Calidad de atencion corregido

UNIVERSIDAD PRIVADA FRANZ TAMAYO
UNIDAD DE POSTGRADO
DIPLOMADO EN GESTIÓN DE
CALIDAD, SEGURIDAD DEL
PACIENTE Y AUDITORÍA MÉDICA
MONOGRAFIA : TIPO ANALISIS DE EXPERIENCIA
AUTOR: Yesenia Pareja Guzmán
SANTA CRUZ – BOLIVIA
2020
CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE QUE ASISTE A LA
CONSULTA EXTERNA EN EL HOSPITAL MUNICIPAL BAJIO DEL ORIENTE
DE LA CIUDAD DE SANTA CRUZ DE LA SIERRA
EN EL PERIODO DE ENERO 2020- ENERO 2021

1. INTRODUCCIÓN..........................................................................................6
. 7
2. MARCO TEORICO...........................................................................................7
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..........................................................35
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ..........................................................38
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN..............................................38
6. DESARROLLO DEL ESTUDIO....................................................................40
7. CONCLUSIONES ............................................................................................43
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................45
9. REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS ............................................................46
10. ANEXOS..........................................................................................................47

1. INTRODUCCIÓN
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS) desde 1948, se define a la salud
como un estado de completo bienestar físico, mental, social y no solamente la
ausencia de una dolencia o una enfermedad (BERRA, 2008) . Una atención de
calidad y de calidez, con lo que se refiere al conjunto de acciones requeridas para
satisfacer necesidades inherentes al paciente logran este estado.
En los últimos años, el concepto de calidad aplicado a los servicios de salud ha
ganado cada vez más terreno. Ello no implica que históricamente estos servicios no
hayan estado en post de la excelencia, sino que ya no se trata exclusivamente de
poseer calidad técnica o intrínseca, sino de producir actos de calidad y que esta sea
percibida por el usuario.
Habitualmente se enmarca el accionar en el sector salud con cuatro
palabras: equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. La prestación de servicios
debe realizarse con equidad, esto es, dar más a quién más necesita garantizando la
accesibilidad; con eficacia, o sea, con metodologías y tecnologías adecuadas;
con efectividad, alcanzar cobertura e impacto adecuados; y con eficiencia, con
rendimiento y costos acordes. Sin dudas esto constituye la calidad de los servicios
de salud
Sin embargo, existen algunas consideraciones importantes respecto al término
calidad que es necesario tener en cuenta. Primero, calidad no es sinónimo de lujo o
de complejidad, sino que, por el contrario, debe ser la misma en todos los niveles
de atención. En segundo lugar, no constituye un término absoluto sino que es un
proceso de mejoramiento continuo. Tercero: es una cualidad objetivable y

mensurable. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a
toda la organización.
El desafío es lograr evaluar este proceso en su conjunto de modo tal que pueda ser
objetivado y comparado, que permita conformar estándares y elaborar procesos
correctivos para producir mejoras continuas de tal manera a nraiz de eso
El objetivo de este trabajo investigativo es determinar la relación directa que existe
entre la calidad de la atención de este centro de salud por parte del equipo
médico,personal de enfermería y administrativo con las personas que acuden a esta
entidad hospitalaria
.
2. MARCO TEORICO
Para iniciar el abordaje acerca de la calidad de los servicios de salud es
importante nombrar al máximo exponente en este tema, Avedis Donabedian
(1919-2000) quien transformo el pensamiento sobre los sistemas de salud, y quien
introdujo los conceptos de estructura, proceso y resultado que constituyen hoy en
día la base fundamental para la evaluación de la calidad en la atención a la salud.”

Avedis Donabedian (1919-2000)
CONCEPTOS SOBRE CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
De acuerdo con el diccionario de la lengua española, la palabra calidad proviene
del latín qualitas, -atis y significa propiedad o conjunto de propiedades inherentes
a una cosa, que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie Esta definición además de proporcionar un significado común, da la
pauta para calificar la calidad de cualquier producto o servicio con distintos niveles
o grados, con relación a un referente determinado, por ejemplo mejor, igual, peor,
mejor que, etc. permitiendo llegar más allá de la emisión de un calificativo
absoluto de existencia o ausencia de calidad. En cuanto a calidad de la atención en
salud, una de las definiciones más reconocidas, es la enunciada por A. Donabedian,
quien establece:
“La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnología
médica de manera tal que maximice sus beneficios a la salud sin aumentar al
mismo tiempo los riesgos. El grado de calidad es, por lo tanto, el punto en el cual
se espera que la atención proveída logre el balance más favorable de riesgos y
beneficios.
El mismo autor señala dos dimensiones fundamentales de la calidad que están
íntimamente enlazadas, la técnica y la interpersonal; en la primera considera la

aplicación de conocimientos y técnicas para la atención a la salud y en la segunda,
la relación que se establece entre los proveedores de servicios y los usuarios de los
mismos sin dejar de considerar para ambas dimensiones el contexto sociocultural
donde se otorgue el servicio.
Con frecuencia, el equipo médico le da más importancia al aspecto técnico,
mientras que el interpersonal lo resaltan más los usuarios de los servicios. Sin
embargo, es necesario reconocer que ambos aspectos tienen igual importancia en el
otorgamiento de servicios de salud; los aspectos técnicos son indispensables para
lograr atención eficaz, eficiente y efectiva; y, no hay duda que una buena relación
proveedor-usuario, cimentada en el respeto mutuo, determina en gran medida
resultados exitosos para la salud, al propiciar mejor adhesión terapéutica y a la
institución de salud, además de mayor satisfacción de usuarios y de proveedores.
Avedis Donabedian propuso en 1980 una definición de calidad asistencial que ha
llegado a ser clásica y que formulaba de la siguiente manera: "Calidad de la atención
es aquella que se espera que pueda proporcionar al usuario el máximo y más
completo bienestar después de valorar el balance de ganancias y pérdidas que
pueden acompañar el proceso en todas sus partes" .

