El documento trata sobre la calidad de los servicios de TI. Explica los 10 componentes clave de la calidad en el servicio, incluyendo la fiabilidad, el estado de los elementos tangibles, la capacidad de respuesta y la comprensión del cliente. También describe conceptos como normas, servicios, gestión, ITIL y premios relacionados con la calidad como el Premio Deming y el Premio Malcolm Baldrige.
Este documento presenta la cadena de servicio-utilidad, la cual establece las relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, y la productividad y lealtad de los empleados. Explica cada eslabón de la cadena y cómo afectan unos a otros, con el objetivo final de aumentar las utilidades de la organización a través de un mejor servicio al cliente y satisfacción de los empleados.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, estrategias y elementos. El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada. Un buen servicio al cliente es fundamental para fidelizar a los clientes y generar ventaja competitiva. Los elementos clave del servicio al cliente son el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
www.congresoelearning.org
www.congresoelearning.com
Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa
Este documento presenta una capacitación sobre calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje son desarrollar conciencia sobre la importancia de cada contribución individual en la calidad del servicio y entender que todos se benefician de un trabajo bien hecho. La capacitación cubrirá definiciones de gestión de calidad, la naturaleza humana de la calidad y la gestión de calidad del servicio al cliente.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
Este documento presenta el primer módulo de un curso sobre gerencia de servicios. El módulo introduce los conceptos básicos de gerencia de servicios y las tendencias actuales en la industria. El objetivo del capítulo es familiarizar a los estudiantes con los conceptos clave de gerencia de servicios de TI y las implicaciones de las tendencias actuales en la industria. El contenido incluye temas como estrategia de servicios, diseño de portafolios de servicios, implementación de servicios, procesos de soporte y operación, y mejoramiento contin
Este documento habla sobre la calidad en los procesos de servicio. Explica que la calidad del servicio se define por la satisfacción del cliente y que se logra mediante el cumplimiento de las expectativas del cliente. También presenta un ejemplo de buen servicio al cliente por parte de una aerolínea escandinava, donde los empleados asumieron el problema de un pasajero que olvidó su boleto en el hotel y se aseguraron de que pudiera abordar su vuelo a tiempo. El documento concluye enfatizando la importancia de
Este documento presenta la cadena de servicio-utilidad, la cual establece las relaciones entre las utilidades, la lealtad del cliente, la satisfacción del cliente, y la productividad y lealtad de los empleados. Explica cada eslabón de la cadena y cómo afectan unos a otros, con el objetivo final de aumentar las utilidades de la organización a través de un mejor servicio al cliente y satisfacción de los empleados.
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, estrategias y elementos. El servicio al cliente es el conjunto de actividades que una empresa realiza para asegurar que el cliente reciba el producto de manera adecuada. Un buen servicio al cliente es fundamental para fidelizar a los clientes y generar ventaja competitiva. Los elementos clave del servicio al cliente son el cliente, el personal de contacto, el soporte físico y la exhibición.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
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Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa
Este documento presenta una capacitación sobre calidad de servicio. Los objetivos de aprendizaje son desarrollar conciencia sobre la importancia de cada contribución individual en la calidad del servicio y entender que todos se benefician de un trabajo bien hecho. La capacitación cubrirá definiciones de gestión de calidad, la naturaleza humana de la calidad y la gestión de calidad del servicio al cliente.
Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.
