La calidad total se define como una estrategia de gestión que tiene como objetivo satisfacer de manera equilibrada las necesidades de todos los grupos de interés de una organización, incluyendo empleados, accionistas y la sociedad. Está relacionada con el ciclo PDCA de mejora continua (planificar, hacer, verificar y ajustar) y busca la satisfacción tanto de los clientes externos como internos. Implica que toda la organización, incluyendo proveedores, es responsable de la calidad y se enfoca en hacer las cosas bien desde el inicio.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON Dayana Becerra Morales
1 - 2021 Mgr: Ramiro Zapata Barrientos
Producción II G: 01
MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR
CALIDAD TOTAL
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector conocen como
el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan= Planificar, Do=
Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora
continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las iniciales PDCA). 1
La Calidad
Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que tiene
como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus
grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos
expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La principal aportacion
de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo de mejora
PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos
a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros
objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo
nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así
sucesivamente.2
La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al
conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o
servicio que se entrega al cliente.
De esta manera, el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la
organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la
satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la
mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.
Armand Feigenbaum fue el primero que habló de control de calidad total, en los años 50,
destacando que las actividades de control de calidad no eran responsabilidad del área de calidad
sino de toda la organización.3
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los
aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de
cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera .
Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que

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se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible.
Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes
y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de Cliente Interno, las
personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente
todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter
dual de ser Cliente y Proveedor a la vez.
En el proveedor se inicia la calidad, el es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como
parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda ( de nuestros clientes ) y culminará
con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este
debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
Ver las dos diapositivas power point que adjunto donde en una se representan las cadenas de
la calidad con el llamado cliente interno y las relaciones entre la propia organización con los
clientes y proveedores externos. En la otra, se aclaran los conceptos de calidad interna y
externa y su implicación como cultura. 4
BIBLIOGRAFIA
1 https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-definicion-
2 https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
3 https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/calidad-totalÇ
4 http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-
VIDEOS
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COMENTARIO
La calidad total se entiende como
la aplicación de los principios de
la gestión de la calidad al
conjunto de actividades y
personas de la organización, no
sólo a la realización del producto
o servicio que se entrega al
cliente