Presentación de Cristina Asenjo, Product Manager Área CEM en Madison, durante el CX Tech Day. "CEM by Madison" - Voice of the Customer ( https://asociaciondec.org/herramienta-software/cem-by-madison/ )

1. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
SOLUCIÓN CEM by
MADISON
C r istina As enj o N avazo
P r o d u c t M a n a g e r Á r e a C E M - C X

2. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
PRINCIPALES OBJETIVOS:
 Escuchar , comprender y reaccionar a lo que
dicen los clientes
 Tiempo real
 Actuar rápido
 Tomar acciones
CONSULTORÍA Y ACOMPAÑAMIENTO PARA LA IMPLANTACIÓN Y DURANTE LA VIDA DEL PROYECTO

3. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
CAPTURAR
ENTENDER
DISTRIBUIR Y
PERSONALIZAR
ACCIONABILIZAR
MULTICANALIDAD en la
captura de la voz del
cliente
ANALIZAR LAS HISTORIAS DE
LOS CLIENTES a través de
Inteligencia artificial y
Machine Learning
CLOSE THE LOOP
ACCIONES GLOBALES O
ESTRUCTURALES PARA COMPAÑÍA
INNOVACIÓN
PROPORCIONAR A CADA
EQUIPO de trabajo la
información que necesita
en el momento en que la
necesita. TIEMPO REAL
Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing

4. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
FEEDBACK DIRECTO
ENCUESTAS EXPERIENCIA
PERCIBIDA (SMS, QR, MAIL,
WHASTAPP…)
FEEDBACK INDIRECTO
SOCIAL, REGISTROS DEL CHAT,
EMPLEADO
COMPORTAMIENTO CLIENTE /
OBSERVADO
EXPERIENCIA EMITIDA (SHADOWING,
MYSTERY, AUDITS, MONITOREO
LLAMADAS)
DATOS DE EVENTOS, PATRONES DE
VISITAS, ANALYTICA WEB…
DATOS OPERACIONALES
INTEGRACIÓN CON SISITEMAS DE LA
COMPAÑÍA: CRM, ERP,
TRANSCRIPCIONES DE LLAMADAS,
FORMULARIOS DE LA WEB, REGISTROS
DE MENSAJES,…
Capturar

5. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
Distintas Visiones
Cliente, CJ, Procesos
Cuadros de mando e
Informes Personalizados
Permisos y accesos de
datos
Integración con sistemas de BI
(Tableau, Amazon Quicksight,…)

6. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
 Analizar las causas raíz
 Anticiparse a los problemas
 Facilitar la priorización de acciones
 Medir el impacto de acciones
 Conocer mejor a los clientes (preferencias,
expectativas,…)
 Descubrir tendencias, palabras clave
 Identificar patrones de conducta
 Comprender y contextualizar los indicadores
 Determinar acciones en tiempo real
 Analizar las causas raíz
 Anticiparse a los problemas
 Facilitar la priorización de acciones
 Medir el impacto de acciones
 Conocer mejor a los clientes (preferencias,
expectativas,…)
 Descubrir tendencias, palabras clave
 Identificar patrones de conducta
 Comprender y contextualizar los indicadores
 Determinar acciones en tiempo real
IA - TÉCNICAS PLN:
Speech y text analytics, plan de
intenciones, wordings nuevos e intensivos
A QUