Indumotora presenta su modelo de servicio, el cual se enfoca en entrenar al personal, estandarizar procesos, y medir la satisfacción del cliente. La compañía ha establecido una academia regional para capacitar a los empleados de servicio. Adicionalmente, Indumotora destaca la importancia de invertir en el capital humano a través de la retención de trabajadores, productividad, y satisfacción laboral para entregar una excelente experiencia al cliente. Finalmente, la presentación resalta la alianza de más de 20 años entre Indumot

1. Indumotora. Agosto 2015
Desafíos para la formación del capital humano
en relación a la gestión de servicio

2. 1. Mi experiencia
2. Indumotora. Subaru - Chile
3. Modelo Servicio
4. Capital Humano
5. Alianza Inacap - Indumotora
6. ¿Hacia dónde vamos?
Indice

3. Mi experiencia...

4. Técnico Mecánico
Inacap Valparaíso
Ingeniero Mecánico
Inacap Renca
Ingeniero Trainee
Supervisor de Servicio
Jefe de Asistencia Técnica Subgerente de Servicio
DGE Diplomado en Gestión
de Empresas | U. de Chile
MBA Master Bussiness
Administration | U. de Chile
DBS Diplomado Balance
Scorecard | U. de Los Andes
DDS Diplomado Dirección de
Servicios | U. Adolfo Ibáñez
MDS Master en Dirección de
Servicios | U. Adolfo Ibáñez

5. Indumotora

6. EmpresasIndumotora
Fundación (año) 1922
Propietarios Familia Avayú
Países donde
funciona
5
Vehículos
vendidos (2014)
72.200
Principales marcas
de vehículos
ligeros
Kia y Subaru
Principales marcas
comerciales
Hino y Hyundai
Puntos de venta y
servicio
279
Empleados 2.234

7. Subaru – Indumotora

8. Subaru – Indumotora
Nuestros principales logros
• 38 años de relación fructífera entre FHI y Empresas Indumotora
• Más de 150.000 unidades Subaru vendidas
• Posicionamiento cercano a las marcas premium con una importante
participación de mercado en los segmentos pertinentes: Chile 7 %; Perú 4 %;
COL 1 %*
• A partir del año 2010, Indumotora es la Academia Subaru para la región de
América Latina
• PSG y SUV más de $16.000 USD; Fuente: ANAC; Araper; Detal

9. Subaru – Indumotora
Nuestra plataforma regional
Maximizar sinergias
• Producto
• Planificación y desarrollo local
• Asistencia técnica
• Piezas y accesorios
• Eficiencia operativa con el principal Centro de
Distribución de Repuestos en Chile
• Desarrollo de red de distribuidores
• Academia Subaru: Capacitación y eLearning
• Proceso e infraestructura
• Estrategia de comunicación regional
• Pauta común para acuerdos locales
• Plataforma digital uniforme

10. El cliente
primero
Excelente
experiencia de
compra y
posventa
ADN SUBARU
Servicio Indumotora
Filosofía
Volumen
Imagen de
la marca
Red de
distribuidores
Clientes
Subaru – Indumotora
Nuestro modelo de negocios
Relaciones
duraderas
Estrategia
altamente
comprometida y
completamente
alineada
Fuerte
asociación con
Seguridad y
desempeño en la
conducción,
calidad y
capacidad del
producto
Condición
de
distribuidor
prime

11. Subaru – Indumotora
Volumen
Evolución de las ventas de Subaru (mercados consolidados de Indumotora)

12. Subaru – Indumotora
Imagen de la marca
• Posicionamiento regional acorde con “Confianza en movimiento”
• Según los valores funcionales y emocionales de la marca
• Principales atributos de la marca: confiabilidad, seguridad,
pensada para la familia*
*Chile: Millward Brown, 2014; Perú: Madison Market Research; Colombia: HAVAS Media
(Trust, it’s a Subaru)

13. Nuestra hoja de ruta común
Resumen
• Existe una clara oportunidad de volumen para aumentar
nuestra participación en los mercados donde operamos dada la
calidad de nuestros productos y nuestro foco en el cliente.
• Indumotora cuenta con un modelo comercial consolidado que
se está ampliando a otros mercados con el fin de alcanzar la
misma condición y resultados de la marca obtenidos en Chile
durante los 38 años de relación con FHI.
• Nuestro plan común de mediano plazo está alineado con el
potencial de la marca y ya está realizando avances.

