Las 3 claves para el éxito de un centro deportivo son: (1) centrarse en la retención de clientes mediante la mejora continua de la calidad del servicio, (2) aplicar conceptos de ingeniería de usabilidad para crear una experiencia placentera para los clientes, y (3) enfocar los esfuerzos en el personal a través de la selección, formación y motivación.
Este documento presenta información sobre soporte técnico a distancia y la elaboración de bitácoras de control de soporte. Explica qué es una bitácora, reporte e informe, y proporciona ejemplos de datos que podrían registrarse en una bitácora como el nombre del cliente, la descripción del problema y la solución. También incluye preguntas de repaso sobre conceptos clave de soporte técnico a distancia y la elaboración de bitácoras.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
www.congresoelearning.org
www.congresoelearning.com
Una comunidad de práctica y aprendizaje abierta, gratuita y colaborativa
Este documento presenta información sobre un curso de soporte técnico a distancia impartido por el CECYTE 05 BCS. Incluye detalles sobre los estudiantes a cargo, Hilda y Itzel, y su especialidad en soporte y mantenimiento de equipos de cómputo. También contiene preguntas de diagnóstico sobre conceptos clave como soporte a distancia, bitácoras, reportes e informes, y tipos de mantenimiento, así como formatos propuestos para registrar incidencias de soporte técnico.
El documento proporciona información sobre los procedimientos y políticas de un servicio técnico llamado CY: Servicio Técnico. Describe su misión, visión y valores, que incluyen brindar el mejor servicio al cliente y ofrecer soluciones para cualquier tipo de usuario. También presenta detalles sobre la atención al cliente, horarios, precios, garantías y procedimientos para realizar mantenimientos preventivos y correctivos de software y hardware.
El documento presenta información sobre un curso de soporte técnico a distancia impartido por el CECYTE 05 BCS. Contiene un examen diagnóstico con preguntas sobre conceptos de soporte técnico, una bitácora de soporte técnico a distancia, y detalles sobre dos estudiantes, Hilda y Itzel, inscritas en el curso de especialidad en soporte y mantenimiento de equipos de cómputo.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
El documento presenta información sobre los componentes de la calidad en el servicio al cliente, incluyendo la confiabilidad, respuesta, empatía, seguridad y tangibilidad. También discute los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente como aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, proporciona ejemplos de estrategias y tácticas para mejorar el servicio al cliente.
Este documento presenta información sobre soporte técnico a distancia y la elaboración de bitácoras de control de soporte. Explica qué es una bitácora, reporte e informe, y proporciona ejemplos de datos que podrían registrarse en una bitácora como el nombre del cliente, la descripción del problema y la solución. También incluye preguntas de repaso sobre conceptos clave de soporte técnico a distancia y la elaboración de bitácoras.
Congreso Virtual Mundial de e-Learning
CVME 2014
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Este documento presenta información sobre un curso de soporte técnico a distancia impartido por el CECYTE 05 BCS. Incluye detalles sobre los estudiantes a cargo, Hilda y Itzel, y su especialidad en soporte y mantenimiento de equipos de cómputo. También contiene preguntas de diagnóstico sobre conceptos clave como soporte a distancia, bitácoras, reportes e informes, y tipos de mantenimiento, así como formatos propuestos para registrar incidencias de soporte técnico.
El documento proporciona información sobre los procedimientos y políticas de un servicio técnico llamado CY: Servicio Técnico. Describe su misión, visión y valores, que incluyen brindar el mejor servicio al cliente y ofrecer soluciones para cualquier tipo de usuario. También presenta detalles sobre la atención al cliente, horarios, precios, garantías y procedimientos para realizar mantenimientos preventivos y correctivos de software y hardware.
El documento presenta información sobre un curso de soporte técnico a distancia impartido por el CECYTE 05 BCS. Contiene un examen diagnóstico con preguntas sobre conceptos de soporte técnico, una bitácora de soporte técnico a distancia, y detalles sobre dos estudiantes, Hilda y Itzel, inscritas en el curso de especialidad en soporte y mantenimiento de equipos de cómputo.
