El documento presenta las definiciones de gestión de calidad propuestas por varios expertos como Deming, Juran, Crosby, Conway, Feigenbaum, Ishikawa y Yamaguchi. También presenta las definiciones de la ISO 8402 e ISO 9000. Los expertos definen la gestión de calidad como la conformidad a los requisitos, la satisfacción de las necesidades de los clientes, y la entrega de productos y servicios sin defectos. La ISO define la gestión de calidad como el conjunto de características que satisfacen las necesidades establecidas.

1. GESTIÓN DE LA CALIDAD
Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y útil para el
mercado".
Juran [1974]; [1983] plantea como definición de gestión de calidad "aptitud para el uso o propósito".
Más tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de gestión de calidad, una que se refiere
al producto “gestión de calidad es el conjunto de características de un producto que satisfacen las
necesidades de los clientes y en consecuencia hacen satisfactorio el producto”
Crosby [1979]; [1987] Su definición de gestión de calidad es “conformidad a los requerimientos”, y
añade que sólo puede ser medida por el costo de la no conformidad.
Crosby (1994) puntualiza que gestión de calidad es “entregar a los clientes y a nuestros compañeros de
trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo”.
Conway [1988a]; [1988b] plantea que la gestión de calidad se alcanza al "desarrollar la fabricación,
administración y distribución a bajo costo de productos y servicios que el cliente quiera o necesite".
Feigenbaum [1971] define la gestión de calidad como "la resultante de una combinación de
características de ingeniería y de fabricación determinantes del grado de satisfacción que el producto
proporcione al consumidor durante su uso", más tarde
Feigenbaum [1996][1997] plantea que gestión de calidad es "un sistema eficaz para integrar los
esfuerzos de mejora de la gestión de los distintos grupos de la organización para proporcionar
productos y servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente".
Ishikawa [1988] manifiesta que "gestión de calidad es aquella que cumple los requisitos de los
consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
La gestión de calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o características que
definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"
La ISO 8402 [1994] define la gestión de calidad como "totalidad de las características de una entidad
que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas" esta definición
considera una entidad no solamente el producto o servicio que se vende sino también, una persona,
una organización, un sistema, en otras palabras la amplía a todo lo que hace la gestión de calidad.

2. La ISO 9000 [2000] plantea que gestión de calidad es: Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos.
PRINCIPIOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD
Los ocho principios de la gestión de la calidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 –
Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la norma ISO
9004:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño –
Principio 1 – Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades
actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.
Principio 2 – Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Principio 3 – Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que
sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Principio 4 – Enfoque basado en procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados
se gestionan como un proceso.
Principio 5 – Enfoque de sistema para la gestión
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6 – Mejora continúa
La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un objetivo permanente de
ésta.
Principio 7 – Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Principio 8 – Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.