Este documento presenta el primer módulo de un curso sobre gerencia de servicios. El módulo introduce los conceptos básicos de gerencia de servicios y las tendencias actuales en la industria. El objetivo del capítulo es familiarizar a los estudiantes con los conceptos clave de gerencia de servicios de TI y las implicaciones de las tendencias actuales en la industria. El contenido incluye temas como estrategia de servicios, diseño de portafolios de servicios, implementación de servicios, procesos de soporte y operación, y mejoramiento contin
Este documento habla sobre la calidad en los procesos de servicio. Explica que la calidad del servicio se define por la satisfacción del cliente y que se logra mediante el cumplimiento de las expectativas del cliente. También presenta un ejemplo de buen servicio al cliente por parte de una aerolínea escandinava, donde los empleados asumieron el problema de un pasajero que olvidó su boleto en el hotel y se aseguraron de que pudiera abordar su vuelo a tiempo. El documento concluye enfatizando la importancia de
Este documento define varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de la gestión de empresas turísticas. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que lo hacen igual, mejor o peor que otros similares y su capacidad para cumplir con los requisitos. Luego distingue entre calidad externa (satisfacción del cliente), interna (beneficio de la administración y empleados), funcional (calidad del proceso de entrega de servicios), social (no causar daño a
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
El documento habla sobre la calidad de los servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Explica que la relación entre una empresa de servicios y sus clientes comienza cuando el cliente demanda un producto o servicio y finaliza cuando el cliente recibe dicho producto o servicio. También describe cinco dimensiones clave para medir la calidad de un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Este documento presenta los integrantes del GAES 4 y los estándares de servicio al cliente, incluyendo la cortesía, el conocimiento, el seguimiento y sorprender al cliente. Describe el triángulo del servicio interno y externo, así como los momentos de verdad estelares y críticos. Finalmente, enumera 10 momentos de verdad comunes en la relación cliente-empresa.
Decide Contact Center Solutions es una empresa de centros de contacto que ofrece servicios a Renault-Nissan en México y el extranjero. Ubicada en Aguascalientes, México, DCCS brinda soluciones de atención al cliente, cobranza, mercadeo y encuestas utilizando tecnología de punta como Cisco y sistemas de CRM.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
Presentación de Tu-voz Contact Center, empresa de comunicación comercial. Entre otros, ofrece servicios de telemarketing, concertación de visitas, servicio de centralita telefónica o fidelización y recuperación de clientes.
El documento describe los criterios que un gerente de proyecto usaría para seleccionar proveedores para un proyecto de actualización de cableado. Los criterios incluyen que los proveedores tengan un buen perfil general y reputación, puedan ofrecer un costo medio sin comprometer la calidad, tengan buena capacidad técnica y para mitigar riesgos, ofrezcan garantías de los productos, y tengan experiencia relevante.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Trinario es una compañía fundada en 2003 que ofrece servicios de cobranzas y recupero de créditos. Cuenta con más de 150 empleados repartidos en dos oficinas en Buenos Aires y opera también en Italia a través de su asociada FactoraSrl. Sus servicios incluyen cobranzas, prevención de mora, búsqueda de deudores y asesoría, utilizando tecnología avanzada y un enfoque personalizado.
Este documento proporciona lineamientos para garantizar la calidad en el servicio de taxis. Describe las cinco etapas del servicio: 1) recepción del cliente, 2) prestación del servicio, 3) pago, 4) despedida, y 5) seguimiento de la calidad. Incluye recomendaciones sobre la apariencia del vehículo, el conductor, la interacción con los clientes, la seguridad y la atención de quejas. El objetivo es brindar una experiencia positiva que promueva el turismo en el Ecuador.
El documento habla sobre la calidad de servicio. Define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos de cada cliente a través de todo el proceso, desde la compra hasta la evaluación. También menciona que la calidad depende de las actitudes del personal y que el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Explica el modelo SERVQUAL para medir la calidad a través de dimensiones como la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Las 3 claves para el éxito de un centro deportivo son: (1) centrarse en la retención de clientes mediante la mejora continua de la calidad del servicio, (2) aplicar conceptos de ingeniería de usabilidad para crear una experiencia placentera para los clientes, y (3) enfocar los esfuerzos en el personal a través de la selección, formación y motivación.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
El documento habla sobre la importancia de brindar experiencias consistentes de servicio al cliente. Existen dos tipos de experiencias que un cliente puede tener: una experiencia fragmentada cuando interactúa con sistemas de la empresa y luego con un representante y nota una desconexión, y una experiencia consistente cuando recibe el mismo mensaje a través de cualquier medio y sus problemas se resuelven sin importar por dónde se hayan producido. La clave para ofrecer experiencias consistentes es tener una cultura de servicio donde todos prioricen la satisfacción del cliente más allá de las circunstanc
El documento presenta varios conceptos clave relacionados con los servicios. 1) Los servicios se caracterizan por ser intangibles y por el rol activo del cliente en el proceso. 2) Existen diferentes estrategias para automatizar los servicios usando tecnología. 3) Lograr excelencia en servicios requiere enfocarse en el valor para el cliente, la competitividad y el desarrollo de competencias.
Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
El documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Explica los conceptos clave de ITIL como servicio, gestión de servicios y ciclo de vida de los servicios TI, que incluye estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. También resume brevemente las áreas principales del gobierno TI como alineamiento estratégico, entrega de valor, gestión de riesgos y gest
Este documento define varios conceptos clave relacionados con la calidad en el contexto de la gestión de empresas turísticas. Explica que la calidad se refiere a las propiedades inherentes de un producto o servicio que lo hacen igual, mejor o peor que otros similares y su capacidad para cumplir con los requisitos. Luego distingue entre calidad externa (satisfacción del cliente), interna (beneficio de la administración y empleados), funcional (calidad del proceso de entrega de servicios), social (no causar daño a
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
El documento habla sobre la calidad de los servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Explica que la relación entre una empresa de servicios y sus clientes comienza cuando el cliente demanda un producto o servicio y finaliza cuando el cliente recibe dicho producto o servicio. También describe cinco dimensiones clave para medir la calidad de un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Este documento presenta los integrantes del GAES 4 y los estándares de servicio al cliente, incluyendo la cortesía, el conocimiento, el seguimiento y sorprender al cliente. Describe el triángulo del servicio interno y externo, así como los momentos de verdad estelares y críticos. Finalmente, enumera 10 momentos de verdad comunes en la relación cliente-empresa.
Decide Contact Center Solutions es una empresa de centros de contacto que ofrece servicios a Renault-Nissan en México y el extranjero. Ubicada en Aguascalientes, México, DCCS brinda soluciones de atención al cliente, cobranza, mercadeo y encuestas utilizando tecnología de punta como Cisco y sistemas de CRM.
El documento describe la importancia de entender las expectativas del cliente sobre los servicios. Las expectativas son puntos de referencia que los clientes usan para evaluar la calidad del servicio recibido. Es fundamental para las empresas de servicios comprender las expectativas de los clientes y trabajar para cumplirlas o excederlas para garantizar su satisfacción.
Presentación de Tu-voz Contact Center, empresa de comunicación comercial. Entre otros, ofrece servicios de telemarketing, concertación de visitas, servicio de centralita telefónica o fidelización y recuperación de clientes.
El documento describe los criterios que un gerente de proyecto usaría para seleccionar proveedores para un proyecto de actualización de cableado. Los criterios incluyen que los proveedores tengan un buen perfil general y reputación, puedan ofrecer un costo medio sin comprometer la calidad, tengan buena capacidad técnica y para mitigar riesgos, ofrezcan garantías de los productos, y tengan experiencia relevante.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Trinario es una compañía fundada en 2003 que ofrece servicios de cobranzas y recupero de créditos. Cuenta con más de 150 empleados repartidos en dos oficinas en Buenos Aires y opera también en Italia a través de su asociada FactoraSrl. Sus servicios incluyen cobranzas, prevención de mora, búsqueda de deudores y asesoría, utilizando tecnología avanzada y un enfoque personalizado.
Este documento proporciona lineamientos para garantizar la calidad en el servicio de taxis. Describe las cinco etapas del servicio: 1) recepción del cliente, 2) prestación del servicio, 3) pago, 4) despedida, y 5) seguimiento de la calidad. Incluye recomendaciones sobre la apariencia del vehículo, el conductor, la interacción con los clientes, la seguridad y la atención de quejas. El objetivo es brindar una experiencia positiva que promueva el turismo en el Ecuador.