Este documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y la satisfacción total del cliente. Explica que los clientes han cambiado y ahora esperan más confianza, profesionalismo y cortesía. También destaca que para diferenciarse de la competencia, las empresas deben enfocarse en brindar un excelente servicio al cliente a través de un personal capacitado y motivado. Un buen servicio aumenta la lealtad de los clientes y trae mayores ventas e ingresos para la empresa.
El documento describe las cinco dimensiones de la calidad de servicio al cliente: 1) Fiabilidad, que incluye entregar el servicio prometido de manera efectiva y en el tiempo acordado; 2) Capacidad de respuesta, que implica un servicio rápido y deseo de ayudar al cliente; 3) Garantía y seguridad, mediante empleados confiables y competentes; 4) Empatía, a través de atención personalizada priorizando los intereses del cliente; y 5) Elementos físicos como equipo moderno, instalaciones atract
El documento presenta información sobre los componentes de la calidad en el servicio al cliente, incluyendo la confiabilidad, respuesta, empatía, seguridad y tangibilidad. También discute los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente como aumentar la satisfacción y lealtad de los clientes. Además, proporciona ejemplos de estrategias y tácticas para mejorar el servicio al cliente.
Este documento presenta el manual de procedimientos de CY: Servicio Técnico. Describe la misión, visión y valores de la empresa, que incluyen brindar el mejor servicio al cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana. También presenta procedimientos para el mantenimiento preventivo, que incluye respaldos, actualizaciones y análisis de malware, y para el mantenimiento correctivo, que implica diagnosticar y reparar fallas. Además, detalla políticas de atención al cliente, presentación del personal, servicios, precios, garantías
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Este documento describe las habilidades de comunicación y resolución de problemas necesarias para técnicos de soporte de computadoras. Explica cómo determinar el problema del cliente, mostrar un comportamiento profesional, concentrar al cliente en el problema, emplear la netiquette adecuada y técnicas de manejo del tiempo y estrés. También cubre el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y políticas empresariales.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
Este documento presenta información sobre la Compañía Técnica de Mantenimiento de Cómputo (CTMC). Incluye los nombres de los integrantes, el facilitador, la misión, visión y valores de la empresa. Además, describe los diferentes niveles de soporte técnico que ofrece la compañía, incluyendo soporte telefónico, remoto y presencial.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
Este documento presenta la información sobre un taller de capacitación para guías turísticos locales y nacionales en Salinas y Ayangue. El taller cubrirá aspectos básicos de atención al turista como definiciones, factores que afectan la satisfacción del cliente, ciclos del servicio, momentos clave de la experiencia del cliente, comunicación efectiva y condiciones para un buen servicio. El objetivo es mejorar la calidad del servicio turístico en la región.
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Este documento describe el proceso de servicio al cliente en una tienda de muebles y cómo mejorar la experiencia del cliente. Se presentan ejemplos del ciclo de servicio cuando el cliente visita la tienda o reporta un problema por teléfono. Se identifican "momentos de la verdad" críticos y se proponen estrategias como mejorar la comunicación, agilizar la atención y clarificar la cobertura de garantías.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
Curso adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este curso de 30 horas busca desarrollar las habilidades de los participantes en la atención al cliente en call centers. Cubre temas como la importancia del cliente, los protocolos de atención, la comunicación efectiva y emocional, y el manejo de llamadas telefónicas. Incluye sesiones prácticas de role playing para aplicar las normas de cortesía y protocolo revisadas.
Este documento presenta una agenda para un taller sobre la optimización de la experiencia del consumidor. La agenda incluye introducciones al concepto de servicio experiencial, interacciones con clientes y sus estados de ánimo, y herramientas para mejorar el desempeño experiencial. El objetivo del taller es ayudar al personal a crear experiencias memorables para los clientes.
Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Explica la importancia de generar conciencia en los participantes sobre el impacto que tiene el desempeño en la impresión del cliente. También cubre temas como calidad y servicio, satisfacción del cliente, comunicación y estrategias de servicio. El objetivo es que los participantes reconozcan aspectos básicos del servicio al cliente y comprendan la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.
Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
La calidad se refiere al nivel de excelencia que una empresa elige alcanzar para satisfacer a los clientes clave. El servicio incluye las prestaciones que los clientes esperan además del producto o servicio básico. La calidad del servicio se mide por el grado de despreocupación y valor añadido en productos, y por la prestación y experiencia en servicios. La retención de clientes en centros deportivos comienza con la primera comunicación y requiere asesoramiento personalizado, seguimiento y mejoras continuas en el servicio.
Atención al usuario y excelencia en el servicioTVPerú
Este documento discute la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Resalta que la calidad en la atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa en el mercado y su ventaja competitiva. Ofrece varias recomendaciones clave para brindar un buen servicio como escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ofrecer opciones y soluciones, y hacer un seguimiento. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de un trato amable, rápido y una comunicación efectiva.
Este documento describe un restaurante y establecimiento de comida que ofrece una variedad de productos a un precio competitivo en un gran local comercial. El negocio se enfoca en proporcionar un servicio rápido y satisfactorio a todos los clientes y empleados. El documento también detalla las técnicas de motivación del personal y los servicios de atención al cliente, calidad y prevención de riesgos de la empresa.
Este documento presenta el manual de procedimientos de CY: Servicio Técnico. Describe la misión, visión y valores de la empresa, que incluyen brindar el mejor servicio al cliente las 24 horas del día los 7 días de la semana. También presenta procedimientos para el mantenimiento preventivo, que incluye respaldos, actualizaciones y análisis de malware, y para el mantenimiento correctivo, que implica diagnosticar y reparar fallas. Además, detalla políticas de atención al cliente, presentación del personal, servicios, precios, garantías
El documento habla sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de elementos intangibles que satisfacen las necesidades de los clientes. Explica que la calidad en el servicio significa exceder las expectativas del cliente a través del conocimiento, cordialidad y empatía. También describe los diferentes tipos de servicios, desde uno pésimo hasta uno excepcional, y los factores que definen cada uno.
Este documento trata sobre la calidad del servicio y la atención al cliente. Explica conceptos como servicio, cliente, calidad, tipos de servicios y elementos importantes para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. También cubre temas como la importancia de escuchar a los clientes insatisfechos, establecer una cultura de servicio y trabajar en equipo para brindar la mejor experiencia posible.
El documento habla sobre la calidad en el servicio al cliente. Explica que (1) la calidad se refiere a satisfacer o exceder las expectativas del cliente, (2) el servicio al cliente implica actividades para que el cliente obtenga el producto adecuado y se asegure su uso correcto, y (3) la satisfacción del cliente depende de que sus expectativas sean cubiertas o excedidas.
Este documento describe las habilidades de comunicación y resolución de problemas necesarias para técnicos de soporte de computadoras. Explica cómo determinar el problema del cliente, mostrar un comportamiento profesional, concentrar al cliente en el problema, emplear la netiquette adecuada y técnicas de manejo del tiempo y estrés. También cubre el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio y políticas empresariales.
El documento describe los conceptos clave del servicio al cliente, incluyendo su definición, importancia, relación con el mercadeo, barreras contra un buen servicio, y elementos como el cliente, personal de contacto, soporte físico y exhibición. Resalta que el servicio al cliente es fundamental para retener clientes, y depende del desempeño del personal al interactuar con los clientes.
Este documento trata sobre la calidad de atención al cliente en los bancos. Explica que la calidad es fundamental para mantener clientes y crecer. Detalla siete pautas clave para la atención al cliente: presentación personal, saludo, sonrisa, concentración, indagación, invitación a otros servicios y buen deseo. El objetivo es sorprender al cliente dándole más de lo esperado para lograr excelencia en la atención.
