LL,LÑ{,LÑ{}{}

1. “TIEMPO DE ESPERA”
ATENCIÓN AL CLIENTE EN FORMA PERSONALIZADA
Una de los molestias de insatisfacción del cliente común al servicio son los
tiempos de espera excesivos.
Se podría aplicar en este caso ciertos modelos al servicio del cliente reduciendo
esa causa de insatisfacción.
El cliente desea ser atendido y “lo quiero ahora”. Todo se ha vuelto inmediato, y
hay mucha competencia tipo de servicios. La vida es acelerada, y el cliente hace
valer su tiempo, por lo que exige a quienes prestan el servicio que no
desperdicien su recurso más preciado.
Así podríamos decir que un cliente que percibe tener el control del servicio,
considerará el tiempo transcurrido con mucha más benevolencia que aquel que
siente que el servicio está fuera de su control, o bien, en manos de otro.
Pongamos un ejemplo.. Un cliente demora 5 minutos en pensar y decidir el plato
que desea comer en un restaurante. Este tiempo pasa desapercibido en relación
a los mismos 5 minutos que demora el mozo en asignarle una mesa.
Entonces en base a este ejemplo, podríamos diferenciar dos tipos de tiempos de
espera; los tiempos gestionados por el empleado, y los tiempos gestionados por
el cliente.
Claramente, debemos poner mayor atención en los tiempos gestionados por el
empleado (fuera de control para el cliente), ya que son los que le generarán
mayor insatisfacción.
ESTRATEGIAS:
Estrategia 1: Transformar tiempos “fuera de control” en tiempos “gestionados
por el cliente”.
Esta estrategia, podría ser, por ejemplo completar un formulario que agilice un
proceso posterior. O bien, proporcionar información y preferencias para
personalizar el servicio a su favor.
Esto puede realizarse en simultáneo con el tiempo que le insume a un empleado
realizar cualquier otra parte del proceso que no requiere la participación del
cliente, y sí, en cambio, lo dejaría esperando pasivamente
Al colocar las dos tareas en simultáneo, el cliente no siente ese tiempo como
fuera de control, ya que él está activamente realizando una tarea valiosa.

2. Estrategia 2:
Acotar los tiempos “fuera de control” y prever medidas de contención para
cuando superan lo deseado.
Esta estrategia debe ser aplicada cuando no es posible la primera. En caso de
tener el cliente que esperar pasivamente.
¿Cuánto es el tiempo de espera que un cliente considera razonable para
determinado proceso?
Probablemente no sea el mismo para todos los clientes.
Una señora que espera junto a su esposo el turno de la firma por decir del Plan
Renova (intercambio de refrigeradoras) tendrá mas apuro que un cliente que
debe solicitar un duplicado de factura (formato original).
En estos casos tan distintos es conveniente segmentar a los clientes, y asignarlos
a procesos especialmente ágiles en los casos más urgentes. Cuanto más
personalizados sean los tiempos, mejor.
Entonces, lo primero es acotar los tiempos al estándar fijado por los clientes.
Luego, se debe implementar un proceso de contingencia en el caso que se
supere ese tiempo estándar.
Es decir ofrecer a los clientes que esperan la asignación de un turno especial,
dependiendo de su necesidad como es el caso para las personas de la 3ra. edad,
mujeres embarazadas, con discapacidad,etc…
Esta atención evita que la insatisfacción escale, aún cuando el cliente no haya
todavía manifestado molestia alguna. Se trata de no dar tiempo al cliente de
sentirse insatisfecho.
Considero pues que estos ejemplos de estrategias resulten de utilidad al
analizar y gestionar los tiempos de servicio al cliente. Y por lo tanto ayudarán a
evitar situaciones de insatisfacción en los clientes.
Conclusión y recomendación
Como a manerade conclusiónyrecomendaciónal estudiarlaproblemáticadelos
tiemposde esperadelos clientes,y es dondese puedenverfalenciasqueevidencian
ciertos elementos, loscuales sedeben tomaren cuenta como son;tener un espacio
adecuado paralaatención, y procedimientos fácilesparagestionarlostiemposde
espera.
Fuentes: http://www.gestiopolis.com/marketing

