Este documento presenta el plan estratégico de una nueva asociación española de experiencia de cliente. Describe el contexto y la necesidad de la asociación, su visión, valores y objetivos. Identifica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas. Establece cinco líneas estratégicas clave - networking, comunicación, contenido, relaciones y solventez - y planes de acción detallados para cada una hasta marzo de 2014, incluyendo la captación de socios, eventos y recursos.

1. Octubre 2013

2. Contenido
•Antecedentes
•Una AEXC con sentido
–Nuestra visión
–Nuestros valores
–Objetivos de la Asociación
–DAFO
•Líneas Estratégicas para el lanzamiento de AEXC
–Experiencia de Networking
–Experiencia de Comunicación
–Experiencia con Contenidos
–Experiencia en las Relaciones
–Experiencia Solvente
•Posibles escenarios de actuación
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3. Antecendentes
•La Experiencia de Cliente (XC) es una disciplina relativamente reciente en nuestros país. En los últimos años un número creciente de empresas han mostrado interés por la mejora de la relación son sus clientes por medio de la XC. Algunas de estas empresas ya han puesto en marcha proyectos globales, mientras que otras están iniciando proyectos de un ámbito interno más reducido o más comúnmente, no tienen programas de XC.
•Para dar respuesta a este creciente interés, las empresas de consultoría crean divisiones especializadas o amplían su portfolio de servicios.
•A pesar de este creciente interés y práctica, es ampliamente aceptado que el nivel de servicio que ofrecen las empresas y organismos públicos es ampliamente mejorable.
•Las empresas y los organismos públicos también reconocen que es necesario mejorar la calidad de las relaciones que establecen con sus públicos a los que sirven y les eligen como proveedor de servicios.
•En concreto, en un estudio internacional se constata que el desarrollo de la Experiencia de Cliente en España es medio-bajo, similar al que se ofrece en Italia o Brasil y por debajo de Francia o Alemania. EEUU, Reino Unido, Holanda o Singapur han alcanzado el grado de desarrollo más alto a nivel mundial (Nivel de madurez de Customer Experience, estudio “Global CEx Beyond Philosophy 2011”)
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4. Una asociación
con sentido

5. Nuestra Misión
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“Compartir con nuestros asociados una experiencia asociativa memorable a través de un networking cualificado para difundir a la sociedad empresarial la excelencia en XC”

6. Nuestros valores
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Crear Relaciones Abiertas con Transparencia
Vivir la Excelencia en el Servicio
Fomentar y Difundir la Innovación y la Creatividad

7. Objetivos de la asociación
•Ser plataforma de difusión y divulgación de la Experiencia de Cliente, jugando un papel fundamental en el desarrollo del conocimiento de la Experiencia de Cliente en los profesionales, empresas y organismos e instituciones.
•Promover el encuentro y la unión entre los profesionales relacionados con la gestión de la Experiencia de Cliente, facilitando el intercambio de ideas y experiencias.
•Convertirse en fuente de innovación para el desarrollo de nuevas técnicas y procedimientos que promuevan la orientación de las compañías e instituciones al servicio al cliente.
•Establecer lazos de unión y colaborar con otras asociaciones y organismos con intereses comunes.
•Promover una formación continuada dirigida a profesionales de la Experiencia de Cliente y estudiantes con interés en esta área.
•Desarrollar los elementos de autorregulación profesional.
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8. DAFO
Debilidades
Somos pocos (4)
Le podemos dedicar menos tiempo de lo que quisiéramos y sería necesario
Recursos económicos muy limitados.
No tenemos experiencia previa en la creación de una asociación profesional.
Grupo Homogéneo (mayoría consultores)
Amenazas
Existe mucho intrusismo en esta área de conocimiento.
Concepto que se está equivocando o haciendo equivalente a Atención al Cliente o CRM.
Que se desvirtúe y se quiera convertir en una herramienta comercial para vender servicios de consultoría.
Dificultad para hacernos visibles (networking flojo)
Fortalezas
Despierta mucho el interés entre los profesionales , tanto expertos en el tema como interesados.
Es una iniciativa creada y liderada por personas convencidas de la asociación que queremos.
Accesibilidad a aquellos profesionales que son referencia en nuestro país sobre XC.
Oportunidades
No existe una asociación de este tipo en España.
La experiencia de cliente está de moda
Las grandes empresas están con programas de XC – efecto llamada
Reciente implantación de programas de formación en escuelas de negocios y otros eventos formativos
Ya hay asociaciones con camino recorrido en otros países que nos pueden servir de ejemplo
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9. Líneas estratégicas para nuestro lanzamiento

10. Líneas estratégicas
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Experiencia de Networking
Experiencia de Comunicación
Experiencia con Contenidos
Experiencia en las Relaciones
Experiencia Solvente