Años mas tarde, concretamente en 1989, la International Organization for
Standarization (ISO) definió que : "Calidad es el grado en que las características de
un producto o servicio cumplen los objetivos para los que fue creado" Esta
definición que gozó desde el inicio de una amplia aceptación, transmite dos
conceptos fundamentales. El primero de ellos es que la calidad de la asistencia
puede medirse y de otro lado que la calidad es el grado de cumplimiento de un
objetivo y por tanto depende de como se define éste. Efectivamente, el concepto de
calidad varía en función de quién lo utiliza y en consecuencia la idea de calidad será
distinta cuando la aplica la administración, la gerencia del centro, que cuando el
término es aplicado por los profesionales y aún por los usuarios. Sin embargo, es
evidente que estas tres ideas distintas de la calidad se entrelazan y se encuentran en
una zona común.
En 1991 la Organización Mundial de la Salud afirmaba que: "Una atención sanitaria
de alta calidad es la que identifica las necesidades de salud (educativas, preventivas,
curativas y de mantenimiento) de los individuos o de la población, de una forma
total y precisa y destina los recursos (humanos y otros), de forma oportuna y tan
efectiva como el estado actual del conocimiento lo permite".
COMPONENTES DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Según Donabedian, son tres los componentes de la calidad asistencial a tener en
cuenta. El componente técnico, el cual es la aplicación de la ciencia y de la
tecnología en el manejo de un problema de una persona de forma que rinda el
máximo beneficio sin aumentar con ello sus riesgos. Por otra parte, el componente
interpersonal, el cual está basado en el postulado de que la relación entre las
personas debe seguir las normas y valores sociales que gobiernan la interacción de
los individuos en general. Estas normas están modificadas en parte por los dictados
éticos de los profesionales y las expectativas y aspiraciones de cada persona
individual. Finalmente, el tercer componente lo constituyen los aspectos de
confort, los cuales son todos aquellos elementos del entorno del usuario que le
proporcionan una atención mas confortable.
A partir de este análisis numerosos autores han postulado las dimensiones que
abarca la calidad, siendo la clasificación mas conocida la de H. Palmer que incluye
- Efectividad: Capacidad de un determinado procedimiento o tratamiento en
su aplicación real para obtener los objetivos propuestos.
- Eficiencia: La prestación de un máximo de unidades comparables de
cuidados por unidad de recursos utilizada.
- Accesibilidad: Facilidad con que puede obtenerse la asistencia frente a
barreras económicas, organizativas, culturales, etc.
- Aceptabilidad: Grado de satisfacción de los usuarios respecto a la atención.
- Competencia profesional: Capacidad del profesional para la mejor
utilización de sus conocimientos a fin de proporcionar cuidados y satisfacción a
los usuarios.

Uno de los debates mas interesantes en este ámbito es la discusión sobre si los costes
deben formar parte de la definición de calidad. Mientras algunos autores mantienen
la necesidad de separar ambos conceptos para poder interrelacionarlos (Pe.:
calidad/unidad de coste) otros incluyen la eficiencia en el centro de la definición de
calidad postulando que si no se da, no tiene sentido la discusión sobre calidad.
CALIDAD MAXIMA versus CALIDAD ÓPTIMA
Es importante diferenciar el significado de calidad máxima y calidad óptima. En
efecto, la primera constituye un intento de consecución de la calidad ideal teórica,
al precio que sea y con independencia de considerar si existen o no factores que se
oponen a su consecución.
Representa como es lógico un desideratum, una utopía, la mayor parte de las veces
inalcanzable pero que hay que perseguir. A este concepto se opone la calidad
óptima, es decir aquella que, atendiendo a las circunstancias presentes, es factible
de conseguir. Significa por tanto una adecuación del esfuerzo que debe hacerse para
conseguir una determinada calidad, la máxima posible atendiendo las
circunstancias. Como se comprenderá, constituye una visión mas realista y
razonable.
MOTIVACIONES PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD

Las motivaciones por las cuales puede plantearse la mejora de la calidad son de
distinto origen. De un lado, la transgresión o no adecuación de los valores éticos en
una situación concreta puede aconsejar un cambio de la misma hacia otra situación
de mayor calidad acorde con los valores éticos. Por otra parte, la mejora de la
calidad puede ser promulgada por el legislador, por ejemplo al dictar leyes de
acreditación de los centros de atención que contengan unos requisitos de mínimos
para determinadas actividades. La mejora de la calidad puede generarse por otra
vía, como es la constatación de que el centro posee una mala imagen dentro de la
comunidad y en consecuencia el motivo social será en este caso el responsable del
cambio. Por fin, los motivos económicos en general y el control de los costes en
particular pueden ser la génesis del cambio.
PLANIFICACION, EVALUACION Y MEJORA DE LA CALIDAD
ASISTENCIAL
El aumento de los costes de la atención motivó en la década de los 80 una situación
de
crisis de los sistemas de atención a las personas que condujo progresivamente al
convencimiento de que es necesario el establecimiento de prioridades, atendiendo
a la limitación de recursos y al encarecimiento progresivo, sin menoscabo de la
calidad de la atención. En este contexto los sistemas de atención a las personas se
vuelven hacia las empresas industriales

para aprovechar su experiencia en el manejo de situaciones de crisis y se empiezan
a aplicar enfoques de la calidad provenientes de la industria que aportan un nuevo
desarrollo a los conceptos de la calidad sanitaria.
Una aportación esencial en este ámbito es la realizada por Juran, el cual sostiene
que la calidad no sólo puede evaluarse y mejorarse, sino que debe también
planificarse, siendo esta fase necesariamente previa a las demás Una vez
planificada la mejora de la calidad por medio de la definición de la calidad que le
interesa al cliente y diseñando los servicios adecuados a sus necesidades, deben
destinarse y organizar los recursos de forma que permitan conseguir estos objetivos,
diseñando al propio tiempo los procesos capaces de producirlos y transfiriéndolos
a las actividades habituales. Es entonces cuando puede producirse la evaluación de
la calidad y la implementación de las medidas para que la mejora de la calidad pueda
producirse, una vez se haya diseñado el sistema de medida que haga posible una
rigurosa evaluación. Este concepto es esencial en el desarrollo de la calidad
asistencial ya que introduce un matiz de extrema importancia como es el de que si
la calidad debe planificarse, su responsabilidad máxima corresponde a las personas
que realizan la planificación en las empresas, es decir a la alta dirección..
Otras contribuciones importantes fueron las de Deming, Crosby,
Ishikawa,… que han tenido una significación decisiva en la aplicación de la calidad
de la atención de la salud en los últimos diez años.
METODOLOGIA DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD ASISTENCIAL

Por lo que respecta a la evaluación y mejora de la calidad debe decirse que es
imprescindible considerar en todo momento cuál es la practica considerada
correcta. Este concepto constituye un criterio, mientras que el nivel óptimo de
aplicación de este criterio en una determinada realidad concreta constituye un
estándar. Los estándares se fijan de acuerdo a los conocimientos científicos o los
requisitos sociales del momento. En caso de que no exista evidencia científica
pueden fijarse por consenso entre los afectados por un determinado problema. Es
imprescindible que una vez evaluada la práctica actual, se compare con los criterios
y estándares establecidos, a fin de conocer los motivos de una práctica deficiente o
mejorable, aspecto que constituye una fase muy importante del ciclo de evaluación.
Deben a continuación proponerse e implantarse medidas correctoras eficaces de
modo que la práctica obtenida, después de su aplicación, mejore claramente hasta
alcanzar los niveles previamente establecidos
Debe recordarse en lo que hace referencia a la mejora de la calidad que esta debe
ser continua y por tanto los estándares deben elevarse continuamente. Para ello no
debe olvidarse que el proceso de mejora de la calidad debe estar centrado en el
paciente y que siendo la atención del paciente resultado de una suma de acciones
concretas, la mejora de la calidad debe conseguirse a través de una aproximación
multifactorial que englobe todos estos factores que concurren en el usuario.
Debe resaltarse que si bien la gestión contempla los objetivos de la misma como su
herramienta mas importante, los programas de calidad trabajan a base de estándares.
Estos conceptos no deben confundirse, así como debe diferenciarse también la
investigación sobre calidad, que como toda investigación trabaja sobre hipótesis.
De tal manera, no deben mezclarse en un programa de mejora de calidad, elementos
propios de la investigación, atendiendo a que ésta maneja conceptos hipotéticos, es
decir, aún por demostrar.