El documento habla sobre la calidad de servicio. Define la calidad de servicio como satisfacer los requerimientos de cada cliente a través de todo el proceso, desde la compra hasta la evaluación. También menciona que la calidad depende de las actitudes del personal y que el objetivo es evitar sorpresas desagradables a los clientes. Explica el modelo SERVQUAL para medir la calidad a través de dimensiones como la fiabilidad, la empatía y los elementos tangibles.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Las 3 claves para el éxito de un centro deportivo son: (1) centrarse en la retención de clientes mediante la mejora continua de la calidad del servicio, (2) aplicar conceptos de ingeniería de usabilidad para crear una experiencia placentera para los clientes, y (3) enfocar los esfuerzos en el personal a través de la selección, formación y motivación.
Adiestramiento calidad del servicio al clienteKamille1234
Este documento presenta un resumen de un curso de capacitación sobre Calidad del Servicio al Cliente. Explica brevemente los conceptos clave de calidad, servicio, cliente y calidad del servicio. Define la calidad como las características de un bien o servicio, el servicio como una actividad que beneficia a otra parte, e importancia del cliente colocándolo en el centro del negocio. Finalmente, define la calidad del servicio como satisfacer las expectativas del cliente. Incluye también un enlace a una prueba de comprensión.
El documento habla sobre la importancia de brindar experiencias consistentes de servicio al cliente. Existen dos tipos de experiencias que un cliente puede tener: una experiencia fragmentada cuando interactúa con sistemas de la empresa y luego con un representante y nota una desconexión, y una experiencia consistente cuando recibe el mismo mensaje a través de cualquier medio y sus problemas se resuelven sin importar por dónde se hayan producido. La clave para ofrecer experiencias consistentes es tener una cultura de servicio donde todos prioricen la satisfacción del cliente más allá de las circunstanc
El documento presenta varios conceptos clave relacionados con los servicios. 1) Los servicios se caracterizan por ser intangibles y por el rol activo del cliente en el proceso. 2) Existen diferentes estrategias para automatizar los servicios usando tecnología. 3) Lograr excelencia en servicios requiere enfocarse en el valor para el cliente, la competitividad y el desarrollo de competencias.
Este documento presenta conceptos clave sobre organización y servicio. Explica que el objetivo es mejorar la organización de empresas de servicio mediante herramientas para diagnosticar su capacidad. Describe el ciclo de servicio, la importancia del encuentro con el cliente y factores como lealtad, evaluación de características y necesidades del consumidor que afectan la competitividad. El resumen concluye explicando la relación entre atributos dados por hecho y de encanto en la satisfacción del cliente.
Este documento describe los principios y procesos de la gestión de la calidad de servicios de TI. Explica que la gestión de la calidad incluye garantizar que los servicios satisfacen los requisitos de los clientes y cumplen las normas aplicables. También describe el ciclo de vida de un servicio, incluyendo la estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. El objetivo final es proporcionar valor a los clientes a través de servicios bien definidos y de alta calidad.
El documento presenta una introducción a ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información), que es un conjunto de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. Explica los conceptos clave de ITIL como servicio, gestión de servicios y ciclo de vida de los servicios TI, que incluye estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua. También resume brevemente las áreas principales del gobierno TI como alineamiento estratégico, entrega de valor, gestión de riesgos y gest
Presentación sobre Calidad Turística impartida por María Luisa López Morales en el marco del proyecto Turymar, en el Palacio de Congresos de Roquetas de Mar el 14 de noviembre de 2013.
Este documento presenta información sobre gestión de calidad y competitividad. Explica conceptos clave como calidad, gestión de calidad, principios de calidad y modelos de gestión de calidad. El objetivo es conocer la importancia de la calidad para utilizarla como ventaja competitiva.