14. Modelo de Servicio
Subaru Indumotora

15. “Buscamos otorgar la mejor
experiencia para nuestros clientes”
Nuestro Modelo de Experiencia
Rol Post - Venta

16. Satisfacción del cliente Retención de clientes
Marketing de
Servicio
Entrenamiento
Mejora continua
de procesos
Estandares de
Infraestructura &
Retail environment
Clientes
Nuestro Modelo de Experiencia

17. Estándares de
Infraestructura &
Retail environment
Compartiendo nuestras iniciativas

18. Entrenamiento
Academia Regional Subaru
Compartiendo nuestras iniciativas

19. Entrenamiento
Academia Regional Subaru
Compartiendo nuestras iniciativas
Regional Subaru Academy
Service Manager Meeting International Technical Course

20. Academia Regional Subaru
Entrenamiento
Perfil
Gerencia y
administracion
E-
learning:
Producto
y Core
técno-
logico
Entrenamiento técnico
En clase
Hrs p/p
En clase
Hrs p/p
Auto-
estudio
Programa
total
(Hrs p/p)
Gerente de servicio 20 48 4 - 72
Asesor de servicio 20 48 4 - 72
Administrativo 20 48 4 - 72
Técnicos
Step 1 - - 84 80 164
Step 2 - - 128 40 168
Step 3 - - 80 40 120
Compartiendo nuestras iniciativas

21. XXIII Competencia Técnica Regional
Entrenamiento
Compartiendo nuestras iniciativas

22. V Competencia Regional para Asesores de Servicio
Entrenamiento
Compartiendo nuestras iniciativas

23. Gestión de Discrepancias
KPIDescripciónÁrea
• 100% en el mismo día• Aprobación de garantías
Departamento de
garantía
• Listo en menos de 3.0
días de trabajo
• Garantia de las reparaciones
Departamento de
servicio
• Respuesta disponible
dentro de las48 hr.
• Parts for VOR
Departamento de
partes
• Respuesta 48 hours
• Respuesta mismo día
• Respuesta 60 minutos
• Carta
• E-Mail
• Llamadas
Comunicación con
el cliente
 Seguimiento diario de los procesos
 Alta participación por parte de la dirección
 Alta visibilidad dentro de la organización
 Objetivo: convertir debilidades en fortalezas
Proceso a la
mejora
continua
Compartiendo nuestras iniciativas

24. Metodología Kaizen
 Revisión de Procesos con alto impacto en la satisfacción del cliente
 Recepción y Programación
 Seguimiento al progreso del trabajo
 Seguimiento a la entrega y la satisfacción del servicio
 Entrevistar y capacitar a los empleados de servicio y otros empleados
en contacto con los clientes
Metodología
Kaizen
Compartiendo nuestras iniciativas

25. Programación de su
servicio en:
www.subaru.cl:
Recepción inmediata
con mayor eficiencia
del tiempo.
15% de descuento en
su próximo servicio de
mantenimiento.
Agendamiento web
CONVENIENCIA - TRANSPARENCIA
Marketing de
Servicio
Compartiendo nuestras iniciativas

26. Marketing de
Servicio
 El servicio que su
Subaru necesita en 90
minutos.
 Sala de espera
confortable, con
acceso gratuito a wifi
durante la espera.
Servicio Express
CONVENIENCIA - TRASPARENCIA
Compartiendo nuestras iniciativas

27.  Invitación a revisar 25
puntos de
comprobación técnica y
claves de seguridad
(gratis)
 Cupones de descuento
en repuestos, partes y
accesorios
 Difusión mediante la
página de internet o
comunicados SUBARU.
 Promociones
trimestrales
Promociones de
servicio
Conveniencia - Transparencia
Marketing de
Servicio
Compartiendo nuestras iniciativas

28.  Cuidamos tu auto y te
cuidamos a ti
 Promociones y
descuentos en
repuestos y accesorios
 2 actividades al año
Auto SPA Day
Marketing de
ServicioCONVENIENCIA - TRANSPARENCIA
Compartiendo nuestras iniciativas

29. • Periodicidad
mensual
• Encuesta
telefónica n=15%
de los clientes
• Fuerte
involucramiento
con propietarios
y gerentes
• Seguimiento y
mejora de la
metodología con
cada distribuidor
Donde estamos
Scorecard 2015 Objetivo = 65%

30. Resumen
• Contamos con una plataforma de Servicio diseñada con
énfasis en la formación del personal, en generar procesos
estandarizados y en contar con evidencia tangible del valor
que se agrega para el cliente
• Para Subaru, el área de Post Venta es uno de los factores
claves del éxito de la marca
• Todo nuestro equipo Subaru se enfoca en proporcionar el
máximo nivel de satisfacción para los clientes.