Servicio al cliente y trabajo en equipo uvg final 1Alta Estrategia
El documento describe los conceptos clave de servicio al cliente, incluyendo que es un conjunto de elementos intangibles diseñados para satisfacer las necesidades de los clientes, las características del servicio como intangible e inseparable, y los aspectos importantes para lograr un buen servicio como la cortesía, atención rápida y personal bien informado. También cubre temas como tipos de servicio, calidad de servicio, frases prohibidas y presentación personal.
Este documento presenta información sobre la Compañía Técnica de Mantenimiento de Cómputo (CTMC). Incluye los nombres de los integrantes, el facilitador, la misión, visión y valores de la empresa. Además, describe los diferentes niveles de soporte técnico que ofrece la compañía, incluyendo soporte telefónico, remoto y presencial.
Este documento presenta información sobre un curso de servicio al cliente. El objetivo del curso es ayudar a los participantes a identificar las necesidades de la relación empleado-cliente para establecer una relación cordial. Al final del curso, los participantes podrán conceptualizar términos clave y mejorar el servicio al cliente en su empresa. Se definen conceptos como servicio, cliente, calidad y tipos de servicios. También se describen las expectativas de los clientes y formas de brindar un excelente servicio.
Este documento presenta la información sobre un taller de capacitación para guías turísticos locales y nacionales en Salinas y Ayangue. El taller cubrirá aspectos básicos de atención al turista como definiciones, factores que afectan la satisfacción del cliente, ciclos del servicio, momentos clave de la experiencia del cliente, comunicación efectiva y condiciones para un buen servicio. El objetivo es mejorar la calidad del servicio turístico en la región.
Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Este documento describe el proceso de servicio al cliente en una tienda de muebles y cómo mejorar la experiencia del cliente. Se presentan ejemplos del ciclo de servicio cuando el cliente visita la tienda o reporta un problema por teléfono. Se identifican "momentos de la verdad" críticos y se proponen estrategias como mejorar la comunicación, agilizar la atención y clarificar la cobertura de garantías.
El servicio al cliente implica atender y servir a usuarios, clientes o empresas cuando se comercializan productos o servicios. Un buen servicio al cliente se basa en el conocimiento de la información, establece confianza entre las personas, y los trabajadores interactúan directamente con los clientes. Para brindar una buena atención al cliente, es importante ser cuidadoso, mantener distancia profesional, no tratar a los clientes como amigos, dar buen ejemplo, y cumplir con lo prometido al cliente.
Curso adm 331 protocolo en atención al cliente en call centerProcasecapacita
Este curso de 30 horas busca desarrollar las habilidades de los participantes en la atención al cliente en call centers. Cubre temas como la importancia del cliente, los protocolos de atención, la comunicación efectiva y emocional, y el manejo de llamadas telefónicas. Incluye sesiones prácticas de role playing para aplicar las normas de cortesía y protocolo revisadas.
Este documento presenta una agenda para un taller sobre la optimización de la experiencia del consumidor. La agenda incluye introducciones al concepto de servicio experiencial, interacciones con clientes y sus estados de ánimo, y herramientas para mejorar el desempeño experiencial. El objetivo del taller es ayudar al personal a crear experiencias memorables para los clientes.
Este documento presenta información sobre servicio al cliente. Explica la importancia de generar conciencia en los participantes sobre el impacto que tiene el desempeño en la impresión del cliente. También cubre temas como calidad y servicio, satisfacción del cliente, comunicación y estrategias de servicio. El objetivo es que los participantes reconozcan aspectos básicos del servicio al cliente y comprendan la importancia de desempeñar su trabajo con calidad.
Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
La calidad se refiere al nivel de excelencia que una empresa elige alcanzar para satisfacer a los clientes clave. El servicio incluye las prestaciones que los clientes esperan además del producto o servicio básico. La calidad del servicio se mide por el grado de despreocupación y valor añadido en productos, y por la prestación y experiencia en servicios. La retención de clientes en centros deportivos comienza con la primera comunicación y requiere asesoramiento personalizado, seguimiento y mejoras continuas en el servicio.
