Este documento discute 3 formas de mantener a los clientes satisfechos. Primero, señala que los clientes satisfechos generan nuevos clientes a través de recomendaciones positivas, mientras que los insatisfechos comparten quejas que afectan las ventas. Luego, propone tres estrategias: realizar un seguimiento del cliente, entregar un servicio que supere las expectativas, y resolver rápidamente cualquier problema. El objetivo es mejorar la percepción del cliente sobre el rendimiento del producto o servicio.

1. 3 formas sencillas de mantener los clientes satisfechos Recordar que debemos mantener satisfechos a nuestros clientes parece fuera de lugar. ¿Por que debemos hacerlo? Según diversas investigaciones de la A.M.A (American Marketing Association) se llegó a las siguientes conclusiones: Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes. Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja. El coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado. Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.

3. Una persona insatisfecha comunica su insatisfacción a once personas, por término medio.

5. El Cliente 1. Seguimiento: Si desea mantener a un cliente satisfecho entonces debe estar pendiente de él, saber qué le gusta o le disgusta, saber como utiliza nuestro producto o servicio, cuándo, cómo, dónde… Se trata de hacer un seguimiento que nos permita asesorarle para que se sienta satisfecho con nuestro producto. Quizás nuestros productos/servicios sean sencillos y no necesiten un seguimiento pero sino es así, hacer un buen seguimiento nos asegura, no sólo la fidelización, sino mejorar la confianza de nuestros compradores. No se trata de las tediosas e insoportables encuestas telefónicas sino de cuidar los detalles. Podemos estar en el mejor restaurante, de todo Madrid, que si el aire acondicionado está muy alto, la silla es incómoda o que el ruido es ensordecedor…entonces no cumple con aquello que buscas.

6. El Cliente 2. Entrega más de lo que prometes: Da igual si se trata de reducir el tiempo de espera, ajustar el precio, ofrecer servicios/productos añadidos que el cliente valore, entregar a domicilio… todo aquello que contribuya a aportar más valor final para el cliente siempre es un punto a nuestro favor. No escatimes en ello. No se trata de coger un solomillo, hacerlo a la plancha, freír las patatas, echarle la salsa, emplatarlo y ponerlo delante del cliente. Se trata de la atención al llegar, las vistas de la mesa, el olor del restaurante, la música, la luz, el tiempo de servicio…todos suman la exclusividad y la perfección, la satisfacción definida.

7. Conocer al Cliente 3. Resuelve los problemas: Quizás por desconocimiento, quizás por equivocación de nuestra empresa, quizás por dudas al utilizarlo, siempre existen problemas con nuestros productos y siempre debemos estar alerta para dar una respuesta rápida y contundente al mismo. Un cliente que no es capaz de usar nuestro producto, que descubre errores en el mismo o que simplemente no sabe como sacarle el máximo partido es un cliente insatisfecho y dolido por haberse equivocado con la compra. ¿Qué ocurre cuando tu carne está sosa o lo que es peor, cuando está salada?¿Qué ocurre cuando, por torpeza habitualmente, tropiezas con la copa de vino y la derramas encima de la mesa? Puede parecer una tontería, pero no todos, ni siempre, responden como deberían, aunque parezca ilógico.

8. ¿Qué (3) cosas propones para mejorar el servicio a los clientes?

9. Ejemplos 1.- Contrata al personal idóneo para la atención de tus clientes y considéralos una inversión, así que págales por encima del salario de mercado. 2.- Considera a todos los clientes como iguales en importancia y no los clasifiques en grandes y pequeños. Este balance puede invertirse de un día para otro. 3.- Dale una segunda oportunidad a los clientes insolventes, investigando las causas… Un cliente al que le hayas dado un voto de confianza en tiempos difíciles estará siempre contigo. 4.- La forma más sencilla es ofreciendo un servicio que realmente puedes cumplir. 5.- Clientes satisfechos, la mejor publicidad

10. Casos Reales Caso 1: Trabajo en una empresa que brinda servicios de limpieza a distintas empresas y oficinas. ¿Me gustaría saber cómo hago para mantener a mi cliente? ¿Qué servicios nuevos puedo ofrecer? ¿Qué técnicas puedo usar para que este conforme con mi servicio? Caso2: Trabajo en una litografía-tipografía mediana, donde mi función es captar clientes, he visitado muchos clientes y son pocos lo que he captado, no tengo muchas ventajas comparativas que ofrecer y siento que algunos clientes están casados con sus proveedores. Quisiera que nos dieran una oportunidad pero eso tampoco sucede… ¿Qué cosas inusuales puedo hacer para captar nuevos clientes?

11. El arte de satisfacer a los clientes http://www.youtube.com/watch?v=957K4buuyL4

12. Cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente http://www.youtube.com/watch?v=5619fz2mlOI