A modo de corolario de esta sección debe hacerse hincapié en que la calidad de la
asistencia, si bien todos los profesionales tienen su parte alíquota, es
responsabilidad compartida con la institución y con la dirección del centro.
En resumen, la evaluación y mejora de la calidad consiste en:
- Establecer cuál es en cada momento la práctica considerada como correcta.
- Compararla con la que estamos realizando.
- Establecer los motivos por los cuales tenemos problemas.
- Aplicar los cambios necesarios para solucionarlos.
- Comprobar si estos cambios son eficaces.
EL DISEÑO DE LAS ACCIONES DE MEJORA
Las acciones de mejora constituyen el núcleo de los programas
de calidad. Se aplican en función de las causas que se han
detectado en los problemas que se evalúan. En general podemos
encontrar tres grandes tipos de causas:
- Problemas derivados de la falta de conocimientos, es decir, los
profesionales no conocen como realizar correctamente un determinado aspecto de
su trabajo ( Pe.: los cuidados más adecuados o, como informar sobre situaciones
que generan ansiedad, …). Frente a este tipo de causas las acciones mas adecuadas
son la formación continuada y la protocolización.

- Problemas derivados de déficits organizativos, los cuales se corrigen
lógicamente modificando los circuitos, las cargas de trabajo, los sistemas de
coordinación e información, etc,…
- Problemas de actitud derivados de situaciones en las cuales los
profesionales no están motivados para realizar una atención óptima. Por ejemplo,
en los últimos años se ha discutido mucho sobre el síndrome del burn-out
(quemado) de algunos profesionales. Las actitudes pueden verbalizarse, discutirse
y por supuesto modificarse entendiendo su origen y aplicando estrategias de
reconocimiento e incentivación.
De ahí que los expertos en calidad propugnen, en consecuencia con estos conceptos,
el logro de un cambio de actitud de los profesionales implicados en el proceso de
mejora, derivado de la experiencia japonesa, expresado con claridad en la frase
"hacerlo bien a la primera" (Do it right the first time).
LA APLICACIÓN PRÁCTICA DE LA MEJORA DE LA
CALIDAD: EL DISEÑO DE PLANES DE CALIDAD

Los planes de calidad pretenden una serie de finalidades entre las
cuales destacan cuatro principales (5). En primer lugar el lograr el
óptimo beneficio de la atención de cada usuario a través de la practica
de los profesionales por medio de los estudios de proceso y de
resultado. Asimismo, el minimizar los riesgos que la asistencia
comporta, garantizando la seguridad y procurando obtener un buen
balance riesgo/beneficio, tratando de evitar accidentes o causado por
la propia asistencia. Otra finalidad que se persigue es la obtención de
la eficiencia en el uso de los recursos destinados a la atención o lo
que es lo mismo, lograr una buena relación costes/resultados; en
definitiva, conseguir este beneficio con los recursos mínimos. Por
último garantizar el confort y respeto al derecho de los usuarios, por
medio del cumplimiento de las expectativas de los mismos, prestando
los servicios en último término de forma satisfactoria para la
población.
Existen diferentes formas de abordar un programa de calidad pero en síntesis
puede decidirse trabajar:
- Con un enfoque por problemas, es decir realizando una lista de los
aspectos susceptibles de mejora, priorizarlos y abordarlos progresivamente.
- Mediante sistemas de monitorización, evaluando periódicamente a
través de indicadores los aspectos considerados cruciales de la atención
(tanto si creemos que actualmente lo estamos haciendo bien como si
pensamos que puede haber problemas). Este segundo enfoque requiere una

mayor complejidad metodológica y de recursos pero permite una visión mas
globalizada de la situación.
Las diferentes formas organizativas los programas que pueden adoptarse
(comisiones, grupos de mejora, círculos de calidad, …) dependen del tipo de
enfoque del programa y de los objetivos que se fijen en cada momento.
FACTORES DE ÉXITO EN LA IMPLANTACIÓN DE UN PROGRAMA DE
MEJORA DE CALIDAD
Para que tenga éxito todo programa de mejora de calidad precisa atender una serie
de premisas, cuya ausencia hace presagiar el fracaso del mismo. Así, es primordial
que los programas estén centrados en el cliente y vean a éste como el núcleo de
atención. El establecimiento de un programa de mejora de la calidad debe abordarse
desde una aproximación multidisciplinaria que contemple de manera global todos
los extremos susceptibles de mejora. Como ya se ha mencionado con anterioridad
es fundamental la asunción del programa por parte de los directivos del centro y
que éste no sólo tenga la consideración de un objetivo institucional sino también
que esté integrado en los sistemas de gestión.
En lo que se refiere al personal, debe decirse que su participación debe producirse
como parte de su responsabilidad profesional y que deben lograrse elementos de
incentivación positiva que mantengan el interés por el proceso de mejora.
Asimismo, es imprescindible el soporte metodológico para lograr realizar los
estudios de forma eficiente, válida y fiable. Por último, y es condición sine qua non,

debe procederse a una evaluación sistemática del programa a fin de comprobar su
eficacia y corregir los defectos que pudieran haberse encontrado.
EVALUACION DE LOS GRADOS DE CALIDAD DE LOS CENTROS
Parangonando los grados de conscienciación que distintas empresas pueden tener
de los problemas que les afectan, puede establecerse una gradación del
conocimiento de los centros respecto a la calidad de poseen. Estos grados pueden
dividirse en las siete siguientes categorías, escalonadas según mas o menos
conocimiento de su problemática:
6.- Existen centros que saben porque no tienen problemas.
5.- Existen centros que saben resolver problemas antes de que se presenten.
4.- Existen centros que saben organizar la corrección sistemática de los problemas.
3.- Existen centros que corrigen los problemas cuando se presentan.
2.- Existen centros que saben por qué hay problemas pero no saben resolverlos.
1.- Existen centros que saben que hay problemas pero no saben por qué
0.- Existen centros que no saben que en realidad hay problemas.

