Gestión de Servicios de Tecnologías de Información, buenas prácticas y Certificaciones. Sobre ITIL, best practices y las certificaciones ITIL.

1. Gestión de Servicios de Tecnologías
de Información, buenas prácticas y
Certificaciones.
Cámara de Comercio de Piura
Abril 2014
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Jean Paul Vega L.
ITIL® Expert

2. EDOCTUM CONSULTING
EDOCTUM Consulting ofrece un portafolio integrado de TI, con
Soluciones, Servicios y Certificaciones en Tecnologías de Información.
En EDOCTUM Consulting nos enfocamos en la Gestión de Servicios,
entregando Valor a nuestros clientes, y siempre alineados con las
mejores prácticas (best practices) que dictan frameworks y standares
internacionales.
EDOCTUM Consulting fue fundada el 2012 para innovar y mejorar la
forma en que se brindan los servicios y soluciones de Tecnologías de
Información a las empresas.
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3. EDOCTUM CONSULTING
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4. EDOCTUM CONSULTING
Profesional con más de 10 años de experiencia en IT.
Contact Center, Service Desk, and IT Services.
 Se ha asumido Direcciones de TI en Colombia, Paraguay y Perú.
 Implementación de ITSM sobre el servicio de Contact Center, en 6
sedes internacionales.
Certificaciones:
EXIN : ITIL Expert, ITILCSI,ITILSO, ITILST, ITILSD y ITILSS. ISFS, CI-SCS, CLOUDF, ITILF.
Elastix: ELASTIX CERTIFIED ENGINEER(ECE), ELASTIX SECURITY MASTER(ESM), ECA
Altitude Software Certification Uci7.5 Administrator and Supervisor.
SOPHOS: Certified Engineer, Sales Consultant
Auditorías de Seguridad de Información en proyectos de Movistar España, Movistar Perú,
y Movistar Chile.
Especializaciones: Networking, Telephony, VoIP, Information Security, CISM.
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 Amplia experiencia en IT Service Management, desarrollo de estrategias, Gestión de
Proyectos, análisis de riesgos, Seguridad de la Información, y la implementación de
cambios y modernización de procesos.

5. EDOCTUM CONSULTING
 Transmitir a la audiencia ideas básicas y Conceptos
relevantes sobre la Gestión de Servicios de Tecnologías de
Información
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 Dar a conocer el framework ITIL® y las certificaciones que se
pueden alcanzar.

6. EDOCTUM CONSULTING
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7. EDOCTUM CONSULTING
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 Gestión de Servicios de TI (ITSM)
Disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI
proporcionados con las necesidades de negocio de las empresas, poniendo
énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

8. EDOCTUM CONSULTING
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 Relevancia de ITSM para el negocio
Los proveedores de los servicios de TI no pueden seguir manteniendo su
enfoque en la tecnología y sus propias organizaciones, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus
relaciones con los clientes.

9. EDOCTUM CONSULTING
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El proveedor debe tener en cuenta que el valor para el cliente está en el
resultado del servicio y el impacto que éste tiene en su negocio y no en el
servicio en sí mismo.
 Valor

10. EDOCTUM CONSULTING
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 La Historia
 Lecciones aprendidas
 Conceptos

11. EDOCTUM CONSULTING
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 La Historia
CENA DE ANIVERSARIO

12. EDOCTUM CONSULTING
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Lecciones aprendidas
• No asumir
• Obtener y generar información precisa.
• Establecer claramente las necesidades.
• Conocer los insumos y recursos disponibles
• Estar consciente de las restricciones.
• Determinar el alcance.
• Comunicación, comunicación y más comunicación.
CENA DE ANIVERSARIO

13. EDOCTUM CONSULTING
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Toda infraestructura y recursos operativos que están disponibles para un
determinado fin y que exceden los requerimientos suficientes para cumplir con
su cometido.
 Capacidad Excedida
• Personal operativo
• Mobiliario, equipamiento y herramientas
• Canales de comunicación
• Licencias y suministros
“La capacidad excedida jamás puede ser recuperada, por lo tanto se considera
una pérdida”.
Conceptos