31. Capital Humano

32. Modelo de la Cadena de Utilidad de Servicio
Retención
del
trabajador
Productivi-
dad del
trabajador
Mayor
valor de
servicio
externo
Satisfacción
del cliente
-Concepto de Servicio:
resultados para los clientes
- Servicio designado y
entregado para conocer las
necesidades de mercado
objetivo
Lealtad
del
cliente
Crecimiento
de las
ventas
Rentabili-
dad
-Retención
-Repetición de compra
-Recomendación-Diseño del lugar de trabajo
-Diseño del proceso
-Selección y desarrollo de
personal
-Herramientas para atender
clientes
-Recompensa y reconocimiento
+
Sueldo emocional
Sueldo monetario
Sueldo total
Calidad
de
servicio
interno
Satisfacción
del
trabajador
Fuente: The Service Profit Chain, James Heshkett, W. Earl Sasser Leonard A. Schelesinger

33. Alianza Inacap - Indumotora

34. Más de 20 años de alianza compartiendo conocimiento y
tecnología
Alianza Inacap - Indumotora

35. XIII Olimpiada Técnica Nacional para estudiantes de Inacap: curso de
nuevas tecnologías
Alianza Inacap - Indumotora

36. • XIII Olimpiada Técnica Nacional para estudiantes de Inacap:
ganadores 2014
Alianza Inacap - Indumotora
Rancagua, Arica, Los Angeles

37. Potenciando el vínculo entre la formación y el trabajo
Alianza Inacap - Indumotora

38. Alianza Inacap - Indumotora
Potenciando el vínculo entre la formación y el trabajo

39. ¿…Hacia dónde vamos?

40. se termina la ruta del GPS…

41. Somos algo diferentes…

42. Somos algo diferentes…

43. Somos algo diferentes…

44. Somos algo diferentes…

45. Fuente: https://emprendethumbsup.wordpress.com
Somos algo diferentes…

46. Que ves?

47. ¿Qué quieres ver?

48. “El mañana pertenece a las mujeres”
 Las mujeres improvisan con mucha mayor facilidad que los hombres.
 Las mujeres son más dedicadas y más sensibles ante la confianza
que los hombres.
 Las mujeres aprecian más su intuición y dependen más de ella que
los hombres.
 Las mujeres, a diferencia de los hombres, se centran de forma
natural en el empowerment ( más que en el “poder” jerárquico).
 Las mujeres entienden las relaciones y las entablan con más
facilidad que los hombres.
Fuente: Re-imagina!, Tom Peters

49. éxito?
¿dónde buscas el

50. SIGNIFICADO PLACER COMPETENCIAS
Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar
Las 3 preguntas fundamentales

51. Fuente: Ganar felicidad, Tal Ben-Shahar
La felicidad es el camino, la meta solo es lo que viene
después del último paso
COMPETENCIAS
SIGNIFICADO PLACER
Las 3 preguntas fundamentales

52. “Los altos ejecutivos de organizaciones sobresalientes en servicios,
ocupan muy poco tiempo estableciendo metas para obtener
utilidades o enfocándose en la participacion de mercado: la
adminitración mística concentrada en venta de tangibles….
…En su lugar, comprenden que en la nueva economía del servicio,
el personal en contacto y los clientes necesitan constituirse en la
preocupación esencial de la administración. Los ejecutivos exitosos
en servicios se preocupan de los factores que conducen a la
observación de utilidades en este nuevo paradigma del servicio:
invertir en personas, poseer una tecnologia que apoye al personal,
prácticas de reclutamiento y entrenamiento y compensación
relacionada con el desempeño de los empleados en todos los
niveles.
Recuperando la señal…
Fuente: Command Performance: The art of Delivering Quality Service. HBR Book

53. El mundo es cada vez mas sistémico…

54. El mundo es cada vez mas sistémico…

55. El mundo es cada vez mas sistémico…

56. El mundo es cada vez mas sistémico…

57. El mundo es cada vez mas sistémico…

58. El mundo es cada vez mas sistémico…

59. El mundo es cada vez mas sistémico…

60. y ahora que vas a hacer…?

61. Indumotora. Agosto 2015
Desafíos para la formación del capital humano
en relación a la gestión de servicio