LA RELACION DE LA CALIDAD CON EL INDIVIDUO Y LA SOCIEDAD
A pesar de que hemos mencionado anteriormente las aportaciones de los sistemas
de calidad industrial al modelo de atención a las personas, es interesante señalar una
serie de consideraciones de la atención en relación, tanto al cliente como a la
sociedad, las cuales diferencian claramente ciertas características de la gestión de
la calidad en este ámbito respecto de aquellas propias del ámbito industrial. De una
parte, los profesionales de la atención no son sólo proveedores de satisfacción para
los usuarios, sino que también aseguran la correcta atención por medio de los
aspectos de la calidad técnica, de la máxima importancia. De hecho, el usuario
establece con el profesional una relación fiduciaria, es decir, basada en la asunción
de que el profesional obrará de la manera mas adecuada y le aconsejará sobre lo que
mas le convenga .
Cabe decir que la relación interpersonal que se establece en la atención a las
personas es especialmente compleja ya que se produce en unos momentos en que
están en juego valores muy importantes de la persona (vida, autonomía, dignidad,
etc.), aspectos éstos que deben cuidarse especialmente. De otra parte, no debe
olvidarse que el usuario o su familia, en virtud de su derecho emanado del principio
de autonomía, tiene la capacidad de participar en el proceso, lo cual establece una
responsabilidad compartida con los profesionales en relación a los resultados
obtenidos.
Por lo que hace referencia a las relaciones con la sociedad debe resaltarse que, al
menos en la atención pública, deben utilizarse los recursos de una forma equitativa,
de tal manera que la distribución de la atención sea lo mas justa posible. De ahí que

la necesidad de interrogarse constantemente sobre si el balance coste-beneficio de
la actividad asistencial o de cada procedimiento, es el adecuado.
LA CALIDAD ASISTENCIAL Y SU RELACION CON LA ÉTICA
Estos dos últimos conceptos sientan las bases para considerar la dimensión ética de
la garantía de calidad que debemos a nuestros usuarios. En efecto, las
consideraciones de hacer el máximo bien, el no hacer daño, el permitir la máxima
soberanía de decisión en aquellos temas que le atañen -yno hay nada que ataña mas
a una persona que su propio cuerpo y su propia vida- y procurar el bien de la
comunidad, devienen un imperativo ético.
En este panorama el desarrollo de la metodología de la bioética está jugando un
papel muy importante. La definición de los principios básicos y su correlación ha
representado un instrumento de valor inapreciable en el ámbito de la calidad y la
gestión de los servicios a las personas Además, a partir de la formulación de la
bioética, la eficiencia se convierte no sólo en el mejor sistema de controlar costes
sino en un imperativo ético para profesionales y gestores, ya que es la única forma
de garantizar el principio de justicia. No se trata sólo de hacer lo mejor posible al
mínimo coste para ahorrar o aumentar beneficios, sino porque el principio de
justicia no permite desaprovechar recursos, siempre escasos hoy en día, que podrían
ser utilizados para solventar las necesidades de otros individuos. La bioética
constituye en consecuencia un marco global de capital importancia que permite
establecer un sistema de valores para discutir las decisiones. De este modo, la
bioética se convierte en el método para establecer criterios de calidad de la atención
tanto de la vertiente asistencial, como de la gestión de los centros, los cuales, con

posterioridad, podrán evaluarse y mejorarse siguiendo la metodología de la mejora
continua de la calidad.
2.1. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN DE SALUD
CONCEPTO DE CALIDAD
La calidad relacionada con los servicios de atención, es el nivel de excelencia
que la empresa escoge y se impone como norma, para satisfacer las
necesidades del cliente. Si la institución llega a tener un nivel de importancia
que le diferencia de otras instituciones, ésta, va a ser preferida y tendrá mayor
nivel de afluencia de solicitantes de servicio.
Según Héctor Gerardo Aguirre (Aguirre Gas H. , ,, 2004) la calidad de la
atención médica consiste en “otorgar atención médica al usuario con
oportunidad, conforme a los conocimientos médicos y principios éticos
vigentes, que permita satisfacer sus necesidades de salud y sus expectativas.
La calidad en un servicio de salud abarca diferentes factores físicos, técnicos
y científicos, administrativos, de comunicación y relaciones humanas entre
otros, la calidad obliga a mejorar todos los agentes que contribuyen a una
satisfactoria atención y a su vez permite que el personal no tenga alteraciones
emocionales por privación de alguna necesidad para el normal
desenvolvimiento del ofertante.
La calidad de un servicio se juzga como un todo, sin disociar sus
componentes. Al asegurar la calidad se permite que las actividades que se
realiza sean adecuadas para el momento en que se están realizando, donde la
unidad de todos los ofertantes se traduce en compromiso de todos, lo que

hace aflorar una profunda amistad entre los componentes de la organización
que lo lleva a un ambiente armonioso en la institución.
Las cualidades más importantes del aseguramiento de la calidad
son:(Malagòn Londoño, 1999).
• Un medio para hacer las cosas bien la primera ocasión.
• Representa un sentido común administrativo.
• Es la responsabilidad de todos.
• Desencadena la unión entre los trabajadores y el afecto por la
institución
• Es una óptima ayuda para la productividad, lo que permite que la
oferta que se intenta presentar traiga un producto que beneficie al
usuario.
Beneficios de la calidad en la atención de salud versus costos
En varias ocasiones se dan casos que directivos no implementan la calidad
en la oferta de servicios de salud que les lleva a cometer cuantiosas pérdidas
en tiempo, económicas, que conllevan a baja en la demanda.
Son Instituciones que argumentan que la calidad tiene un costo, que encarece
el servicio, olvidan quizás que es más costoso los errores por falta de calidad.
.
Los costos de calidad de las empresas de salud, son un tanto subjetivas y más
bien están basadas en la satisfacción expresada por los mismos usuarios frente
al servicio ofrecido, que llenan los requisitos que colman sus expectativas.

Tanto la infraestructura como las potencialidades acumuladas en los
profesionales, técnicos y gerentes, apenas se utilizan eficientemente en
función de incrementar calidad y eficiencia a un menor costo de los servicios
de salud.(Mukodsi Caran, 2000).
Los costos de la prevención, corresponden al plan general de las altas
autoridades y comienzan por la adecuación de la estructura y la conveniente
dotación, al igual que la preparación de los recursos humanos y la educación
continuada sobre el tema, para conseguir efectividad en la forma de obtener
productos.
Elementos necesarios para la implementación de la calidad en un servicio
medico
La calidad no se construye solo a expensas de la voluntad del recurso humano
ya que es un error, el individuo puede estar suficientemente motivado y
comprometer todo su esfuerzo individual o el de su equipo; para que su
actitud no resulte estéril, se requiere de toda una estructura que debe ser
diseñada desde niveles de autoridad superior, con la debida planeación, con
el fortalecimiento de las áreas críticas, con el flujo permanente de todo tipo
de facilidad, sobre todo con la preparación y motivación adecuadas del
personal, al que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario
esquema de la educación continua hacia la calidad, sin discriminaciones de
clase o de nivel.
El aseguramiento de calidad es la disposición y utilización adecuada de
actividades planificadas, recursos económicos, materiales y humanos,
procesos, documentaciones; de todos los elementos necesarios para que las
tareas y operaciones se desarrollen, asegurando calidad en los resultados,
minimizando al máximo las fuentes de error

