Con 11 años recién cumplidos de actividad en nuestro país, Buljan & Partners se posiciona como una consultora española de referencia que acompaña a las empresas en su camino de orientación al cliente a todos los niveles, organizativos y funcionales, consiguiendo con ello importantes ventajas competitivas de forma sostenible. Su metodología, Customer Centric Management (CCM), es el marco básico para obtener resultados en este sentido.

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E&E Lunes, 24 de noviembe de 2008
ENTREVISTA SILVANA BULJAN Y CHRISTIAN KOHLER SOCIA-FUNDADORA Y DIRECTOR GERENTE DE BULJAN & PARTNERS RESPECTIVAMENTE
“Salir de la crisis es más fácil con una
gestión centrada en el cliente”
Con 11 años recién cumplidos de actividad en nuestro país, Buljan & Partners se
posiciona como una consultora española de referencia que acompaña a las
empresas en su camino de orientación al cliente a todos los niveles, organizativos
y funcionales, consiguiendo con ello importantes ventajas competitivas de forma
sostenible. Su metodología, Customer Centric Management (CCM), es el marco
básico para obtener resultados en este sentido.
En general, todas las empresas hablan de la
importancia que conceden a la atención al
cliente… pero la realidad ¿cuál es?
Todas las empresas dicen, efectivamente, que para ellas sus clientes son lo primero,
pero la verdad es que suele tratarse de un
mero discurso porque son muchas las organizaciones que no dedican suficientes recursos para cuidar y/o mejorar la relación
con sus clientes. Durante los años de bonanza no prestaron siquiera atención a la
importancia de conservar al cliente o de tenerlo satisfecho pero ahora, cuando la crisis
ha puesto las cosas feas, muchos se lamentan y quieren rectificar. Está bien, pues aún
están a tiempo de hacerlo. Desde Buljan &
Partners queremos motivar a las pymes españolas, ayudándolas a captar más clientes
y a fidelizar los que tienen, convenciéndolas
de que salir de la crisis es posible y será más
fácil con una gestión centrada en el cliente.
Se trata de crear un valor por el que tu clien-
te esté dispuesto a pagar lo que le pides y a
recomendarte.
Pero la orientación al cliente es un proceso
que necesita reflexión…
Por supuesto, porque supone pasar de
“tengo un producto que quiero vender” a
“tengo un cliente al que quiero tener satisfecho” y esto es un cambio cultural. En muchas empresas resulta complicado romper
con las estructuras existentes, pero si aprovechamos la crisis para reorientar nuestro
negocio hacia el cliente esa inversión será
rentable. Y es que si entiendes que el cliente
es lo más importante para tu empresa y gestionas la orientación a él correctamente
conseguirás relaciones duraderas. Y cuando
hablo de clientes me refiero tanto a los externos (que pagan por un producto o servicio)
como a los internos (los empleados de la
compañía). Se debe observar, comprender,
motivar, hacer partícipes y gestionar ambos
grupos de clientes, superando sus expectativas, para conseguir que una empresa tenga
una relación WIN-WIN con sus clientes.
Desde Buljan & Partners demostramos que
una gestión centrada en el cliente funciona.
¿La prueba está en vivirlo día a día con los
clientes?
Pues sí. Internamente ponemos en
práctica la misma metodología que proponemos y nuestra máxima es cumplir lo que
prometemos. Predicamos con el ejemplo y
el resultado es que somos una pyme española rentable y bien gestionada, con relaciones estables con sus clientes. Después de
más de 10 años de experiencia internacional, logramos resultados con los más altos
estándares de calidad y ayudamos a nuestros clientes a conseguir un posicionamiento competitivo en sus segmentos de mercado a través de un enfoque integral de orientación al cliente. En cartera tenemos tanto a
pymes como a compañías internacionales
líderes en su sector, entre otras BMW Ibérica, Grupo Vocento, SAGE, Saturn & Media
Markt, Douglas, Mercedes-Benz España,
Microsoft Ibérica y SEAT.
¿En qué consiste su metodología CCM?
Customer Centric Management
(CCM) es un enfoque marco que consideramos esencial para alcanzar una elevada
orientación al cliente. A la práctica, esta innovadora metodología que hemos creado
se sustenta en cinco pilares básicos: Customer Centric Management Leadership,
Customer Centric Process Leadership,
Customer Centric Technology Leadership,
Customer Centric HR/Talent Leadership y
Customer Experience Management
(CEM). En caso de CEM contamos con la
exclusividad en España de la metodología
líder internacional de Strativity Group,
nuestro partner estadounidense.
El camino de ese cambio de cultura que
supone una orientación real al cliente se ini-
cia en la alta dirección y debe implicar y
comprometer a toda la organización, consiguiendo así darle una vuelta completa a la
empresa desde el punto de vista del cliente.
Aplicando de manera eficiente nuestra metodología se asegura un aumento de la satisfacción, fidelización y rentabilidad de los
clientes de nuestros clientes, y de este modo
garantizamos a las empresas un crecimiento sostenible y rentable.
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