Servicio al cliente orientado hacia el transporteMaxGalarza2
Este documento presenta los objetivos y contenido de un curso sobre servicio al cliente orientado al transporte. Los objetivos incluyen aprender a observar, escuchar y actuar para satisfacer a los clientes, así como aplicar metodologías para ofrecer una excelente atención y superar situaciones conflictivas. El curso cubrirá elementos básicos de calidad de servicio, presentación personal, y cómo fidelizar a los clientes mediante la prevención de problemas y la superación de expectativas.
La pasión del The Ritz-Carlton por satisfacer a sus clientes con su excelente...Ausmelys Figueroa
La cadena hotelera The Ritz-Carlton toma la calidad como parte de su cultura e identidad, enfocándose en capacitar y preparar a sus empleados para ofrecer un servicio óptimo a cada uno de sus visitantes.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Este documento describe las mejores prácticas y normas para la gestión de servicios de TI. Explica que las mejores prácticas son actividades o procesos probados que han tenido éxito, como ITIL, mientras que las normas son especificaciones técnicas voluntarias desarrolladas por consenso. También define conceptos como calidad, servicios y gestión de servicios, e introduce marcos como ITIL que proveen guías para la gestión efectiva de servicios de TI.
Este documento analiza los factores que afectan el desarrollo de las telecomunicaciones en Ecuador. Discute las normas de calidad que deberían implementarse en las empresas de telecomunicaciones, como UNE-ISO/IEC 20000, ISO 9001, ISO 27011 y TL 9000. También examina los beneficios de la certificación TL 9000 y casos de estudio de empresas certificadas. Finalmente, identifica algunos impedimentos para la certificación TL 9000 en Ecuador y ofrece sugerencias para promover su adopción.
Este documento analiza los factores que afectan el desarrollo de las telecomunicaciones en Ecuador. Discute las normas de calidad que deberían implementarse en las empresas de telecomunicaciones, como UNE-ISO/IEC 20000, ISO 9001, ISO 27011 y TL 9000. Examina los beneficios de la certificación TL 9000 y casos de estudio de empresas certificadas. También identifica impedimentos para la certificación TL 9000 en Ecuador y ofrece sugerencias para promover la calidad en el sector de las telecomunicaciones.
Este documento analiza los factores que afectan el desarrollo de las telecomunicaciones en Ecuador. Discute las normas de calidad que deberían implementarse en las empresas de telecomunicaciones, como UNE-ISO/IEC 20000, ISO 9001, ISO 27011 y TL 9000. Examina los beneficios de la certificación TL 9000 y casos de estudio de empresas certificadas. También identifica los impedimentos para la certificación TL 9000 en Ecuador y ofrece sugerencias para promover la calidad en el sector de las telecomunicaciones.
Este documento analiza los factores que afectan el desarrollo de las telecomunicaciones en Ecuador. Discute las normas de calidad que deberían implementarse en las empresas de telecomunicaciones, como UNE-ISO/IEC 20000, ISO 9001, ISO 27011 y TL 9000. También examina los beneficios de la certificación TL 9000 y casos de estudio de empresas certificadas. Finalmente, identifica algunos impedimentos para la certificación TL 9000 en Ecuador y ofrece sugerencias para promover su adopción.
Aspectos básicos sobre servicios al cliente en las organizaciones públicas y privadas, cultura del buen servicio y estrategias para lograr un servicio de calidad
El documento proporciona información sobre la calidad en el servicio turístico. Explica conceptos clave como calidad, certificación, normalización y estándares. También describe las características de los servicios turísticos, la evolución de la calidad y formas de medir y mejorar la calidad del servicio.
El documento presenta los servicios de consultoría de Azimetrika, incluyendo gestión estratégica transformacional, servicios de TI y ciberseguridad, liderazgo y cambio cultural, desarrollo de equipos comerciales, y planificación tecnológica para eventos deportivos. El equipo de Azimetrika tiene experiencia en varios sectores y puede ayudar a las organizaciones a lograr sus objetivos de crecimiento a través de la transformación.