14. EDOCTUM CONSULTING
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SWITCH CORE
 La Historia

15. EDOCTUM CONSULTING
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Lecciones aprendidas
• No todo lo que le funciona a otros, te funcionará.
• La herramienta no es la salvación.
• Conocer la infraestructura, inventario de CIs.
• Conocer la relación entre CIs dentro del servicio ofrecido e
impacto en el Negocio si falla uno de ellos.
• Determinar el alcance.
• Comunicación, comunicación y más comunicación.
• No hay que comprar/vender artículos, sino Servicios.
• Encontrar la causa raíz de los problemas
SWITCH CORE

16. EDOCTUM CONSULTING
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Nos da una vista de los componentes de los servicios, de los activos CIs y de la
infraestructura.
Esto permite a una Organización:
 Gestión de la Configuración y Activos del Servicio (SACM)
• Control de su base de activos de TI
• Planificar y diseñar Servicios nuevos o modificados
• Gestionar el cambio y el lanzamiento de manera efectiva.
• Resolver las incidencias y los problemas con Mayor rapidez y ayudar a
determinar el nivel de impacto de los mismos.
“Describir como los Elementos de Configuración (CIs) trabajan juntos para
entregar el servicio”
Conceptos

17. EDOCTUM CONSULTING
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CONTACT CENTER
 La Historia

18. EDOCTUM CONSULTING
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Lecciones aprendidas
• Debería haber un interlocutor entre TI y Operaciones para planificar
los nuevos requerimientos.
• Aterrizar todo requerimiento y coordinar con las demás áreas
involucradas.
• Asignar personal Junior a realizar tareas y cambios sin impacto.
• Prever mayor personal para los fines de mes.
• Entrenar a personal no TI en entregar documentación correcta, con
plantillas.
• Negociar una entrega parcial del servicio con lo mínimo necesario
para trabajar.
• Asignar tiempo para las pruebas antes de ingreso a producción.
CONTACT CENTER

19. EDOCTUM CONSULTING
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Conjunto de criterios utilizados para asegurar que un servicio de TI cumple con
su funcionalidad, requisitos de Calidad y que el proveedor de Servicio de TI está
preparado para operar el nuevo servicio de TI una vez que haya sido
implementado.
 Criterio de Aceptación del Servicio (SAC: Service Acceptance Criteria)
“Los SAC se usan para asegurar la entrega y soporte de los servicios”
Conceptos
 Validación y pruebas del Servicio
El valor clave para el negocio y clientes procedente de Validación y Pruebas del
Servicio se encuentra en términos del grado establecido de confianza de que un
servicio nuevo o modificado entregará el valor y los resultados requeridos y en
términos de entendimiento de los riesgos..
 Gestión del Cambio
Asegurar que se usen procedimientos y métodos estandarizados para el manejo
de todos los cambios y que son evaluados, aprobados, implementados y
revisados de manera controlada asegurando en todo momento la calidad y
continuidad del servicio.

20. EDOCTUM CONSULTING
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Las mejores prácticas se transforman en Buenas prácticas
(literalmente: un método correcto) que se convierte en
uso común.
ITIL® se representa como una Buena práctica, es decir,
enfoque o método que ha demostrado validez en la
práctica, lo que supone un respaldo sólido para las
organizaciones que desean mejorar sus servicios de TI.

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Inscripciones : http://itil.edoctumconsulting.com CUPOS LIMITADOS
Por primera vez en la Región

25. EDOCTUM CONSULTING
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JEAN PAUL A. VEGA LÓPEZ
jvegal@edoctumconsulting.com
981276797
jeanpaul.vega
CEO - CTO
CINTHYA COTLEAR LEÓN
cotlear@edoctumconsulting.com
969142888
cinthya.cotlear
COO
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