Atención al usuario y excelencia en el servicioTVPerú
Este documento discute la importancia de brindar una excelente atención al cliente. Resalta que la calidad en la atención al cliente es fundamental para el éxito de una empresa en el mercado y su ventaja competitiva. Ofrece varias recomendaciones clave para brindar un buen servicio como escuchar activamente, hacer preguntas abiertas, ofrecer opciones y soluciones, y hacer un seguimiento. El objetivo final es lograr la satisfacción del cliente a través de un trato amable, rápido y una comunicación efectiva.
Este documento describe un restaurante y establecimiento de comida que ofrece una variedad de productos a un precio competitivo en un gran local comercial. El negocio se enfoca en proporcionar un servicio rápido y satisfactorio a todos los clientes y empleados. El documento también detalla las técnicas de motivación del personal y los servicios de atención al cliente, calidad y prevención de riesgos de la empresa.
Este documento describe varios aspectos clave de la gestión en la atención al cliente ante los cambios en el mercado. Menciona que los clientes, la competencia, la tecnología y los productos están cambiando rápidamente, lo que requiere una mejora continua, innovación y enfoque en la ventaja competitiva. También ofrece consejos sobre la excelencia en la comunicación telefónica, como escuchar activamente, hacer preguntas y comprender los sentimientos del cliente.
CALIDAD EN EL SERVICIO Y SUS CARACTERISTICAS.pdfLICMURO
Este documento presenta una capacitación sobre calidad en el servicio dirigida al personal de una guardería. El objetivo es que el personal comprenda que el cliente es prioridad y que estrategias como servicio de calidad son clave. Se definen conceptos como calidad, servicio, roles de atención a clientes y procesos de servicio. Se enfatiza tratar a los clientes con cortesía y satisfacer sus necesidades.
Servicio al cliente jjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjjGameZer
Este documento trata sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente consiste en satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los tipos de servicios, como el congelador, la fábrica y el zoológico misterioso, y destaca la importancia de ofrecer un servicio de calidad que sea fuerte tanto en procedimientos como en la atención personal. Además, enfatiza la necesidad de escuchar a los clientes insatis
El documento habla sobre los puntos clave para ofrecer un excelente servicio al cliente. Describe las características del servicio, la calidad en el servicio, los elementos y tipos de servicio, y las habilidades necesarias para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
El documento describe los conceptos básicos de calidad y servicio al cliente. El objetivo del curso es enseñar a los participantes cómo brindar una atención eficiente a los clientes para satisfacer sus necesidades y lograr su lealtad. Se explican factores como la percepción, actitud, eficiencia, eficacia y efectividad que influyen en la calidad del servicio, así como los conceptos de calidad, servicio, momento de verdad y estrategias para manejar diferentes tipos de clientes.
El documento presenta los objetivos y conceptos clave de un seminario sobre la magia del servicio. Explica factores como la experiencia del cliente, la calidad en los negocios y los colaboradores como elementos para lograr el éxito. También define conceptos como estándares de servicio, procesos de calidad y la importancia de conocer y comprender a los clientes.
1. El documento habla sobre la calidad del servicio y diferentes modelos para medirla, como el modelo SERVQUAL. 2. SERVQUAL propone cinco dimensiones para medir la calidad del servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. 3. Para que un servicio sea de calidad, debe cumplir con principios como satisfacer o sobrepasar las expectativas del cliente.
Este documento presenta un resumen de los conceptos clave relacionados con la calidad del servicio. Describe el modelo SERVQUAL para medir la calidad del servicio y sus cinco dimensiones principales: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. También identifica factores como la efectividad, eficacia, eficiencia, principios, atributos esenciales y razones para un mal servicio.
El documento presenta un seminario-taller sobre servicio al cliente y motivación. Los objetivos son mejorar la auto-motivación de los participantes y desarrollar competencias de servicio orientadas al cliente. Se enfatiza la importancia de ofrecer un servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes. También se discuten conceptos como la actitud positiva, los lenguajes de la comunicación y los pasos para conquistar a un cliente difícil.