En el aseguramiento de la calidad la responsabilidad más importante está
asignada no solo al jefe de servicio o de sección, sino que también las
individualidades deben ser tomadas en cuenta. Las personas que son parte de
la institución de salud deben tener en cuenta que el usuario ve todas las
funciones de los personeros de salud, observan incluso el trato en la atención
y si hay deficiencias, va a incidir en la calidad de la institución de salud
La Atención Médica debe tener oportunidad, que el paciente salga satisfecho
de sus necesidades de salud, reciba un trato digno, amable y respetuoso; con
personal suficiente y preparado para otorgar la atención que requiere, que se
disponga de los recursos suficientes para lograr que la atención se otorgue en
un ambiente adecuado.
El usuario espera que la atención no sea interrumpida, que el trato sea
personalizado, amable, con un mobiliario cómodo.
La evaluación de la calidad de la atención médica se centra no solo en la
información contenida en el expediente clínico, también es importante la
disponibilidad y capacidad profesional o técnica del mismo, congruente con
el nivel de la atención que se otorgue, la obtención de resultados de la atención
conforme con el objetivo de la misma y todo ello dentro de un marco de trato
social y humanitario, así como del adecuado balance que debe existir entre la
calidad y la eficiencia en la prestación de los servicios, ya que los recursos no
son ilimitados y sus costos son cada vez mayores, tanto en nuestro país como
en países más ricos
El aseguramiento de la calidad es una actitud constante, sostenida por la
motivación, mística del personal, adecuadamente seleccionado, preparado y

consciente para hacer todas las cosas bien, como deben llevarse a cabo en una
institución.
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD.
En realidad el usuario mira el sector más débil de la cadena de calidad para
juzgar todo el engranaje. Se debe estar presto a la necesidad de mirar todos
los componentes del servicio, como piezas claves y proveer los recursos, así
como el entrenar al personal de todos los niveles en las más variadas
actividades.
La evaluación constante implica el ejercicio permanente no solo de auditoría
de la calidad en todos los aspectos, sino la identificación de los factores de
error y detallar inmediatamente las medidas correctivas.
Los usuarios cada vez demuestran su exigencia en el sentido de que exista la
calidad garantizada en todos los servicios de salud en especial sobre la forma
de prestar los servicios como un derecho adquirido, fruto de las reformas
socioeconómicas en proceso.
Aun cuando las encuestas de satisfacción pueden aportar un indicio
interesante, quizás elocuente respecto al producto o servicio, las autoridades
de salud responsables, no deben esperar sistemáticamente a que éstas se
lleven a cabo de manera programada, sino adelantarse y en interrogatorio a la
mayor cantidad posible de usuarios establecer su grado de conformidad.
Modelo de Evaluación de Calidad

Para la medición de la calidad se han utilizado diversos modelos. El que se ha
aplicado en la presente propuesta se sustenta en el desarrollado por
Donabedian, que propone abordar la calidad a partir de tres dimensiones, la
dimensión humana, la dimensión técnica y la dimensión del entorno, en cada
una de las cuales se puede encontrar atributos o requisitos de calidad que
caracterizarán al servicio de salud.(Hidalgo Jara, 2002)
Para efectos del análisis y evaluación de la calidad se utiliza el enfoque
sistémico diferenciando tres áreas, a saber: la estructura, los procesos y los
resultados.
La estructura se refiere a la organización de la institución y a las
características de sus recursos humanos, físicos y financieros.
Los procesos corresponden al contenido de la atención y a la forma como es
ejecutada dicha atención.
Los resultados representan el impacto logrado con la atención, en términos de
mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así
como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados.
Atributos de Calidad (Hidalgo Jara, 2002).
Para evaluar la calidad de la atención es importante, tener en cuenta los
atributos que caracterizan una buena atención de la salud.
Estos son con sus respectivos conceptos los siguientes:
• Oportunidad
Respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo
y mayor beneficio para la persona o la población

• Eficacia
Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud individual y colectiva
• Integralidad
Acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un
proceso que contiene los momentos de promoción de la salud, prevención,
recuperación y rehabilitación de la salud.
• Accesibilidad
Condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de
salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas,
socioeconómicas, organizativas y culturales.
• Seguridad
Condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a
servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente.
• Respeto al usuario o buen trato
La forma amable, cordial y empática, que se pone de manifiesto durante el
proceso de atención-interacción entre el proveedor y el usuario, donde prima
el respeto a sus derechos y valorando su cultura y condiciones individuales.
El término trato adecuado se refiere a lo que sucede cuando los servicios de
salud actúan en consideración de las expectativas y preferencias de los
usuarios en aquellos aspectos de su relación con el personal de determinado
servicio que no necesariamente es médico. Para facilitar la medición del trato,
el usuario debe participar en la toma de decisiones relacionadas con su salud;

tener el control de quién tiene acceso a la información sobre su salud; requiere
recibir toda la información que necesita sobre su estado de salud y
tratamiento; que tenga un trato humano, que goce de todos sus derechos y no
reciba agravios a su dignidad; su atención sea pronta; que el tiempo
transcurrido entre la búsqueda de atención y la provisión del servicio no
genere riesgos o molestias a más de las que ocasionó la búsqueda de atención;
que las características físicas de la unidad de servicio, como limpieza,
amplitud e iluminación, sean apropiadas; que el usuario reciba atención sin
perder el contacto con su entorno social; donde el usuario pueda seleccionar
al proveedor primario del servicio. (Puentes Rosas, 2006).
• Información completa
Provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o
público, que le permite tomar decisiones sobre su salud.
• Trabajo en equipo
Personas con visión compartida que asumen responsabilidades y
compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades
para el logro de resultados.
• Participación social
Mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y
tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias.
• Satisfacción del usuario externo
Es el balance favorable entre lo que la persona o población espera de los
servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos.
• Satisfacción del usuario interno

Es el balance favorable entre lo que el usuario interno espera de la
organización y lo que percibe de ella.
2.2. SATISFACCIÓN:
La Satisfacción del paciente
Se refiere a la complacencia del usuario, en función de sus expectativas, por
el servicio y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda
el servicio. Puede ser:
Satisfacción completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en
su totalidad.
Satisfacción intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas
La satisfacción depende de expectativas de los pacientes como el tiempo que
tiene el paciente para exponer sus necesidades y entre en confianza con el
médico,
La satisfacción puede definirse como "la medida en que la atención sanitaria
y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario". La
satisfacción puede referirse como mínimo a 3 aspectos diferentes:
organizativos (tiempo de espera, ambiente, etc.); atención recibida y su
repercusión en el estado de salud de la población, y trato recibido durante el
proceso de atención por parte del personal implicado. Desde el punto de vista
del paciente, la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que
entra al centro de salud.

