Este documento describe el análisis de sentimientos como una técnica para interpretar lo que los clientes expresan sobre una marca o producto en blogs, foros y redes sociales. Explica que medir el tono positivo o negativo no es suficiente, sino que es importante cómo las empresas responden a cada comentario. También señala que aunque la tecnología puede ayudar, distinguir entre comentarios sinceros e irónicos a veces requiere más que análisis automático de datos.

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Transformando sus datos en tácticas inteligentes.
¿A los análisis cuantitativos integrar análisis de
sentimientos?
Los usuales focus groups, estudios de mercado entre otras técnicas
han sido las usuales para entender lo que los clientes piensan de su
producto o empresa. ¿Pero dónde expresan lo que ellos sienten?
El advenimiento de las redes sociales, de Southwest Airlines y su respuesta
donde el cliente toma el control de lo ante la indignación de un cliente cuan-
que dese expresar en el momento que do lo sacaron de un avión por “ser muy
así lo desea, ha hecho que tome rele- gordo” puede ser de gran enseñanza,
vancia el análisis de los sentimientos luego de que el cliente expresara sus
que se están expresando por medio de “sentimientos” ante más de un millón
blogs, fórums, artículos, e-mails, etc. de personas! (si desea conocer el caso:
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¿Pero qué es en realidad el análisis de gence o en Bizzmind Blog).
sentimientos? Podríamos decir que es
la interpretación de lo que el cliente Al igual que en otras áreas del merca-
menciona respecto a su marca o pro- deo, muchas veces se cree que el análi-
ducto, donde se mide el “tono” positi- sis de sentimientos puede ser cubierto
vo o negativo con el que se ha expresa- sólo por tecnología (“text mining”,
do. “data integration”, o “visualization”
entre otras), pero diferenciar entre el
La importancia de esta nueva área de comentario de “el servicio es muy bue-
conocimiento no radica en la medición no” y la ironía de “me ha contestado su
pura de conocer qué porcentaje de sus grabadora 10 veces..que servicio tan
clientes hablan mal o bien de su em- bueno!” puede requerir de algo adicio-
presa, sino en cómo la empresa debe nal.
responder a cada comentario. El caso

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