Administración y Control de Proyectos Informáticos ITIL v2.5Pedro Espinosa
Este documento presenta conceptos sobre gestión de servicios informáticos. Explica que los servicios son medios para entregar valor a los clientes facilitando sus tareas sin que ellos asuman costos o riesgos. También describe diferentes modelos de organización de servicios como locales, centralizados, virtuales o siguiendo al sol, e introduce conceptos como incidentes, procesos de gestión de incidentes, categorización y priorización.
Este documento trata sobre la gestión de servicios informáticos. Explica que los servicios son medios para entregar valor a los clientes facilitando sus tareas sin que ellos asuman los costos o riesgos. También describe las nuevas visiones de los servicios informáticos desde la perspectiva del cliente y cómo esto ha llevado a una gestión de servicios más enfocada en los procesos, las personas y la cultura que en la tecnología. Finalmente, detalla algunos procesos clave como la transición y operación de servicios siguiendo las mej
Catalogo general tarifas 2024 Vaillant. Amado Salvador Distribuidor Oficial e...AMADO SALVADOR
Descarga el Catálogo General de Tarifas 2024 de Vaillant, líder en tecnología para calefacción, ventilación y energía solar térmica y fotovoltaica. En Amado Salvador, como distribuidor oficial de Vaillant, te ofrecemos una amplia gama de productos de alta calidad y diseño innovador para tus proyectos de climatización y energía.
Descubre nuestra selección de productos Vaillant, incluyendo bombas de calor altamente eficientes, fancoils de última generación, sistemas de ventilación de alto rendimiento y soluciones de energía solar fotovoltaica y térmica para un rendimiento óptimo y sostenible. El catálogo de Vaillant 2024 presenta una variedad de opciones en calderas de condensación que garantizan eficiencia energética y durabilidad.
Con Vaillant, obtienes más que productos de climatización: control avanzado y conectividad para una gestión inteligente del sistema, acumuladores de agua caliente de gran capacidad y sistemas de aire acondicionado para un confort total. Confía en la fiabilidad de Amado Salvador como distribuidor oficial de Vaillant, y en la resistencia de los productos Vaillant, respaldados por años de experiencia e innovación en el sector.
En Amado Salvador, distribuidor oficial de Vaillant en Valencia, no solo proporcionamos productos de calidad, sino también servicios especializados para profesionales, asegurando que tus proyectos cuenten con el mejor soporte técnico y asesoramiento. Descarga nuestro catálogo y descubre por qué Vaillant es la elección preferida para proyectos de climatización y energía en Amado Salvador.
La inteligencia artificial sigue evolucionando rápidamente, prometiendo transformar múltiples aspectos de la sociedad mientras plantea importantes cuestiones que requieren una cuidadosa consideración y regulación.
para programadores y desarrolladores de inteligencia artificial y machine learning, como se automatiza una cadena de valor o cadena de valor gracias a la teoría por Manuel Diaz @manuelmakemoney
Infografia TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol)codesiret
Los protocolos son conjuntos de
normas para formatos de mensaje y
procedimientos que permiten a las
máquinas y los programas de aplicación
intercambiar información.
3. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Calidad
La calidad es la característica de
un producto, servicio o proceso
que consiste en proporcionar su
propio valor y cumplir con
determinados requisitos.
Costos
Precios
ClienteTrazabilidad
Productividad
Calidad
Acceso directo
4. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Normas
Documentos técnico-legales con
especificaciones técnicas de
aplicación voluntaria.
Elaborados por consenso de las
partes interesadas: fabricantes,
administraciones, usuarios y
consumidores, centros de
investigación y laboratorios,
entre otros.
5. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Servicio
Definición
Medios de entregar valor a los
clientes facilitando los resultados que
desean alcanzar sin la propiedad de
costos y de riesgos específicos.
Gestión
Es un conjunto de habilidades
organizacionales especializadas en
proveer valor para los clientes en
forma de servicios. Su núcleo es
transformar los recursos en servicios
de valor.
6. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Componentes de la calidad en el servicio
1. La fiabilidad del servicio.
2. El estado de los elementos
tangibles.
3. Capacidad de respuesta.
4. Profesionalidad.
5. Cortesía.
6. Credibilidad.
7. Seguridad.
8. Comunicación.
9. Comprensión del cliente.
10. Principios de la gestión de
servicio.
7. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
La fiabilidad del servicio
Es la prestación del servicio
prometido de forma correcta,
permanentemente.
Ejemplos:
El servicio técnico repara el
televisor correctamente en el
primer intento; el banco no
comete errores en los extractos
de la cuenta corriente; el hotel
no ha extraviado la reserva de
habitación, y el call-center que
resuelve la duda sobre cómo
configurar un módem.
8. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
El estado de los elementos tangibles
Es la apariencia de las
instalaciones y equipos que dan
soporte a la prestación del
servicio.
Ejemplos:
Las herramientas utilizadas por
el técnico en la reparación son
modernas; la sucursal del banco
es agradable y cómoda; la
habitación del hotel es
confortable, y las salas del cine
están limpias.
9. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Capacidad de respuesta
Es la disposición para ayudar a
los clientes y proporcionar un
servicio rápido.
Ejemplos:
El servicio técnico viene a
reparar el televisor el mismo día
de la avería; el banco resuelve
rápidamente la concesión de un
préstamo; el hotel me
proporciona inmediatamente
una nueva habitación, si no me
gusta la actual.
10. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Profesionalismo
Es el conocimiento de la
prestación del servicio y la
posesión de las habilidades
requeridas por las personas
encargadas de prestar el
servicio.
Ejemplos:
El técnico conoce perfectamente
las características del televisor y
encuentra la avería
rápidamente; el cajero del banco
tiene las habilidades necesarias
para no equivocarse en las
transacciones, y el recepcionista
del hotel puede atender a
clientes extranjeros porque
domina tres idiomas.
11. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Cortesía
Es la atención y amabilidad del
personal que presta el servicio.
Ejemplos:
El técnico recoge sus
herramientas y deja todo tal y
como estaba cuando llegó; los
empleados del banco atienden
siempre de forma amable; el
recepcionista del hotel se
preocupa de conseguir entradas
para un espectáculo.
12. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Credibilidad
Es la creencia y veracidad de
cumplimiento de lo prometido.
Ejemplos:
La reparación efectuada por el
técnico está garantizada durante
seis meses; el banco tiene
buena reputación porque nunca
ha estado involucrado en casos
de estafa; tengo confianza en
este hotel porque nunca han
intentado cobrarme más de lo
convenido.
13. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Seguridad
Es la inexistencia de dudas,
peligros o riesgos.
Ejemplos:
Tengo la seguridad de que la
reparación del televisor se
realizó correctamente; mi dinero
está seguro en el banco porque
no tiene riesgo de quiebra; en el
hotel no hay peligro de robo en
las habitaciones.
14. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Comunicación
Es la capacidad de escuchar a
los clientes y de informarles con
un lenguaje sencillo.
Ejemplos:
El técnico de reparaciones avisa
si no puede llegar a la hora
convenida; el contrato de
apertura de una cuenta corriente
en el banco está escrito en un
lenguaje fácil de entender; el
hotel nos comunica
periódicamente sus ofertas.
15. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Comprensión del cliente
Es el esfuerzo hecho para
conocer a los clientes y sus
necesidades.
Ejemplos:
La empresa de reparaciones se
adapta a mi horario; el banco
me reconoce como cliente
habitual; el recepcionista del
hotel atiende nuestras
peticiones.
ClientesNecesidades
16. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Principios de la gestión de servicio
Deben tener designado un
responsable (Service Owner).
Deben ser gestionados considerando
todos sus componentes (“End to
End”). Sus componentes:
Deben tener acuerdos de niveles de
operación (OLA) acordados con todos
los responsables de componentes de
servicio y estar debidamente
documentados y comunicados.
