1. Necesidades y
Expectativas
de un cliente

2. Necesidades y
expectativas
O Los clientes tienen necesidades y
expectativas que deben ser tenidas en cuenta
por la organización.
O Necesidad: algo que el consumidor realmente
necesita. Ej. Cuota de seguro de vida baja.
O Expectativa: algo que el consumidor no
necesariamente va a conseguir pero que
espera conseguir del producto o servicio

3. Necesidades y
Expectativas
O Ambas varían con el tiempo, ya sea por
crecimiento y desarrollo normal del
individuo o influencia del entorno.
O Prioridades = madurez y experiencia; por
lo tanto, dif. Satisfacción de las mismas.

4. Necesidades
O Básicas: perduran con el tiempo;
relacionadas con aspectos físicos y
ambientales. Ej. Comer, dormir, convivir.
O Otras aparecen con el tiempo. Ej.
Necesidad de ser amado o reconocido.

5. Necesidades
O No se presentan necesariamente de
manera escalonada o secuencial. Se
puede tener varias de manera simultánea.
Ej. Necesidad de aprender o descansar.
O No afectan una a la otra.

6. Necesidades
O Limitación de recursos  genera
necesidad de priorizar.
O Ej. Cuando necesitamos pagar una
cuenta pendiente o la colegiatura

7. Necesidades
O Pueden suplirse o reemplazarse por
otras.
O Ej. Distraerse y divertirse con el televisor
puede ser reemplazada con la lectura o
convivir con la familia.