El documento trata sobre la calidad de servicio al cliente. Ofrece tres elementos clave de la calidad de servicio: servicio, calidad y clientes. También discute la importancia de centrarse en el cliente, establecer normas de servicio específicas y trabajar en equipo para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Este documento presenta información sobre marketing de servicios. Explica conceptos clave como servicio, características de los servicios como intangibilidad e inseparabilidad, y diferencias entre bienes y servicios. También describe el modelo de servucción, elementos de la gerencia de servicios como confiabilidad y capacidad de respuesta, y el cliente misterioso como método de evaluación de servicio al cliente.
El documento trata sobre el concepto de calidad en el servicio. Explica que la percepción de los clientes y la actitud positiva del personal son fundamentales para brindar una buena experiencia al cliente. También describe los factores que los clientes evalúan en el servicio como la apariencia, la competencia del personal y la empatía. Finalmente, resalta que es importante satisfacer las necesidades de los clientes a través de una buena comunicación y resolución de problemas durante los "momentos de verdad" de la interacción con la empresa.
El documento habla sobre la importancia del servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de elementos intangibles como la cordialidad y la empatía. También destaca que los clientes valoran atributos como la prontitud, la efectividad y la confiabilidad. Finalmente, enfatiza que una cultura de servicio de calidad que supere las expectativas de los clientes es clave para lograr su satisfacción y lealtad.
Similar a C:\Fakepath\3 Areas De Trabajo 2n Handout (20)
1. 3 claves para el éxito de un
centro deportivo
Aplicaciones prácticas
Para ser grande hace falta un
99% de talento, un 99%
disciplina y un 99% de trabajo.
William Faulkner
Albacete, Abril 2005 Jordi Pinillos
Contenidos
Diseño interior, mobiliario
Retención Atención al cliente
Calidad Procesos
Centros comerciales
La Retención
2. El efecto “tipping point“
Los pequeños detalles al final cuentan
Abandona
el club
Música
Duchas demasiado
con alta
agua fría
Espera para
No recibe
Insatisfacción
usar las
ase soramiento Gimnasio maquinas
en el gimnasio Masificado
Se Vestuarios
inscribe sucios
¿Causa de
baja?
Tiempo (días, mes es)
Las bajas...
Las bajas...
95%
son sólo parte del problema!!!
son sólo parte del problema!!!
Las bajas suelen ser una alarma
• Hemos diseñado un gimnasio
“como nos gusta”.
• No sabem os quien es nuestro
cliente, no sabem os cuales son
sus objetivos, no sabemos qué le
motiva.
• No tenemos una estrategia clara y
definida.
Y como consecuencia, los
pequeños detalles también resultan
en una mala experiencia
3. La Calidad
Áreas básicas de la calidad
• Personal: la percepción de calidad depende de
los “momentos de la verdad” en el que el
personal y el cliente se encuentran.
• Sistemas de apoyo: La tecnología se ha de
diseñar de manera que facilite la prestación de
servicios de calidad. El personal no puede prestar al
cliente la atención debida si tiene que prestársela a las
averías del aparato que m aneja.
• Procesos: Definir protocolos flexibles - Lo que
para un cliente es un servicio pausado y calmante, otro
puede encontrarlo demasiado lento.
Qué es hoy la calidad total - El m m
ovi iento de la calidad
Helga Drumm ond. Ediciones Deusto, SA. ISBN: 94-234-1254-7
4. Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Elem entos tangibles: - ¿Son atr activas las instalac iones?
apar ienc ia de las - El personal que me atiende va vestido
instalac iones, correctamente?
equipamiento, imagen del
- ¿Es la documentación fácil de entender?
personal, elementos de
comunicac ión interna - ¿Los equipamientos parecen moder nos?
Confianza: habilidad de - Cuando un comercial queda en llamar me en 5
cumplir el s ervicio minutos, ¿Lo hac e?
prometido de precisa y - Puedo entrenar igual en todos los equipos, ¿o
constantemente. cada bicic leta tiene resistenc ia diferente?