Deben gestionarse a través de los
procesos definidos basados en TI.
17. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Mejores prácticas
Acciones que han tenido un
buen o excelente servicio en un
determinado contexto y que se
espera que, en ambientes
similares, rindan resultados
similares.
Ejemplos:
• ITIL
• Six Sigma
• Cobit
• CMMI
• ISO 17799
• RUP
• MAGERIT
18. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Razones para mejorar los procesos internos de TI
●Mejorar el alineamiento de TI con
el negocio.
●Generar confianza y credibilidad.
●Garantizar el cumplimiento de
normativas.
●Mejorar la eficiencia de TI.
●Implementar mejores prácticas.
●Mejorar la capacidad de
ejecución.
●Reducir costos.
19. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Razones de la adopción
• Alinear mejor la organización de TI con las
estrategias.
• Adoptar procesos estándar y consistentes en el
ámbito global.
• Independientemente de quien presta el servicio
(sourcing).
• Conocer mejor el desempeño.
• Soportar mejor otras iniciativas globales.
• Balancear los requerimientos del cliente con las
capacidades de TI para mejorar la entrega de sus
servicios.
• Mejora continua de los procesos en pos de la
mejora en la entrega de servicios.
20. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Beneficios
Implementación de procesos
consistentes, estándares y globales.
Clara comprensión de:
– Los servicios que TI proporciona a los
clientes.
– El nivel de servicios que requieren los
clientes.
– El performance con el que las TI
proporciona estos servicios.
– Alineamiento de los servicios de TI a
las necesidades de los clientes.
– Optimización de costos de acuerdo al
nivel de servicio requerido.
21. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Cambios en la organización
• Nuevas expectativas
• Nuevos procesos
• Nueva herramienta
• Nuevas definiciones
• Nuevos roles
22. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Implementación
Actividades por proceso:
● Desarrollo del modelo de proceso
● Métricas
● Reportes
● Comunicaciones
● Planificación
● Software de gestión de procesos
● Capacitación
● Coordinación de actividades de
las personas con roles en procesos
● Puesta en marcha
23. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
ITIL y el ciclo de Deming
También se le denomina el ciclo
PHVA, que quiere decir, según
las iniciales: planear, hacer,
verificar y actuar.
Es utilizado para lograr la
mejora continua de la calidad
dentro de una empresa u
organización.
25. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Premio Deming
¿Qué es?
Consiste en una medalla de plata que
lleva grabado el perfil del Dr. E.
Deming. Es reconocido
internacionalmente como un premio a
la calidad empresarial y es de origen
japonés.
Categorías
• Políticas y objetivos de la empresa.
• Organización y funcionamiento.
• Educación en el empleo.
• Armado y clasificación de la
información.
• Análisis, normalización, control,
garantía o aseguramiento de la
calidad.
• Efectos y planes para el futuro.
26. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Premio Malcolm Baldrige
Es el premio nacional de excelencia
de los Estados Unidos y es otorgado
por la Fundación para el premio
nacional de calidad 1987.
Se otorga a empresas privadas de
todos los sectores, ya sean
pequeñas o grandes, y a
organizaciones sin ánimo de lucro.
Existen 6.
Categorías:
1. Industrias manufactureras.
2. Empresas de servicios.
3. Pequeñas empresas.
4. Sector educativo.
5. Sector sanitario.
6. Organizaciones sin ánimo de
lucro.
Para cada una de las cuales se
otorgan dos galardones.
27. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
COBIT
Control Objectives for Information and Related Technology
Marco de gobierno de TI y un conjunto de herramientas de soporte que
permite a las áreas de decisión reducir la brecha entre los
requerimientos de control, las cuestiones técnicas de TI y los riesgos de
negocio.
28. Administración de servicios de TI
Calidad de los servicios
Frase
“Tenga un criterio de calidad.
Algunas personas no están
acostumbradas a un entorno en el
que se espera la excelencia”
Steve Jobs