Este documento describe la aplicación de las normas ISO 10000 relacionadas con la satisfacción del cliente en el restaurante Montao en Piura, Perú. Se explica cómo la implementación de las normas ISO 10001, 10002, 10003 y 10004 han ayudado a Montao a mejorar el servicio al cliente a través de códigos de conducta, procesos de quejas, resolución de conflictos y medición de satisfacción.

1. FARRO MERINO FELIX
GARCIA GUERRERO JOYSY
JIMENEZ PARERES GENESIS
LIZANA GUERRERO HANSYELO
MEDINA VIGIL FIORELA
RAMAYCUNA PINTADO CESAR

2. INTRODUCCIÓN
Con el boom gastronómico, que se desato hace algunos años
atrás en nuestro país, trajo consigo que más establecimientos de
comida se apertura. Piura es una de las ciudades que tampoco
ha sido indiferente a esta tendencia.
Desde esta óptica las empresas de restaurantes se han visto
obligadas a poner énfasis en el servicio al cliente, lo cual ha
generado que tengan que a cogerse a la ISO 9001: (2008), para si
mostrarse como una empresa de Calidad .

3. Referente Normativo – ISO 10000
• ISO 10000: Guías para Implementar Sistemas de Gestión De
Calidad.
• ISO 10001:Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente/
Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones.
• ISO10002:Gestión de la Calidad - Satisfacción del Cliente/
Directrices para manejo de quejas en las organizaciones.
• ISO 10003:Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente/
Directrices para la Solución de Controversias externa a las
organizaciones.
• ISO 10004:Procesos para controlar / medir la satisfacción del
cliente externo, mediante Directrices para monitorear y
medir la satisfacción del cliente.

4. • ISO 10005:Directrices para la elaboración, revisión,
aceptación, aplicación y revisión de los planes de calidad.
• ISO 10006:Orientación sobre la aplicación de gestión de la
calidad en los proyectos.
• ISO 10007:Directrices de gestión de calidad para la gestión de
configuración
• ISO 10008:Directrices para las transacciones de comercio
electrónico entre empresas y consumidores
• ISO10011:Guías para auditorías de Sistemas de Gestión
de Calidad y Medio Ambiente
• ISO10012:Sistemas de Administración de las Mediciones

5. • ISO 10013:Directrices para la Gestión de Calidad
Documentación del sistema
• ISO 10014:Directrices para la obtención de beneficios
financieros y económicos.
• ISO 10015:Directrices para la Formación
• ISO 10017:Orientación sobre técnicas estadísticas para la ISO
9001.
• ISO 10019:Selección de Consultores calidad y el uso de sus
servicios

6. PLANTEAMIENTO DE LA OPORTUNIDAD DE MEJORA
En el presente trabajo se propone tener en
consideración las siguientes ISO 10000, 10001,
10002, 10003,10004, las cuales están
relacionadas directamente con la gestión de
satisfacción al cliente ,que maneja la empresa
de comida rápida D´COMIDAS SAC. “MONTAO”
.

7. RESTAURANTE MONTAO
• La cadena de restaurante MONTAO se inicio el
03 de enero del 2011 .se dio con la iniciativa
de empresarios visionarios que combinaron
las carnes mas finas de res ,cerdo, pollo
acompañado de guarniciones , y eso fue un
gran reto para ellos .

8. REFERENTE TEÓRICO
 Políticas definidas por la organización
 Herramientas efectivas para la gestión
 Personal adecuadamente concientizado
1.1.1. Serie ISO 10000 Gestión de la Satisfacción del Cliente

9. LA FAMILIA DE NORMAS ISO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTE
• ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004
son parte de un marco normativo para
gestionar el incremento de la satisfacción del
cliente.
• Son Guías y no están diseñadas para ser
certificables.

10. ISO 10001.
• Determina definición de un Código, manual ó
procedimiento de conducta ante el cliente.
• Gestión de las promesas y ofertas a cliente; justas
y transparentes.
ISO 10002
proporciona una guía para el diseño e implantación
un proceso de gestión de reclamos eficaz y
eficiente, incluyendo lo que esté relacionado con el
comercio electrónico

11. ISO 10003
proporciona una guía para planificar, diseñar, desarrollar, operar,
mantener y mejorar de forma eficaz y eficiente el método de
resolución de conflictos externos relacionados con reclamos de
productos y servicios.
ISO 10004
proporciona una guía para la organización en el establecimiento
de procesos efectivos de seguimiento y medición de la
satisfacción del cliente.

12. RESULTADOS (CASO MONTAO)
ISO 10001
 el compromiso con el servicio de limpieza y calidad de comida .
 Brindar servicio rápido.
 Ser amigable.
ISO 10002
• Escuchar
• Disculparse
• Dar solución
• Ejecutarla y supervisarla

13. ISO 10004
• Programa de desarrollo de empleados(PDE)
• Programa de la carta de acción
personal(PCAP)
• Plan de trabajo (PDE)

14. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
• Fidelización
• Maneja los 4 pasos (escuchar ,disculparse ,dar
solución y ejecutarla).
• Filosofía(game , servid ,slc)
• Método de coaching y feedback

15. CONCLUCIONES
• La calidad es un punto esencial en la industria de
restaurantes, puesto que en la actualidad el cliente es
más exigentes a la hora de recibir sus servicios y que
por ende la empresa están al tanto a las necesidades
que tiene el cliente.
• La gestión de calidad viene hacer una guía muy
importante a la hora de ponerlo en práctica, ya sea a la
hora de dar un servicio o mediante el producto que se
ofrece al cliente, puesto que en este mundo
globalizado. la calidad debemos darle más énfasis.

16. RECOMENDACIONES
• Los estándares de servicio deben operar para
el beneficio del cliente, el trabajador y el
negocio.
• focus group, buzón de sugerencias, cliente
oculto periódicamente
• Los colaboradores se debe preocupar de su
formación y de ofrecer lo mejor de sí.