La satisfacción es un fenómeno que está determinado por los hábitos
culturales de los diferentes grupos sociales, por lo tanto, la definición de
satisfacción varía según el contexto social. El concepto de satisfacción se basa
en la diferencia entre las expectativas del paciente y la percepción de los
servicios que ha recibido. La satisfacción del usuario depende de la resolución
de sus problemas, del resultado del cuidado según sus expectativas, del trato
personal que recibió, y del grado de oportunidad y amabilidad con el cual el
servicio fue brindado.
El usuario de las instituciones de salud, se enfrenta en general, a un medio
desconocido y a situaciones en las que no desearía estar; por ello, todos los
factores que podrían contribuir a proporcionar una óptima atención de salud,
deben ser considerados con el fin de facilitar la adecuada adaptación al
entorno hospitalario. .
La satisfacción del paciente, depende del desempeño que se percibe del
servicio en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del
cliente. Si el desempeño del servicio no alcanza las expectativas, el paciente
quedará insatisfecho. Si el desempeño coincide con las expectativas, el
paciente quedará satisfecho. La satisfacción del cliente depende no sólo de la
calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente.
Si el cliente posee expectativas altas va a tener dificultades para alcanzar
satisfacción; deben los servicios tener valores que les permitan alcanzar la
satisfacción, sin embargo las características como se desenvuelven pueden
mermar la satisfacción como se observa en el trabajo de investigación de la
atención en postconsulta de los servicios de enfermería de un área de salud de

Cuba, que indica haber satisfacción por parte de los usuarios externos en el
68,5%(Perez de Alejo B. , 2005).
El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus
expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene
acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho
con recibir servicios relativamente deficientes; como se observa en el estudio
sobre percepción de la calidad en servicios de salud de México, que concluye
que los factores que marcan diferencias en la percepción de buena calidad
son: la escolaridad, la edad, la condición de aseguramiento y la ocupación;
también indica que los asegurados que utilizan la seguridad social, refieren
tres veces más mala calidad, respecto a los no asegurados que utilizan estos
servicios (Ramirez Sanchez, 1998) ;estudio donde demuestra que ciertas
características de los clientes influyen en las expectativas que tienen de la
atención de salud.
La satisfacción es, un sentimiento subjetivo del cliente que tiene un gran valor
para la gestión, ya que permite evaluar la aceptabilidad de los servicios
Wolf considera a la satisfacción bajo tres dimensiones: cognitiva que es
aquella que se relaciona con cantidad, tipo y calidad de la información que da
el médico; afectiva que es el interés y comprensión que demuestra; y
comportamental, sobre las habilidades y competencias clínicas del médico.
2.3. ESTÁNDARES DE CALIDAD
Definición de Estándar
Un estándar representa un nivel de desempeño adecuado que es deseado y
factible de alcanzar. Para obtener el nivel deseado de desempeño, es

necesario crear un sistema explícito que verifique y califique el grado del
logro alcanzado.
Conceptos de Estándares de calidad.
Los estándares de calidad en salud son requerimientos indispensables que
debe cumplir un establecimiento de salud para garantizar una adecuada
calidad en la prestación de salud, que deben ser sometidos a revisiones
periódicas para su actualización en base a los logros obtenidos y a los avances
científicos y tecnológicos en salud(Hidalgo Jara, 2002).
Es importante resaltar que los estándares cuentan con una particularidad en
común: el Proceso de Mejoramiento Continuo. Este proceso, parte desde la
planeación, pasando por las labores de monitorización, identificación de
prioridades, propuesta de evaluación de resultados y comunicación de los
mismos, elementos que permiten que la organización no se conforme con
demostrar que cuenta con un proceso plasmado en soportes técnicos, sino que
a partir de ese planteamiento inicial se desarrolle mecanismos de evidencia y
soporte que permita a todos los actores sociales constatar su compromiso con
la gestión de calidad en Salud.
Concepto de indicadores.- Indicador es una referencia numérica
representativa del comportamiento de una o más variables, en forma de
denominaciones, las cuales permiten conocer la magnitud de un desvío y en
consecuencia, actuar de manera preventiva y no solo correctiva(Lujano,
2005)
Dependiendo del tipo de variable que sea seleccionada, el indicador que se
diseñe puede permitir ejercer control de tipo físico, económico, cronológico
y de satisfacción tanto interna como externa.

Un indicador es un valor que permite el seguimiento y evaluación de las
variables consideradas importantes de una organización, a través de su
comparación con parámetros de referencia preestablecidos.
Sus resultados son insumos para el análisis e interpretación de los fenómenos
relacionados con el que hacer de los servicios de salud. Son la base objetiva
para realizar la evaluación de las actividades del sistema de prestación de
salud, detectar desviaciones de lo esperado y tomar decisiones sobre el tipo
de medidas dirigidas al mejoramiento continuo de la calidad de la atención.
En la evaluación del sistema se mide no solo la estructura y los resultados,
sino principalmente los procesos que se dan en cada área o servicio, a través
de indicadores adecuados, que permitan a los propios responsables conocer
su desempeño y detectar situaciones extremas o problemas que puedan ser
resueltos oportunamente.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La atención médica que brinda el personal Médico del
Hospital municipal bajio del Oriente es integral en salud, focalizada en cuidados
preventivos,curativos la cual está fundamentada en acciones brindadas a pacientes
ambulatorios sean estos adolescentes o personas adultas o de la tercera edad
Considerando la gran cantidad de personas que asisten diariamente a esta institución
se ha visto la necesidad de determinar en que medida este departamento está
satisfaciendo las necesidades de sus usuarios.
Al realizar el análisis situacional interno de la consulta externa mediante análisis
FODA, como una técnica de la planificación estratégica en la evolución de

problemas, previo al estudio planteado se encuentran factores que se pueden
clasificar como exógenos y endógenos, con respecto a las dificultades de una
atención adecuada.
Factores endógenos:
La cartera de servicios no es conocida por los pacientes o por la poblacion
Inadecuado trato del personal médico y de enfermería a los pacientes, en cuanto a
relaciones personales y cumplimiento de normas con respecto a turnos.
Inexistencia de una programación previa de consulta que prevea la atención de un
número mayor de pacientes a la capacidad que tiene el medico
Falta de medicamentos básicos .
Manejo inadecuado de la información médica, la cual no permite hacer
seguimientos a los casos atendidos y poder determinar reincidencias que den la
alerta para una atención médica oportuna en otro caso.
Factores exógenos:
Idiosincrasia de los pacientes que consideran que la salud no es un factor
indispensable para poder realizar las actividades de estudio o trabajo, por lo que
esperan a que exista una gravedad para buscar atención médica.
Exceso de trabajo por las falsas necesidades de atención.
Una vez establecido los procesos actuales la investigación tiene como fin, proponer
un plan de mejora para fortalecer las relaciones de todo los pacientes que acuden a
la consulta externa del hospital bajio del oriente según los resultados obtenidos y
las alternativas que se pueden dar.