11. Experiencia de Networking (1/2)
Línea de actuación: Socios de referencia
•Convencer a potenciales socios de referencia (10-12) para que nos ayuden para el desarrollo de nuestro Plan Estratégico.
•Dentro de este grupo de socios seleccionar a los 3 nuevos miembros de la Junta Directiva (de 4 a 7 miembros – modificación estatutos).
•Convocar la Asamblea General antes de que finalice 2013 con la participación de estos nuevos socios.
•Desarrollar un programa de “Socios Mentores” entre este colectivo, junto con los socios fundadores, para la acogida de nuevos socios.
•Definir las tareas necesarias para el desarrollo de cada uno de los ejes, con el fin de poder tangibilizar y ofrecer a las nuevas incorporaciones líneas de acción claras para desarrollar (ej. En comunicación conseguir 6-12 apariciones en medios al año)
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12. Experiencia de Networking (2/2)
Línea de actuación: Captación de nuevos socios
•Conseguir 100 nuevos asociados antes de Marzo de 2014.
•Elaborar un pack de acogida para nuevos socios (reunión con el socio mentor, beneficios por ser asociado, obligaciones del socio, reglamento interno, etc.)
•Crear la Comunidad de Profesionales AEXC: lugar común donde compartir experiencias y retos ante los que nos enfrentamos en el día a día y donde poder hacer consultas y preguntas.
•Celebrar el primer Congreso Nacional de Profesionales de Experiencia de Cliente antes de Junio 2014.
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13. Planificación del trabajo
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Networking
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Socios de referencia
Conseguir 10-12 socios
Ampliación Junta Directiva
Celebración I Asamblea General
Desarrollo programa Socios Mentores
Captación de nuevos socios
Pack acogida nuevos socios
Comunidad AEXC
Congreso Nacional de Experiencia de Cliente

14. Experiencia de Comunicación (1/4)
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Línea de actuación: Lanzamiento de AEXC
Campaña de lanzamiento en medios de la Asociación Española de Experiencia de Cliente (online y offline).
•Gestión de nuestra aparición en medios offline:
–Prensa escrita: Expansión, Cinco Días, El Economista, Actualidad Económica, Marketing + Ventas, etc.
–TV y Radio: Intereconomía
•Gestión de nuestra aparición en internet:
–Medios online, p.e. marketingdirecto.com
–Blogs reconocidos:
•Posicionamiento en medios de nuestros portavoces: Los miembros de la Junta Directiva, en especial nuestro presidente, Jesús Bueno.

15. Experiencia de Comunicación (2/4)
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Línea de actuación: Web AEXC
•Lanzamiento y mantenimiento del principal canal de comunicación de la asociación, nuestra web www.aexc.es
•Lanzamiento y mantenimiento del blog con la participación de los socios fundadores y de referencia de la asociación (al menos un artículo cada uno).
•Plan de comunicación de los diferentes artículos de nuestro blog.

16. Experiencia de Comunicación (3/4)
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Línea de actuación: AEXC en las redes sociales
•Seleccionar las redes sociales donde tener presencia. Por ahora en Linkedin y Twitter.
•Creación de una guía de pautas a seguir para la aparición de AEXC en redes sociales.
•Establecer la relación entre los socios y AEXC en su aparición en redes sociales (p.e. consejos para cuando y cómo incluir en perfil la pertenencia a la asociación)
•Potenciar el twitter: necesitamos una figura de “comunity manager” que pueda dedicarle el tiempo que requiere. Tarea a compartir con algún socio con conocimiento 2.0
•Linkedin: utilizar este canal para darnos a conocer, invitar a administraciones públicas y tratar de tener representatitividad sectorial (banca, utilities, gran consumo, retail, transportes,etc)

17. Experiencia de Comunicación (4/4)
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Línea de actuación: Comunicación con los Socios
Definición de los elementos de comunicación con nuestros socios:
•Newsletter mensual con la actividad de la asociación.
•Comunicados de acciones lideradas por AEXC
•Comunicados de eventos relacionados con asociación.
•Posibilidad de otros elementos.

18. Planificación del trabajo
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Networking
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Lanzamiento AEXC
Plan de Comunicación
Apariciones en Medios
Web AEXC (www.aexc.es)
Creación Estructura y Apariencia
Contenidos + Mantenimiento
Plan de publicaciones Blog
Redes Sociales
Plan y guía en Redes Sociales
Gestión de los canales sociales
Comunicación Interna
Plan de comunicación a Socios
Ejecución del plan

19. Experiencia con Contenido (1/3)
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Línea de actuación: Recursos AEXC
•Compartir con todos los asociados metodologías y prácticas comunes (Mapa de Experiencia, Co-creación, Voice of Customer, Net Promoter Score, etc.)
•Plan de formación en Experiencia de Cliente para socios y no socios.
–Cursos y webinars propios
–Cursos y webinars ajenos
–Colaboración con estos últimos
•Biblioteca con libros recomendados sobre Experiencia de Cliente.

20. Experiencia con Contenido (2/3)
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Línea de actuación: Innovación
•Realización de un estudio de mercado propio entre los profesionales del sector sobre tendencias en Experiencia de Cliente.
•Recopilación de estudios de mercados sobre Experiencia de Cliente o materias de influencia realizadas por terceros.
•Seguimiento de ponencias y contenido de expertos nacionales e internacionales.
•Crear y mantener relaciones de mutuo provecho con asociaciones similares en otros países. Comenzar por la CXPA, Customer Experience Professionals Association.