- ¿Se c umplen los horarios de actividades ?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Capacidad de respuesta: -Cuando tengo un problema c on la domic iliación,
voluntad par a ayudar a los ¿Me ayudan en recepción o tengo que volver una
clientes y proporcionar mañana para hablar con administración?
rápida atención. - ¿El personal de sala se muestra dispuesto a
ayudar ?
- ¿El socorrista me explic a el uso del material?
Com petencia: Poseer las - La persona que contesta el teléfono, ¿puede
habilidades y los responder mis pr eguntas ?
conocimientos par a prestar - ¿El monitor parece una persona que sabe tratar
el servic io. con mi pr egunta?
- Las personas al frente de la instalac ión, ¿saben
gestionar las inc idencias c omunes?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Cortesía: Educación, - El personal de recepción ¿me saluda de una
respeto, cons ider ación, y manera agradable?
facilidad de trato del - El personal de sala evita hac er me sentir mal
personal de contacto. cuando le hago una pregunta?
- El socorrista me indica la nor mativa del Spa
cortés mente?
Credibilidad: honestidad, - El club ¿tiene una buena reputación?
merece confianza, resultan - Los pr ecios de los servic ios ¿son cons istentes
creibles sus pr opuestas. con su calidad?
- ¿Se c umplen las ofertas de premios y
descuentos?
- El personal me trata honestamente y no con el
ánimo de v ender servicios constantemente.
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
5. Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Seguridad: Libre de - ¿Me devuelven el dinero s i no quedo
riesgos, peligros o dudas. satisfecho?
- Las superficies de las zonas de paso,
vestuarios, etc. ¿tras miten confianza y
seguridad? ¿están s eñaliz ados correctamente los
pasillos y salidas?
- ¿Puedo confiar mi salud en las manos de los
instructor es?
Accesibilidad: facilidad de -¿Tengo facilidad para hablar con dirección?
contacto, a dis posic ión del - El personal de sala pasea por la sala o s e
cliente. muestr a “ocupado” en su mesa?
- El club ¿cuenta con amplios horar ios?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Las 10 dimensiones de la calidad de servicio
Dimens ión y Definición ¿Qué se pregunta el cliente?
Com unicación: mantener a - El personal de recepción ¿me puede explicar en
los clientes infor mados en qué c onsisten las diferentes actividades ?
un lenguaje que pueden - El personal de sala ¿evita utilizar ar got de
entender. anatomía?
- ¿El club se preocupa por conocer mi opinión, o
es mi respos abilidad?
Em patía: esfuerzo por - El asesor amiento que recibo ¿es s uficiente?¿s e
comprender al cliente y sus ajusta a mis capac idades?
necesidades. - El programa ¿es personalizado a mis objetivos ?
- El personal ¿se identifica con mis metas y
muestr a su apoyo?
De liv eri ng Q ua lity Se rvic e, FP
Más no es siempre MEJOR...
Estudios recientes demuestran que hay um brales de
satisfacción pasados los cuales, poco beneficio se
puede obtener.
Zona de mera Zona de deleite
satisfacción
Zona de dolor
Impacto
Más acciones no
causan deleite
Insatisfechos S atisfechos E ncantados
Cl ie ntes e na mor ad os, D eust o
6. Más no es siempre MEJOR...
Mejora de resultados sin m ejora de satisfacción
Respuesta telefonica Check-in hotel
Maritz Mark eti ng Res ear ch Inc.
http://w w w.maritz.com
Uno no es siempre uno...
Coeficientes de regresión
Estos coeficientes indican el peso de cada atributo
cuando las expectativas no se cumplen o al contrario se
sobrepasan. Más velocidad
no “puntua”
Puede resolver el problema en una llamada
Comunica claramente la información requerida
Tengo confianza en sus consejos
Me siento valorado como cliente
Da la cantidad adecuada de información y ayuda
Impacto de no cumplir expectativas
Impacto de sobrepasar expectativ as -1,5 -1,0 -0,5 0 0,5 1,0 1,5
Cl ie ntes e na mor ad os, D eust o
El Gimnasio
7. ¿Cual és el modelo del S. XXI?