3. Ejemplo de tiempo de espera:
En cierta agencia de la EEQ se estima que la tasa de llegada de clientes es de 25
clientes/hora. En el momento de atención hay solo un módulo abierta al
público y el tiempo de servicio está distribuido exponencialmente con media
115 sg/cliente.
Determinar:
a) Número medio de clientes en el módulo y número medio de clientes en
espera.
b) Tiempo medio de espera y tiempo medio de permanencia en la sucursal.
Datos:
Λ = 25 clientes/hora(mediadellegadadelosclientes)= 25/60clientes/minutos
μ = 60clientes/hora(mediadeservicio alosclientes)=60/60clientes/minutos
Wq = 5 minutos(tiempo promedio deesperadeun clienteen la cola)
a.- Para calcularel tiempo promedio queunclientepasa enel Sistema (Ws).
Lo podemoscalcularapartirde Wq y μ.
Ws = Wq + 1/u= 5 minutos+ 1/1= 5+1=6 minutos.
Esdeciren promedio unclientepasa 6 minutosen el modulo:distribuidosasí
4 minutospasa esperando enlacola+ 2 minutosenservicio.
b.- Para calcularel número declientesen la cola (Lq)
Usaremoslafórmulasiguiente:Lq=λ*Wq.
Lq = λ * Wq = 0.42 clientes/minutos* 6minutos=2.52 clientes
Esdecirloscálculosnosmuestranqueen la colapuedehabermásde dosclientesen
espera.
Esdeciren promedio haytres clientesenel sistema, como senosha dicho que
solo hayun servidor,sabemosquesolo unclientepuedeestaren servicio,porlo
quelosdemás debenestar enla cola.Esto indicaque haydosclientesen espera
Fuentes : http://jrvargas.files.wordpress.com

4. Tiempo Muerto
Se refiere a un periodo de tiempo durante el cual hay un cambio en la variable
manipulada pero que no produce NINGUN tipo de efecto en la variable de proceso: el
proceso aparece como “muerto” por algún tiempo antes de mostrar su respuesta
La siguiente gráfica superpone y nos permite contrastar tiempos de retardo de primer y
segundo orden versus tiempos muertos puros.
A pesar de que la respuesta de primer orden toma algún tiempo para fijar su nuevo valor
(tiempo de retardo), no hay ningún retardo entre el paso de salida del controlador y el
inicio de la respuesta de primer orden. De la misma manera podemos decir para la
respuesta de múltiple orden, a pesar de que se tiene un crecimiento muy lento al inicio. La
respuesta de tiempo muerto, por el contrario, en realidad se toma un tiempo después de
que el cambio en la salida se haya producido. Hay un periodo de tiempo donde la
respuesta es MUERTA y no hace absolutamente nada después de la salida en el
controlador
Esto significa que un simple tiempo muerto en un lazo de control realimentado es capaz
de producir cualquier cantidad de desplazamiento de la fase dada una frecuencia. Es más,
la ganancia de una función de tiempo muerto no se amortigua con la frecuencia, a
diferencia de la función de retardo. Para nuestro interés entonces tengamos la idea clara,
el tiempo muerto ayudará a cumplir uno de estos criterios (desplazamiento exagerado de
la fase) y hará que el lazo de control empiece a oscilar mucho más que si se tuviera tiempo
de retardo.
Fuentes: www.ilo.org/public/spanish/bureau/stat/download/