21. Experiencia con Contenido (3/3)
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Línea de actuación: Autoregulación
•Preparar los cimientos para crear el Libro Blanco de la Experiencia de Cliente con la definición detallada de los conceptos que se manejan en XC y áreas asociadas (calidad, atención al cliente, servicio, CRM, etc.)
•Revisar materiales de otras asociaciones y consultoras al respecto.
•Unificar criterios.

22. Planificación del trabajo
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Networking
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Recursos AEXC
Manual de la XC
Calendario Formación XC (actual)
Plan de Formación AEXC
Biblioteca AEXC*
Innovación
Estudio XC en España*
Observatorio XC*
Radar de Tendencias*
Autorregulación
Libro Blanco XC*
*Planificiación del proyecto para su presentación en el I Congreso Nacional de XC

23. Experiencia en las Relaciones (1/3)
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Línea de actuación: Relaciones con la Educación
•Buscar y seleccionar aquellas instituciones educativas (públicas y privadas) donde se imparten ciclos formativos o cursos sobre XC y temas afines (benchmarking). Ampliar el foco a aquellas instituciones relevantes para nosotros en las que no existe esta especialización temática.
•Entablar relaciones con las instituciones seleccionadas para colaborar en el desarrollo de estos cursos.
•Revisar los planes de formación para aportar nuestra visión sobre el tema.
•Llegar a acuerdos, si se considera necesarios, para emprender proyectos comunes en aquellas instituciones donde no existe esta especialización en su plan formativo.

24. Experiencia en las Relaciones (2/3)
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Línea de actuación: Relaciones con otras Asociaciones
•Darnos a conocer a aquellas asociaciones de experiencia de cliente de reconocido prestigio a nivel mundial y analizar posibilidades de colaboración.
•Determinar aquellas asociaciones de profesionales afines a la experiencia de cliente, en primera instancia a nivel nacional, con las que pueda ser interesante colaborar en proyectos conjuntos.
•Establecer con todas ellas reuniones de presentación de AEXC y profundizar en posibles vías de colaboración.

25. Experiencia en las Relaciones (3/3)
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Línea de actuación: Relaciones con Empresas y Entidades
•Darnos a conocer y establecer lazos de colaboración con entidades de nuestro interés (Ministerios, Consejerías, CEOE, Cámara de Comercio, etc.).
•Establecer los criterios de selección de empresas objetivo para formar parte de nuestro patronato y crear un listado de las mismas.
•Comenzar a entablar relaciones con los directivos de estas empresas con el objetivo de presentarles nuestra asociación y ver vías de colaboración.

26. Planificación del trabajo
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Networking
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Educación
Plan AEXC en la Educación
Reuniones con instituciones educativas
Otras Asociaciones
Plan de acercamiento otras asociaciones
Reuniones con otras asociaciones
Empresas y entidades
Plan Patronato de la Aociación
Targeting de Empresas y Administración
Reuniones con empresas y administraciones

27. Experiencia Solvente (1/3)
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Línea de actuación: Estructura básica
•Determinar la estructura básica con diferentes escenarios para conseguir un excelente servicio a nuestros asociados y que de soporte a la realización de las actividades previstas.
•Preparar un presupuesto para la realización de los diferentes escenarios contemplados: Presentación en la Junta Directiva y Asamblea General.
•Poner en marcha todas las acciones para la consecución de la propuesta aprobada por la Asamblea General

28. Experiencia Solvente (2/3)
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Línea de actuación: Financiación
•Determinar la cuota anual para los socios (en un principio fijada en 140 €) y gestionar su cobro.
•Analizar la posibilidad de acceso a subvenciones y ayudas públicas y crear un plan de acción al respecto.
•Crear un grupo de socios para conseguir socios patronos y colaboradores para sustentar las actividades que promueve AEXC.
•Establecer un Plan de Patrocinadores donde plasmar los beneficios que se obtendrían del soporte que nos facilita.

29. Planificación del trabajo
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Networking
Sep
Oct
Nov
Dic
Ene
Feb
Mar
Estructura Básica
Elaboración Presupuesto 2014
Aprobación Junta Directiva
Presentación Asamblea General
Financiación
Establecimiento vías de financiación para soportar presupuesto
Fijación Cuotas Socios
Búsqueda de Socios Protectores y Patrocinadores*
*Proyecto ligado con las acciones de relaciones con empresas y administraciones públicas

30. Posibles escenarios de actuación

31. Ingresos previstos
Año 2014
Escenario
Pesimista
Escenario
Posible
Escenario
Optimista
Nº Socios
20
75
150
Ingreso por cuotas
2.800 €
10.500 €
21.000 €
Nº Socios Protectores
0
2
5
Ingreso Protectores
-
4.000 €
10.000 €
Nº Eventos
2
4
10
20 pax.
120 pax.
300 pax
Ingreso por Eventos (asistentes)
4.200 €
29.000 €
72.000 €
Ingreso por Eventos (patrocinio)
500 €
3.000 €
12.000 €
TOTAL
7.500 €
46.500 €
115.000 €

32. 32