• Basado en la EXPERIENCIA del cliente.
• Aplica conceptos de servicio del sector Ocio.
• Facilidad de uso para el m ercado “no practicante”.
• No se basa en el “hardware” sino en el personal.
• Salud, bienestar...sobretodo comodidad.
Existe un gran potencial si lo hacemos bien...
Estratégia para un centro
deportivo
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado
de un esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin
8. Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
Triángulo
de la Calidad
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Dos conceptos
de otros sectores
que nos son útiles...
“El ambiente modela
el comport amiento”.
9. Informática
La ingeniería de
usabilidad
• La ingeniería de usabilidad tom a
en cuenta el factor humano. Se
emplea en el diseño de Webs y
objetos (cámaras digitales, etc).
• La ingeniería de usabilidad se emplea para diseñar
de m odo que se responda a las necesidades del
usuario. Con la ingeniería de usabilidad se diseñan
los iconos, estructura de inform ación y las barras de
navegación que em plea el usuario para explorar y
recorrer la web o equipos electrónicos.
¿Podemos aprender algo?
Shopping
Factores para una tarde
de compras estresante
• Congestión – en la calle, el acceso a la tienda, en
los pasillos de la tienda
• Retrasos – para aparcar, buscando los artículos en
el lineal, falta de personal de asistencia
• Música alta intentando crear “atmósfera”
• Iluminación m uy fuerte, m ensajes frecuentes por
megafonía, distribución confusa de la tienda,
señalización insuficiente, etiquetaje de producto
incorrecto/insuficiente.
10. ¿Qué ofrecemos en
un centro de
fitness?
• Congestión
• Retrasos y esperas
• Música alta
• ...
Es motivo nº 1
causa de bajas
Soluciones
11. Recepción: La 1a imagen
Comfort
Zonas comunes: Amplitud
Zonas comunes: circulaciones
12. Sala de Fitness
¿Qué opinas al entrar en una sala y ver esta im agen?
Usabilidad – No intimidante
Reducir a varios pequeños espacios
Diseñar para dar servicio
13. Facilitando conexiones
Ejercicio y socialización
Transformar la visita al club en una
experiencia social.
Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
14. Pautas de diseño
de Procesos
El serv icio
- La comunicación
"As I grow older, I pay less
- Los protocolos attention to what men say. I just
- El seguimiento watch what they do."
- La pro actividad - Andrew Carnegie
- Interacción
El servicio actual realmente
Desánimo Analizar
Buena suerte Prescribir
Repesca*
* La repesca no es
una acción de retención. Enseñar
Aspectos que influyen en la retención
La asistencia al centro...
1 00 %
80 %
% Entrenando
60 %
40 %
I 70%
20 %
II 50%
III
40 %
0%
0 3 6 9 12
Meses en Programa
15. Planificando la retención
Planificando la retención
Personal
Triángulo
de la Calidad
Sistemas de Procedimientos
Apoyo y Procesos
Aspectos que influyen en la diferenciación
Las instalaciones sólo no diferencian
Definitivamente estamos en el sector
servicios...
Personal
Es un 20% selección y
un 80% formación y motivación
“El trabajo más productivo,
es el que sale de las manos
de un hombre contento”.
Víctor Pauchet
16. El efecto “tipping point“ positivo
Proceso
Proceso ventas
Formación retención
personal
Soporte físico Soporte físico
Revisión del
programa
Interacciona con El Instructor
el personal de le reconoce y Variedad de Música y
sala y dirigidas felicita por su maquinas y TV en el
cardio
trabajo programas
Vestuarios Secadora de
Se inscribe limpios, bañadores en
con programa toallas y el vestuario!!
personalizado jabon en las
duchas
Tiempo (días, mes es)