5. EJEMPLO DE TIEMPO MUERTO
Cuando calculamos los costes de los tiempos muertos, son los costes de personal generados
mientras el sistema no esta disponible. Puede insertar sus datos en la fórmula presentada a
continuación, para computar la pérdida laboral:
Pérdida laboral = número de personas * % de horas afectado * número de horas *
$./hora/empleado
Donde: $/hora/empleado es el coste por hora de empleado, definido cómo:
$./hora/empleado = paga por hora + beneficios soc. + imputación gtos. fijos
Por ejemplo, supongamos que en la empresa, el coste total promedio por empleado por hora
es de $10. Si 200 personas pierden todo su tiempo (100%), cuando falló el sistema y que
duró 4 horas, es decir un tiempo muerto de 4 horas ¿cuánto costaría a la empresa ?
Dividiendo este coste total de personal, entre el número de horas que duró la incidencia (4),
obtenemos el coste promedio por hora: $5. Esto quiere decir que cada hora de fallo de
ordenador le cuesta a la empresa un promedio de $100 en personal.
Resumen Costes de tiempos muertos:
Aunque los efectos de los tiempos muertos de sistemas no se pueden medir con facilidad, es
muy necesario realizar estos cálculos de costes de los fallos de disponibilidad.
Recuerde también, que el alcance de los efectos de un fallo, no depende solamente de su
duración. Su cálculo supone también la evaluación de si durante todo el tiempo del fallo del
sistema, los datos realmente necesitaban ser disponibles.
Muchos tiempos muertos planificados, aprovechan el hecho que la duración de la falta de
disponibilidad, muchas veces, no es tan importante como el cuándo el sistema no está
disponible.
Costes Intangibles:
Pérdida de reputación: ¿Quizás sus clientes no sean tan fieles, después de una incidencia
que impidió a su empresa satisfacerles, durante un período de tiempo?
El efecto secundario sobre los clientes de sus clientes. Hay otras empresas o personas,
aparte de sus clientes primarios que pueden ser afectadas. Los chismes. Si un cliente ha
tenido una mala experiencia se lo dice a otros. Esto puede extender y amplificar el daño a
su reputación. El ánimo dentro de la empresa. Si los empleados no pueden cumplir con su
trabajo, debido a fallos del sistema, su ánimo afecta su modo de trabajar y prestar servicios.
Fuentes: http://www.recursos-as400.com/

6. Conceptos básicos de los costos
Costo: Son desembolsos de dinero que realizan las empresas industriales en el proceso de la transformación
de la materia prima en productos terminados.
CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS
1. Elementos del costo: son aquellos costos necesarios para la elaboración de un producto dentro de los
cuales encontraremos:
a. Materiales: Son todas aquellas materias primas que participan en el proceso de
transformación.
b. Mano de obra: Son todos aquellos salarios más las prestaciones sociales y aportes de los
trabajadores que pertenecen a la planta o fabrica.
c. Costos indirectos de fabricación (Cif): son todos aquellos costos que participan en los
procesos y aunque son en forma indirecta son indispensables en la elaboración del producto.
Ejemplo: Los servicios públicos, arrendamiento, mantenimiento, depreciaciones, etc.
2. Costos directos: Son aquellos que varían en la misma proporción que las unidades producidas.
Ejemplo:Materiales Directos; Mano de Obra Directa
3. Costos indirectos: Son aquellos costos ligados a la producción que no tienen una relación directa con los
procesos o productos y varían en una menor proporción a las unidades producidas
Ejemplo: 100 uds; 200 uds.
4. Costos Fijos: Son aquellos que permanecen constantes siimportar los niveles de producción.
Ejemplo: Arrendamientos, las depreciaciones, los seguros,los impuestos, otros.
Los costos fijos en su forma unitaria son variables.
5. Costos variables: Son aquellos que varían de acuerdo a los niveles de producción ya sea en forma
directa o indirecta.
Los costos variables en su forma unitaria son fijos
Ejempo:
Produzco 5.000 uds.
CVT: $3’000.000CVU=
3’000.000
= $600
5.000
CFT: $2’000.000 CFU=
2’000.000
= $400
5.000

