La Gestión de Calidad Total (TQM) es una estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales mediante la mejora continua. Se compone de gestión, enfoque total de la organización y calidad. El objetivo es la satisfacción del cliente interno y externo obteniendo beneficios para todos los miembros de la empresa. La mejora continua se logra a través del ciclo PDCA de planificación, ejecución, verificación y ajuste.

1. Calidad Total (TQM) & Mejora Continua
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una
estrategia de gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos
organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizada en fabricación, educación, gobierno e
industrias de servicio. Se le denomina «total» porque en ella queda concernida la organización de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.
La Gestión de la Calidad Total está compuesta por tres paradigmas:
 Gestión: el sistema de gestión con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar, etc.
 Total: organización amplia.
 Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.
En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a
la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar
un producto con el objetivo único de venderlo, sino que se abarcan otros aspectos tales como
mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.
El concepto de la calidad total es una alusión a la mejora continua, con el objetivo de lograr la
calidad óptima en la totalidad de las áreas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestión de la calidad, proporcionó la siguiente definición
respecto a la Calidad Total: “Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según
la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora
continua de la calidad”.
La calidad total puede entenderse como la satisfacción global aplicada a la actividad empresarial.
El concepto de calidad total distingue a dos tipos de clientes, los cuales son identificados como
internos y externos.
 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que solicitan un producto o
servicio a otro departamento de la misma empresa.
 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente
tener otra relación con esta.
Del mismo modo, la calidad total es un proceso en el cual se suman esfuerzos para alcanzar una
meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: “Mejora continua“.
La responsabilidad que recae en la dirección de la calidad juega un papel importante en todo
el proceso, puesto que mientras mejor estén organizados y compenetrados todos los miembros de
la organización, mejor será el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrán en su
conjunto.
El concepto de calidad total está relacionado con otro concepto: el de la “percepción de la calidad”,
que es la percepción que tenemos de la calidad de un producto o de cómo ve la gente a una

2. empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacía los clientes, su implicación en proyectos
sociales o con el medio ambiente…).
La satisfacción global, como su nombre indica, no solo atañe a los clientes de cada empresa, sino
a todo el “universo” de la empresa, es decir: a los propios empleados y a otras empresas que le
venden sus productos/servicios (lo que se denomina clientes internos).
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen resultados
tales como:
 Aumento en la satisfacción del cliente.
 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.
La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una empresa está organizada.
Mejora Continua - Ciclo PDCA
La mejora continua de la capacidad y resultados, debe ser el objetivo permanente de la
organización. Para ello se utiliza un ciclo PDCA, el cual se basa en el principio de mejora continua
de la gestión de la calidad. Ésta es una de las bases que inspiran la filosofía de la gestión excelente.
"Mejora mañana lo que puedas mejorar hoy, pero mejora todos los días"
La base del modelo de mejora continua es la autoevaluación. En ella detectamos puntos fuertes,
que hay que tratar de mantener y áreas de mejora, cuyo objetivo deberá ser un proyecto de mejora.
El ciclo PDCA de mejora continua se basa en los siguientes apartados:
Plan (planificar)
Organización lógica del trabajo
 Identificación del problema y planificación.
 Observaciones y análisis.
 Establecimiento de objetivos a alcanzar.
 Establecimiento de indicadores de control.
Do (hacer)
Correcta realización de las tareas planificadas
 Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.
 Aplicación controlada del plan.
 Verificación de la aplicación.
Check (comprobar)
Comprobación de los logros obtenidos
 Verificación de los resultados de las acciones realizadas.

3.  Comparación con los objetivos.
Ajuste (ajustar)
Posibilidad de aprovechar y extender aprendizajes y experiencias adquiridas en otros casos
 Analizar los datos obtenidos.
 Proponer alternativa de mejora.
 Estandarización y consolidación.
 Preparación de la siguiente etapa del plan.
La excelencia ha de alcanzarse mediante un proceso de mejora continua. Mejora, en todos los
campos, de las capacidades del personal, eficiencia de los recursos, de las relaciones con el
público, entre los miembros de la organización, con la sociedad y cuanto se le ocurra a la
organización, que pueda mejorarse en dicha organización, y que se traduzca en una mejora de la
calidad del producto o servicio que prestamos.
Alcanzar los mejores resultados, no es labor de un día. Es un proceso progresivo en el que no
puede haber retrocesos. Han de cumplirse los objetivos de la organización, y prepararse para los
próximos retos.
Lo deseable es mejorar un poco día a día, y tomarlo como hábito, y no dejar las cosas tal como
están, teniendo altibajos. Lo peor es un rendimiento irregular. Con estas últimas situaciones, no se
pueden predecir los resultados de la organización, porque los datos e información, no son fiables
ni homogéneos. Cuando se detecta un problema, la respuesta y solución, ha de ser inmediata. No
nos podemos demorar, pues podría originar consecuencias desastrosas.
La mejora continua implica tanto la implantación de un Sistema como el aprendizaje continuo de la
organización, el seguimiento de una filosofía de gestión, y la participación activa de todo las
personas.
Las empresas no pueden seguir dando la ventaja de no utilizar plenamente la capacidad intelectual,
creativa y la experiencia de todas sus personas. Ya se ha pasado la época en que unos pensaban
y otros sólo trabajaban. Como en los deportes colectivos donde existía una figura pensante y otros
corrían y se sacrificaban a su alrededor, hoy ya en los equipos todos tienen el deber de pensar y
correr. De igual forma como producto de los cambios sociales y culturales, en las empresas todos
tienen el deber de poner lo mejor de sí para el éxito de la organización. Sus puestos de trabajo, su
futuro y sus posibilidades de crecimiento de desarrollo personal y laboral dependen plenamente de
ello.
Como conclusión, basta resaltar que sin mejora continua no se puede garantizar un nivel de gestión.
Si es tan evidente y necesaria la mejora continua, cómo es factible pues que muchos empresarios
y directores de empresas se nieguen a verla y adoptarla, o dicho en otras palabras, ¿por qué se
niegan a tomar conciencia de dicha “obligatoria” necesidad? Si hay que hacer y pensar al mismo
tiempo, sabiendo que la rapidez y agilidad es crítica, ¿no es cierto que tenemos que tener preparada
nuestra organización para parar lo mínimo para analizar los problemas?