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Subido porAlberto Abache
Mapa Estratégico
Este documento presenta información sobre estrategia empresarial. En menos de 3 oraciones, resume que las organizaciones deben ser competitivas, transparentes y enfocadas en el cliente para enfrentar un mundo externo incierto. También describe el Mapa Estratégico como un modelo integrador que vincula la misión, visión, estrategia y objetivos de una organización a través de perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje.
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- 1. Universidad Central deVenezuela Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Maestría en Gerencia Empresarial Taller de Prácticas Integrales Julio, 2014
- 4. Las Organizaciones deHOY se espera que sean: • Competitivas • Transparentes • Con foco en el Cliente • Fiscalmente Responsables El mundo externo es altamente inestable por ello los sistemas de planificación deben enfrentar la incertidumbre 1. La Estrategia es una hipótesis 2. La Estrategia es un proceso dinámico 3. La Estrategia es el trabajo de todos 4. Las organizaciones son sistemas que deben, experimentar, aprender y adaptar
- 5. “La Estrategia Nuncaha sido más importante” Business Week Menos del 10% de las estrategias efectivamente formuladas son efectivamente ejecutadas Fortune Magazine En la mayoría de las fallas (estimamos un 70%) el problema real no es una mala estrategia... Sino una mala ejecución Fortune Magazine
- 7. Los activos intangibles contribuyen fuertementea la generación de valor de la empresa Capital Humano Capital Información Capital Organizacional - Habilidades - Capacitación - Conocimiento - Sistemas - Bases de Datos - Redes - Cultura - Liderazgo - Alineación - Trabajo en Equipo + + Activos Intangibles Definición de activos intangibles : “el conocimiento que existe en una organización para crear ventaja diferencial” o “las capacidades de los empleados de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes”.
- 8. Los activos intangiblesno tienen un impacto directo en los resultados financieros Usualmente es un impacto de segundo o tercer orden Capacitación Tecnologia de la INformación Calidad de Servicio Confianza del Cliente Retención del Cliente Capacitación Los Sistemas Administrativos actuales No están diseñados para enfrentar esta Complejidad presentada por los Activos Intangibles
- 10. El Mapa Estratégico esun Modelo Integrador de diferentes marcos globales dentro del pensamiento gerencial
- 13. Misión Valores Visión Estrategia Mapa Estratégico Balance Scorecard ResultadosEstratégicos Accionistas Satisfechos Clientes Satisfechos Procesos Eficientes Colaboradores preparados Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Ubicación en el proceso estratégico Objetivos Indicadores Metas
- 14. Agrupación de activos yactividades Perspectiva Financiera Productividad Valor largo plazo para accionistas Crecimiento del ingreso Perspectiva del Cliente Precio Calidad Tiempo Función Marca Atributos Imagen Perspectiva de los Procesos Internos Gestionar operaciones Gestionar clientes Gestionar innovación Gestionar procesos reguladores Perspectiva de aprendizaje y conocimiento Capital Humano Capital a la información Capital Organizacional Procesos de creación de valor Procesos de valor para el cliente Relaciones Causa-Efecto Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Define la cadena lógica por la que los activos intangibles se transformarán en valor tangible. Aclara las condiciones que crearán valor para el cliente. Define los procesos que transformarán los activos intangibles en resultados financieros y para los clientes. Define los activos intangibles alineados e integrados para crear valor.
- 15. Consenso ejecutivo y rendiciónde cuentas La construcción del mapa estratégico elimina ambiguedad y clarifica la responsabilidad Crear Alineación Cada parte de la organización y cada individuo vincula sus objetivos al mapa estratégico Educar y Comunicar Comunica y educa a su fuerza laboral sobre su estrategia Promover la Transparencia Comunica y educa a los directores, accionistas y analistas
- 16. Perspectiva de Aprendizaje& Crecimiento Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización? Perspectiva de Procesos Internos “Para satisfacer a nuestros clientes, en qué procesos debemos destacarnos? Perspectiva de Clientes “Para alcanzar nuestra visión, Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes? Perspectiva Financiera “Si tenemos éxito, Cómo nos verán nuestros accionistas?”? LA ESTRATEGIA
- 17. Perspectiva de Aprendizaje& Crecimiento Para alcanzar nuestra visión, Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización? Perspectiva de Procesos Internos Para satisfacer a nuestros clientes donantesfinancieros en qué procesos debemos destacarnos? Perspectiva Fiduciaria “Si tenemos éxito, cómo nos verán nuestros contribuyentes (o donantes)?” Perspectiva del Cliente “Para alcanzar nuestra visión, Cómo debemos presentarnos ante nuestros clientes? LA MISIÓN
