El documento analiza la importancia de la calidad total, que implica la satisfacción de las necesidades de los clientes internos y externos, el compromiso de la dirección, y la participación de todos los miembros de la organización. La calidad total también requiere el desarrollo continuo de procesos, la identificación de procesos clave, y la toma de decisiones basadas en datos. Otro tema clave es el tratamiento de las inconformidades de los clientes, ya que los reclamos pueden ayudar a mejorar la calidad.

1. Objetivo: Analizar la importancia de
la calidad, elementos y el tratamiento
de las inconformidades del cliente.

2. ¿Qué es la calidad Total?
Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el
concepto de Mejora Continua y Los principios fundamentales de la calidad total son
los siguientes:
•Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
•Desarrollo de un proceso de mejora continua .
•Total compromiso de la Dirección.
•Participación de todos los miembros de la organización
•Involucramiento del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa.
•Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización.
•Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la
Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Calidad total es hacer las cosas bien desde el inicio y para siempre, es un proceso
continuo.

5. Uno de los indicadores que suelen tomarse para medir la calidad en el servicio
es el nivel de reclamos o quejas. Pero por otro lado, a nadie le gusta recibir
reclamos, entonces es difícil que una empresa aliente el reclamo de sus clientes.
Muchas veces habrá visto buzones de sugerencias, o un cartel que indica que
está disponible el libro de quejas.

6. Pero ¿cuál es la realidad?
Cada vez que que un cliente solicita el libro de sugerencias o quejas, la
persona que me atiende por lo general pregunta acerca del problema que ha
motivado esa queja, pero la pregunta es:
•¿Lo hizo motivado por intentar resolverlo ? o
•¿Querrá lograr que no llegue finalmente a registrar ese reclamo, para no
alterar un indicador que desean mantener bajo?
Los japoneses dicen que un reclamo es un tesoro, para expresar que puede
ayudarte mucho en la mejora.
Entonces, no olvide llevar adelante las dos acciones:
1)Fomentar el reclamo
2)Trabajar en la mejora.
Confiar en una reducción del nivel de reclamos cuando ya haya transcurrido
la etapa de transformación de latentes a reales, y así tendrás un termómetro
confiable de tu nivel de calidad.

7. ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamo?
A simple vista, una queja y un reclamo parecen ser la misma cosa, pero esto no es
así,.

8. ¡Analícelo…
 Un reclamo es un descontento vinculado directamente a los
productos o servicios prestados por una organización. Tiene lugar
cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una
tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es
decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo.
Por ejemplo, si te compras un ordenador con 1 año de garantía, y este
falla a los 6 meses y la compañía se niega a cambiarlo por uno nuevo,
entonces se debe hacer un reclamo dado que la obligación de la
compañía es cambiar el ordenador ya que ese es su compromiso.
 Por otra parte, una queja es simplemente manifestar el descontento
de algo, que no tiene relación con los productos o servicios que
entrega la organización. En este caso no hay ningún tipo de
compromiso de parte de la organización. Por ejemplo, si vas a una
tienda y el vendedor es antipático, puedes hacer una queja con su
jefe, ya que está relacionada a una mala atención a público.

9. ¿Por qué aplicar calidad total?
•Efecto multiplicador de un cliente insatisfecho.
•Reducción de costos.
•Posicionamiento de nuestro producto y/o servicio
en el medio.
•Competencia continua.
•Globalización