a. INTERROGANTES DE LA INVESTIGACIÓN
Pregunta Significativa
¿El paciente que asiste a la consulta externa del hospital bajio del oriente SE
encuentro satisfecho de la atención realizada por el personal de salud que labora en
el periodo 2020 -21 ?
Preguntas directrices
¿Cuál es la calidad de atención que ofrecio a los pacientes ?
¿Cuál es la percepción de los pacientes de la atención Médica ?
¿Cuáles son las perspectivas de servicio que debe brindar el Departamento Médico
según sus pacientes?
b. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN
Los pacientes de la consulta externa del hospital bajio del oriente están satisfechos
con la calidad de atención prestada en esta servicio

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
c. Objetivo General
Analizar la calidad de la atención ofertada por parte del servicio de consulta externa
del hospital municipal bajio deloriente de la ciudad de santa cruz en el periodo de
enero 2020 a enero 2021
NO DEBERIAN LLEVAR MAYÚSCULAS
¡!!!!!!! hospital municipal bajio del oriente de la ciudad de santa cruz
b. Objetivos Específicos
1. Identificar las necesidades y exigencias de los pacientes , para
determinar su nivel de satisfacción.
2. Identificar el nivel de calidad de atención que tiene la consulta
externa del HmbO ESCRIBA TODO .
3. Fortalecer los procesos de atención de LA CONSULTA externa del
Hmbo
5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
En los últimos años se produce un cambio importante en las relaciones médico-
paciente. Uno de sus efectos es que el resultado de la atención en salud se mide hoy
en términos de efectividad, eficiencia, percepción por el paciente de la atención que
recibe, medida en términos de satisfacción.

Las características de la atención de salud deben ser la centralidad en la persona, la
integralidad e integración y la continuidad de la asistencia, con un punto de acceso
sistemático al sistema sanitario para que los pacientes y quienes les atienden
puedan entablar una relación duradera basada en la confianza; es una relación
directa entre cada individuo, su familia, la propia comunidad y un determinado
miembro de la plantilla de salud.
La Atención de Salud tiene por objeto situar a las personas en el centro de la
atención sanitaria para conseguir que los servicios sean más eficaces, eficientes y
equitativos, esto se lo logrará en la medida que exista un estudio científico que
demuestre y analice la situación actual, pues al momento no existen datos en la
institución, además que sería la primera vez que en el país se realiza un estudio de
este tipo en una institución municipal de segundo nivel.
*En principio, esto me mueve a analizar la calidad de la atención ofertada por parte
del servicio de consulta externa del personal e salud del hospital municipal Bajio
del oriente respecto a las expectativas que tienen los pacientes que acuden al
nosocomio
Para lo cual se propone metodológicamente realizar un estudio observacional con
un diseño epidemiológico de corte transversal, que permita por un lado establecer
la prevalencia de satisfacción del paciente, establecer la calidad de la atención y
analizar las fuentes relacionadas, de tal manera que a futuro se pueda proponer un
plan de mejora para fortalecer las relaciones entre el servicio de consulta externa
del hospital municipal bajio del oriente y los pacientes y de este modo mejorar
la calidad de la atención y asegurar una mejor satisfacción del paciente.

6. DESARROLLO DEL ESTUDIO
DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
Para este estudio se requerirá de un diseño observacional de tipo
epidemiológico analítico transversal de período que permita describir la
prevalencia de satisfacción del paciente del servicio de consulta externa del
Hospitral Municipal Bajio del Oriente .
POBLACIÓN Y MUESTRA
La población de estudio son todos los pacientes que asitiran a la consulta
externa en el periodo enero 2020 a enero 2021 a la consulta externa del
Hospita municipal Bajio Del Oriente
Por lo tanto debe considerarse que esta población es un universo finito,
heterogéneo. La variable dependiente (satisfacción) es de naturaleza
cualitativa, por lo que se requerirá muestreo aleatorio estratificado.
Se utilizara encuestas realizadas de manera aleatoria del 20% del total de
totas las consultas externa realizadas en el periodo de estudio , la via utilizada
será llenado de formularios via web .previo llenado de un consentimiento
informado se obtendrá los números telefónicos de las mismas hcl.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN
Relacionados con el paciente

1. 20 % del total hcl seleccionadas al asar sin considerar cartera de
servicios .utilizadas estas del sistema Berilo(base de datos del
hospital)
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN
Relacionados con el paciente
1. Personas que no desean participar en la investigación.
. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LOS INSTRUMENTOS A UTILIZAR
Mediante observación directa con técnica de encuesta se aplicara un
cuestionario (Anexo Nº 1) de 23 preguntas, para medir satisfacción del
usuario; el mismo que sera validado previamente en una prueba piloto a 30
pacientes.
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Luego de la aplicación de una prueba piloto a 30 individuos con un
cuestionario de 23 preguntas que asistiran a la consulta externa
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Una vez que se hable con el departamento de gestión de calidad a cerca de
la prueba piloto en 30 sujetos para validar el instrumento, se procedera a
realizar la impresión del cuestionario final para su inmediata ejecución.

Los datos recogidos en el cuestionario seran procesados en una hoja
electrónica (Hoja de cálculo Excel ) y posteriormente analizados en el paquete
estadístico luego de realizar una validación de los datos se procedera a
ingresarlos en el paquete estadístico .
PROCEDIMIENTO PARA EL ANÁLISIS DE DATOS
Las variables cualitativas se describieran con porcentajes y su respectivo
intervalo
CONSIDERACIONES BIOÉTICAS
Al ser un estudio observacional se requira del permiso de la autoridad
competente (Anexo Nº 6) y la firma del consentimiento informado a quienes
se realizó el cuestionario (anexo Nº 7).

7. CONCLUSIONES
7.1. PRE CONSULTA
Lo que se pretende esaber en este acápite que es netamente atendido por el
personal de enfermería es :
Como es el trato de la parte de enfermería
El tiempo de espera
Como fue la toma de los signos vitales

7.2 CONSULTA
Si se hace uso de la historia clínica o no
Si el medico examina al pacirente o o no
El tiempo de la consulta
El trato del medico en cuanto a la amabilidad
Satisfacción con la atención medica
Tuvo ambiente de privacidad
7.3 POSTCONSULTA
Se resolvió el problema del paciente adecuadamente
Cuanto tiempo espero en promedio
Satisfacción
El paciente considera que la ubicación y el ambiente de la consulta es
adecuada

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
• Se lograra saber si los paciente que asisten a la consulta externa se
encuentran satisfechos con la atención
• Se observara que previa a la atención médica no fueron tomados
signos vitales en algunas carteras de servicios).
• Se sabra si o no existe una adecuada información en postconsulta por
parte del personal de Enfermería.
• Sobresaldrá el trato que efectua elpersonal medico ante el paciente.
• El tiempo de espera en la preconsulta si es el adecuado o no
debiéndose mejorar a favor del paciente