- 18. Valor para el accionistaEstrategiade productividad Estrategia de crecimiento Perspectiva financiera Líder en costos en el sector Aumentar participación del cliente Perspectiva del cliente Precios competitivos Costo total bajo Compra rápida Perspectiva de los procesos internos Desarrollar relaciones con proveedores Producir bienes y/o servicios Distribuir al cliente Gestionar el riesgo Habilidades en gestión de calidad Tecnología que facilita la mejora del proceso Cultura de mejora continua Capital humano Capital de la información Capital organizacional Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007)
- 19. Perspectiva financiera Perspectiva del cliente Perspectiva de losprocesos internos Perspectiva de aprendizaje y crecimiento Fuente: adaptado a partir de Kaplan y Norton (2007) Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Objetivo 1 Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Estrategia 1 Mapa Estratégico Objetivos Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicadores Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Indicador 1 Indicador 2 Indicador 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Metas Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Meta 1 Meta 2 Meta 3 Balance Scorecard
- 20. •Retorno Inversión •Crecimiento Ingresos •MixIngresos •Satisfacción del Cliente •Retención del Cliente •Profundidad de la Relación •Porción del Segmento •Ingreso Nuevos Productos •Relación Ventas Cruzadas •Horas con Clientes •Ingresos por Empleado •Satisfacción Empleados •Cobertura Habilidades Estratégicas •Metas Personales Alineadas Objetivo Meta| Indicadores •Mejora de los Ingresos •Ampliar el mix de ingresos •Confianza del cliente en el consejo financiero •Comprender segmentos del mercado •Desarrollo nuevos productos •Ventas cruzadas líneas de productos •Incremento capacidad de los empleados •Desarrollo de habilidades estratégicas •Acceso Información Estratégica •Alineación metas personales 18% 25% ?? 80% con rating favorable 90% en segmentos claves ?? 75% 50M ?? 25 por semana $155.000 60% con alta satisfacción 75% 100% Crecimiento de los ingresos Ampliar mix de ingresos Mejora Ingresos Confianza Cliente y Consejo Financiero Compresión segmentos clientes Desarrollo nuevos productos Ventas cruzadas por líneas de productos Desarrollar habilidades estratégicas Acceso a Información Estratégica Alinear las metas del personal Incremento Capacidad del Personal
- 21. CAPITAL HUMANO PROCESOSCLIENTESFINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraery retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atención al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Reducción de costos Ser mas rentables Incrementar ingresosConstruccióndelMapa
- 22. CAPITAL HUMANO PROCESOSCLIENTESFINANCIERA Desarrollar competencias a empleados Capacitar a personal Atraery retener a personal con altas habilidades Desarrollar cultura de Trabajo en Equipo Desarrollar programa de reconocimientos Mejorar la eficiencia de procesos Mejorar tiempos de atención al cliente Hacer eficaces nuestros procesos Desarrollar proyectos de mejora Incrementar el volumen de clientes Aumentar la satisfacción de nuestros clientes Reducción de costos Ser mas rentables Incrementar ingresos EjecucióndelMapa
- 24. Incrementa Valor Accionistas Mejorala Franquisia (nuevas oportunidades de negocios) Proceso de Administración Clientes • Ventas • Servicio • Relaciones Procesos Operaciones • Logística Interna • Fabricación • Logística Externa • Relaciones con Proveedores Regulación & Sociedad • Salud • Seguridad • Medio Ambiente • Sociedad Incrementa Valor al Cliente Mejora Estructura de Costos Mejora Utilización Activos price quality Image service Consumer Competencias & Habilidades Skills Soporte Tecnología Clima para el cambio Gerenciamiento Estratégico Estrategia Crecimiento Ingresos Estrategia de Productividad Atributos Producto o Servicio Interrelaciones Personal Motivado y Capacitado Liderazgo Producto precio calidad Relaciones servicio Marca Vinculación Cliente Propuesta de Valor al Cliente Excelencia Operativa tiempo funciones Imagen Retención Clientes Adquisición Clientes Satisfacción del Cliente Ingresos Nuevos Servicios Benficios por Cliente Costos por Unidad Utilización Activos Valor Accionistas ROCE Perspectiva Financiera Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Procesos Innovadores • Marketing • I & D • Uniones y Alianzas
- 25. Pagadores Asegurar la suficienciadel retorno financiero Perspectiva Financiera Crecimiento facturación por el cuidado de los pacientes Crecimiento e Integración Optimizar las Contribuciones Optimizar los gastos price quality Image service Consumer Atraer,Desarrollar y Mantener el Staff Promover la Cultura de ABC Asegurar la Disponibilidad y Adopción de la IT Perspectiva Clientes Perspectiva Procesos Internos Perspectiva Aprendizaje & Crecimiento Estrategia Crecimiento Facturación Estrategia de Productividad Alto Valor Excelentes Resultados relaciones Reputación Atributos del Servicio Interrelaciones Fuerza Laboral Preparada y Motivada Medicos Referidos Propuesta de Valor al Cliente Pacientes Imagen Ingresos Egresos Estrategia Planificación Posicionamiento Innovación y becarios Relación con los clientes Entrega Servicios Eficiencia Operativa / Sistemas acceso Reportes Precisos proveerá un cuidado óptimo a cada paciente a través de una práctica clínica integrada dotada de educación e investigaciónMisión
- 28. No se puedemedir lo que no se puede describir