7. Produzco 10.000 uds.
CVT: $6’000.000CVU=
6’000.000
= $600
10.000
CFT: $2’000.000 CFU=
2’000.000
= $200
10.000
Conclusión: Esto indica que los costos variables en su forma unitaria son fijos y los costos fijos en su forma
unitaria son variables.
6. Costos Primos: Son iguales a la sumatoria de los costos directos.
.MD + MOD
7. Costos de conversión: Son iguales a la suma de la mano de obra directa mas los costos indirectos fijos.
MD + CIF
8. Costos del producto: Son todos aquellos costos que están incluidos dentro del costo del producto vendido
o costo de la mercancía vendida.
MD + MOD + CIF
9. Costos del período: Son aquellos costos que no están incluidos dentro de los costos del producto.
GASTOS ADMON + GASTOS VENTAS
10. Costos por órdenes de producción: Es un sistema de costos utilizado por empresas que necesitan de una
orden o pedido para iniciar su proceso productivo.
Ejemplo:
Las empresas de confección
Las empresas de juguetería
Los costos por órdenes de producción son propios de empresas medianas y pequeñas, cíclicas o temporales y
en ésta se clasifican los costos así:
Costos por órdenes de
producción
Materiales
 MD
 MI

8. Mano de Obra
 MOD
 MOI
CIF
 MI
 MOI
 OTROS CIF (Serv. Púb.,
Deprec., Arrend.,Mtto)
11. Costos por proceso: Es utilizado por empresas que tienen una producción contínua (tres turnos) y
no necesitan de la demanda para la elaboración de su producción. Es propio de empresas grandes.
Costos por proceso
MAT
MO
CIF
ESTADOS FINANCIEROS
Muestran la situación financiera de una empresa a una fecha determinada las empresas de servicio,
comerciales e industriales se diferencian en sus estados financieros en el estado de resultados.
ESTADO DE RESULTADOS
1. Empresas de servicios: Se caracterizan porque no manejan inventarios de mercancías y generalmente en
sus estados de resultados no manejan los costos del producto o costos de la mercancía vendida.
El formato del estado de resultados para una empresa de servicios es el siguiente.
Ingresos operacionales
- Gastos operacionales
- Gastos operacionales de ventas
= Utilidad operacional
+ Ingresos operacionales
- Gastos no operacionales
= Utilidad antes de impuestos
- Impuestos por pagar
= Utilidad líquida
- Reserva legal

9. = Utilidad neta XXXX
2. Empresas comerciales: Son aquellas que sirven de intermediarias entre las empresas industriales y el
consumidor final. Manejan un costo de la mercancía vendida el cual se calcula a través del juego de
inventarios entre (sistema de inventarios periódico) o con un margen de utilidad (sistema de inventarios
permanente). El estado de resultados es el siguiente:
3. Empresas industriales: Son aquellas que se dedican a la transformación de la materia prima en productos
terminados. Su estado de resultados es similar al de las empresas comerciales, sólo que el costo de la
mercancía vendida recibe el nombre del costo del producto vendido (CPV). El costo del producto vendido
tiene el siguiente formato.
Ventas brutas
- Devoluciones en ventas
= Ventas netas
- CMV
= Utilidad bruta en ventas
-
Gastos operacionales de
administración
- Gastos operacionales en ventas
= Utilidad operacional
+ Ingresos no operacionales
- Gastos no operacionales
= Utilidad Antes de Impuestos
- Impuestos por pagar
= Utilidad líquida
- Reserva legal
= Utilidad Neta
Inv. Ini. de Materiales
+ Compra de Materiales
= Materiales Disponibles
- Inv. Fin. de Materiales
- Material Indirecto
= Material Directo Usado
+ Mano de Obra Directa
= Costo Primo
+ Costos Indirectos de Fabricación
= Costo Total de Fabricación
+ Inv. Inic. de productos en Proceso
= Costo del producto en proceso
- Inv. Fin. del Producto en Proceso
= Costo del Producto terminado

10. Artículos similares
Costos. La determinación de costos es una parte importante para lograr el éxito en
cualquier negocio.
Fuenetes: http://analisisdecostos.bligoo.com.co/
+ Inv. Ini. del Producto Terminado
= Productos Terminados Disponibles
- Inv. Fin. de Productos Terminados
= Costo del Producto Vendido