RECOMENDACIONES
Las recomendaciones serán directamente proporsionales a los resultados
que emanen del estudio
9. REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS
1. Avedis Donabedian Prioridades para el progreso en la evaluación y monitoreo
de la calidad de la atención. Salud publica de México. Enero-Febrero 1993
volumen 35 numero 001 Instituto Nacional de SALUD Publica, Cuernavaca
México pp 94-97
2. Alvar Net. Rosa Suñol. La calidad de la atención
3. Armando R. Ramírez, et. al. Definición del Problema de la Calidad de la
Atención Medica y su Abordaje Científico: Un Modelo para la Realidad
Mexicana, Río de Janeiro , 11 (3) 456-462 julio 1995
4. Camilo Marracino. Tendencias de la atención medica y cambios en la
concepción de la calidad
5. Carlos Aibar Remon. La seguridad Clínica: Pequeños pasos y grandes palabras
6. Center for Human services. Monografía de garantía en calidad. Sostenibilidad
de la calidad en la atención de la salud: Institucionalización de garantía en
calidad. Junio 2004
7. Enrique Ruelas Barajas. Beatriz Zurita Garza. Nuevos horizontes de la calidad
de la atención a la salud. Salud publica de México. Mayo-Junio 1993. volumen
35 numero 003. Instituto Nacional de Salud Pública. Cuernavaca México pp
235-237
8. Gladis Silva Sánchez. Et.al. la calidad de la Atención Interpersonal en
Enfermería
9. In Memoriam. Avedis Donabedian MD MPH 1919-2000
Instituto Mexicano para la competitividad A.C. hacia un Pacto de Competitiv

10.- Donabedian A. The definition of quality and aproaches to its assessment. En:
Explorations in quality assessment and monitoring.Vol.I. Health Administration
Press. Ann Arbor. Michigan. 1980.
11.- International Organization for Standarization. Quality: terms and definitions.
1989.
12.- Palmer H. Ambulatory Health Care Evaluation. Principles and Practice. Am
Hosp Publish. 1983.
13.- Juran JM. Juran y el liderazgo para la calidad. Manual para directivos. Díaz de
Santos. Barcelona. 1990.
14.- The Principles of uality Assurance. Report of an Advisory Committee. WHO,
Copenhagen. Regional Office for Europe. 1985.
15.- Donabedian A. Clinical Performance and Quality Health Care. 1993; 1: 14-17.
16.- Suñol R. El papel de la calidad de la asistencia en una política de contención
de costes. En: Etica y Costes en Medicina Intensiva. A. Net , ed. Springer-Verlag.
Barcelona. 1997.
17.- Donabedian A. Setting up Quality Assessment and Assurance
Hospitals.Material docente <EADA. Mayo 1989.
10. ANEXOS

CUESTIONARIO PILOTO
ANEXO 1
Calidad de Atención en la consulta externa del hospital municipal bajio
delmoriente . No es necesario que ponga identificación puesto que se
utilizará los datos en general.
Favor responder las siguientes preguntas:
1. Es adecuado el horario de atención de 7 a 15 hs
a. Totalmente en desacuerdo
b. En desacuerdo
c. Ni en desacuerdo ni de acuerdo
d. De acuerdo
e. Totalmente de acuerdo
2. Usted fue atendido en primer lugar por:
a. Enfermera Si ( ) No (
)
b. Auxiliar de Enfermería Si ( ) No (
)
c. Médico Si ( ) No ( )
3 Desde que llegó a la consulta externa el tiempo de espera en la
preconsulta con la enfermera fue::
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado ni inadecuado

d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
4. Desde que ingresó al Consultorio Médico el tiempo de consulta del
médico fue.
a. Muy adecuado
b. Adecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado.
5. Usted recibió información en postconsulta?
Si ( ) No ( )
6. El tiempo de resolución de su problema de salud fue:
a. Muy adecuado
b. Adecuado
d. Adecuado
e. Muy adecuado
7. El tiempo de espera en consulta Médica fue aproximadamente
(……..) minutos
8. Al ingreso a la consulta externa le tomaron signos vitales?
Si ( ) No ( )

9. Al ingreso a la atención con el médico, este le recibió con Historia
Clínica Si ( ) No
( )
10.En la Consulta con el Médico este le examinó?
Si ( ) No ( )
11.Al terminar la consulta con el médico usted consideró que la atención
fue
a. Cordial
b. Amable
c. Empática
d. Indiferente
e. Sin valorar sus condiciones individuales
12.Al terminar la consulta con el médico usted se siente
a. Muy satisfecho
b. Satisfecho
c. Ni satisfecho ni insatisfecho
d. Insatisfecho
e. Muy insatisfecho
13.Al terminar la consulta con el médico usted considera haber recibido
información sobre su problema de salud.
a. Totalmente suficiente

b. Suficiente
c. Ni suficiente ni insuficiente
d. Insuficiente
e. Totalmente insuficiente
14.Usted considera que el trato de la enfermera es
a. Muy adecuado
b. Adecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
15.Usted considera que el trato del médico fue
a. Muy adecuado
b. Adecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
16.Usted considera que la privacidad en la consulta fue:
a. Muy adecuado
b. Adecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado

17.Usted puedo comunicarse con facilidad con el medico le explico sus
dudas entendio su problema de salud .
a. Siempre
b. Casi Siempre
c. A veces
d. Casi nunca
e. Nunca
f.
18.Usted considera que la atención en postconsulta fue:
a. Muy confiable
b. Confiable
c. Nada confiable
19.Usted consideraría regresar nuevamente a la atención con el médico?
Si ( ) No ( )
Porque……………………………………………………………..
20.Usted considera que la ubicación de la consulta externa es:
a. Muy adecuado
b. Muy inadecuado
c. Porqué?...............................................................................
.... ..........
21.Usted recomendaría para atención en la consulta externa de este
hospital a otra persona?
Si ( ) No ( )

Por qué?.....................................
22.Considera usted que su problema fue resuelto?
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado, ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
23.Considera usted que el lugar de la atención es?
a. Muy adecuado
b. Adecuado
c. Ni adecuado, ni inadecuado
d. Inadecuado
e. Muy inadecuado
FORMULARIO DE CONSENTIMIENTO
Tenemos este cuestionario, está de acuerdo en realizarlo para hacer este
estudio, el cuál servirá para mejorar las condiciones de atención en el Servicio
de consulta externa del Hospital Municipal Bajio del oriente si no está de
acuerdo no cambiará de ninguna manera su atención.

Le preguntaremos sobre:
Como es el tiempo de consulta con el Médico desde que ingresa al consultorio
médico, si recibe información en la postconsulta, si es bueno el tiempo de
resolución de su problema de salud, su tiempo de espera en la consulta
externa, si está bien ubicado, si recomendaría la atención en la consulta de
este hospital a otra persona.
El profesional Médico me ha informado satisfactoriamente a cerca de los
motivos y propósitos de la investigación planfiicada para mi atención.
He comprendido que tengo el derecho de anular este consentimiento
informado en el momento en que yo lo considere necesario
Doy la autorización para que se pueda utilizar los datos de la manera que sea
necesaria para la investigación a realizar.
___________________________________
Su nombre
¿Quiere participar en el estudio?
Si ( ) No ( )
_______________ _____________________
Su firma Fecha
________________________________
Nombre de la persona que explica el
consentimiento

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