Calidad total

UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Carrera: Administración De Empresas
Victor Daniel Apaza Orellana
Docente: Mgr. Ramiro Zapata
Producción II G:01
01/2021
CALIDAD TOTAL
Pensamiento: “Cuida de los pequeños gastos; un pequeño agujero hunde un barco. En este
mundo, ninguna cosa es cierta salvo la muerte y los impuestos”.
(Benjamin Franklin)
1. Introducción
El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy
conocemos por “Calidad Total”, o también denominada “Excelencia”. Inicialmente, el enfoque
era hacia la calidad del producto, después hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los
grupos de interés de la organización (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores
y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente. (1)
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general. (2)
La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas, y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología,
sistemas productivos, etc. (3)

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2. Cuerpo Del Trabajo
La calidad total tiene como objetivo responsabilizar a todas las partes involucradas en el proceso
de producción por la calidad general del producto o servicio final.
2.1. Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia:
La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a
lo largo del siglo XX. Hoy en día, la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores prácticas”
en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele
denominar los ocho “Principios de la Calidad Total – Excelencia” o “Conceptos
fundamentales de la Excelencia en la Gestión”: (1)
1. Orientación hacia los resultados
2. Orientación al cliente
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos
4. Gestión por procesos y hechos
5. Desarrollo e implicación de las personas
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos
7. Desarrollo de alianzas
8. Responsabilidad social
2.2. Etapas de la calidad
La práctica ha mostrado que hay una serie de etapas básicas que contribuyen a un despliegue
exitoso de la calidad total dentro de una organización. Estas etapas son: (4)
• Visión clarificadora: Si una empresa quiere ser conocida por su calidad, debe comenzar
por definir “calidad”. ¿Es la entrega de un producto o servicio sin errores? ¿Es un mayor
retorno de la inversión para los clientes?
• Definir el éxito: Las iniciativas de calidad total deben ser accionables y medibles. La
identificación de los factores críticos de éxito, como la satisfacción del cliente y la
participación en el mercado, permite a las empresas alinear sus acciones con sus
objetivos.

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• Involucrar a todos: En TQM, la satisfacción del cliente no se limita a un departamento.
Tampoco es responsabilidad exclusiva de la gerencia. Todos los empleados contribuyen
a la causa. Las empresas deben informar a los empleados sobre sus funciones y solicitar
su aporte antes de planificar algún enfoque.
• Planificación del enfoque: Luego que una empresa decide la mejora deseada, como
aumentar el puntaje de satisfacción del cliente, toma pasos como:
– Definir el problema: los clientes no están contentos.
– Recopilación de datos relacionados: respuestas de encuestas a clientes de los últimos
tres meses.
– Encontrar la causa raíz: los clientes esperan demasiado tiempo en el teléfono para
obtener servicio.
• Hacer el trabajo: La calidad total ayuda a abordar los problemas de manera sistemática
y también aprovechar las oportunidades siguiendo estos pasos:
– Desarrollar una solución: enrutar automáticamente las llamadas al siguiente
representante disponible de servicio al cliente.
– Escoger una medición: tiempo de espera para los clientes.
– Implementar el cambio: Iniciar enrutamiento automático de llamadas.
• Comprobar resultados: Las compañías pueden evaluar la efectividad de sus iniciativas
de TQM comparando los datos antes de los cambios y después.
Si es exitoso el enrutamiento automático de llamadas al siguiente representante de
servicio disponible, entonces la compañía debería ver tiempos de espera más cortos
para los clientes. También deberían aumentar las puntuaciones de satisfacción.
• Actuar sobre hallazgos: Una empresa puede obtener beneficios a largo plazo al
documentar los resultados de las iniciativas de TQM exitosas y compartirlas en toda la
organización.
• Mejoras sistematizadas: El proceso utilizado para aumentar los puntajes de satisfacción
del cliente podría aplicarse así a otros problemas, basado en las lecciones aprendidas.
2.3. Pasos hacia la calidad total
La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la calidad total es,
justamente, adaptarse de manera permanente a los cambios del mercado y las exigencias de
sus clientes.

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Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el mercado y sus cambios
sino también a sus mejoras y modificaciones. Así, existen algunos pasos para alcanzar la calidad
total: (5)
• Detectar un error o la necesidad de una mejora
• Comprobar dicha necesidad de cambio
• Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay que modificar
• Diagnosticar los posibles motivos
• Buscar las posibles soluciones
• Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas
Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:
• Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)
• Aprender a escuchar a sus clientes
• Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas necesidades (conocer sus
intereses, gusto, ciclo de vida de cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)
2.4. ASPECTOS CLAVE
Si hemos dicho que calidad total es satisfacer las necesidades de los clientes esto quiere decir:
▪ Satisfacer. - complacer o realizar completamente un deseo. Es mas que cumplir algo
contractual, algo estándar.
▪ Las necesidades. - que pueden ser explicitas o implícitas, fijas o cambiantes, personales
o funcionales, etc. Para poderlas satisfacer es necesario conocerlas bien (escuchar) y
traducirlas al lenguaje técnico de la empresa.
▪ Del cliente. - en general, habrá diferencias, nuevos clientes potenciales, etc. Y será
necesario satisfacer individualmente a cada uno. Si lo queremos seguir manteniendo
como cliente, el cliente demandara calidad de producto, precio, plazo de entrega, etc.;
todo ello entra a formar parte del concepto “satisfacción”.
Para poder cumplir este objetivo con eficacia se necesita: (3)
▪ Liderazgo: la dirección tiene que concluir el proceso.

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▪ Participación de las personas para conseguir eliminar el despilfarro y aportar ideas que
den valor al cliente.
▪ Organización para que el sistema apoye iniciativas y no las frene.
▪ Herramientas a utilizar por todas las personas para su aplicación inmediata y eficaz.
▪ Buena conexión entre las acciones diarias propuestas y la política global de la compañía
a través del despliegue de objetivos.
▪ Integración de clientes y proveedores en el proceso para añadir valor al cliente final.
La calidad total es una herramienta fundamental para la gestión en las organizaciones y
empresas, tomar medidas para mejorar su gestión a través de la calidad total que redunde en la
mejora de su competitividad. (3)
3. Conclusiones
La calidad total nos permite ser eficientes en la calidad de productos o servicios, nos permite
tener una buena imagen, satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, cumplir las
expectativas de los clientes para que estos estén satisfecho con el producto o Servio que se le
esta ofreciendo.
4. Referencias
1. https://ope2011.osakidetza.net/ProcesoSelectivo/D26501/DocInteres6.pdf
2. https://www.nueva-iso-9001-2015.com/2019/11/calidad-total-definicion-y-
conceptos-fundamentales/
3. https://www.emprendices.co/calidad-total-origen-evolucion-y-conceptos/
4. https://www.lifeder.com/calidad-total/
5. https://www.caracteristicas.co/calidad-total/
5. Videos De You Tube
1. En este vídeo se explica el concepto de la Calidad Total, Valoración
y características de la Calidad Total.
https://youtu.be/bKmtyN_UssY

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2. Se mencionan las principales características y aspectos relevantes
acerca de la aplicación de la calidad en las empresas.
https://youtu.be/y2miftyKGFQ
6. Prezi- Calidad Total
https://prezi.com/yvg1alfczvtb/calidad-total/

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