características comunes en algunos tipos.
El documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención de clientes, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír y mirar a los ojos al cliente.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
Este documento ofrece recomendaciones sobre normas básicas de cortesía para la atención al cliente, incluyendo saludar al cliente, identificarse, ofrecer ayuda de inmediato, usar el nombre del cliente, sonreír, mirar a los ojos al cliente y agradecer al despedirse. Siguiendo estas normas de cortesía, el personal puede proyectar una mejor imagen de servicio y generar una experiencia positiva para el cliente.
El documento habla sobre la importancia de la calidad del servicio al cliente y la necesidad de tener una actitud positiva. Resalta que la actitud es más importante que los hechos y que vivimos en una era de cambio donde se deben enfrentar presiones. También menciona que para lograr la excelencia organizacional es necesario un ejercicio de introspección y definir la misión personal.
Este documento presenta siete elementos clave para mejorar el servicio al cliente. El primer elemento es un diccionario para entender mejor a los clientes. El segundo son las bases para una buena atención telefónica. El tercero destaca la importancia del entusiasmo. El cuarto trata sobre cómo acercarse a los clientes. El quinto enfatiza la escucha activa. El sexto cubre la comunicación efectiva. El séptimo presenta un buzón de quejas. El objetivo general es desarrollar habilidades para brindar un mejor servicio al
Este documento presenta un manual de experiencia del cliente para una empresa llamada Grido. Explica la necesidad de tener un manual para garantizar la consistencia de la marca y la experiencia del cliente. Define los roles y responsabilidades de los equipos de atención al cliente, marketing y recursos humanos relacionados con la experiencia del cliente. El manual establece la voz y el tono de la marca como simple, alegre y cálido, con el propósito de acercar experiencias felices. También presenta una guía de experiencia que describe lo que el cliente quiere sentir, como bien
Supermercados Olímpica ofrece productos de la marca Olímpica en 102 puntos de venta a nivel nacional. Han establecido un protocolo de servicio al cliente para brindar un excelente servicio, ya que la experiencia del cliente es más importante que el producto. El documento presenta las pautas para el saludo, comunicación y manejo de objeciones con los clientes.
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30. TIPOS DE
s
COMUNICACIÓNcorporal:
Estos son algunos de los significados del lenguaje
Acto Significado
s Apretar los labios exageradamente dudas o
desconfianza
s Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o
rechazar algo
s Apretarse la nariz evaluación negativa
s Mirar hacia abajo no creer lo que se
escucha
s Brazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva
s Unir los tobillos aprensión
s Manos agarradas hacia la espalda furia, ira,
frustración, aprensión
s Sonreír exageradamente hueco, vacío,
fingido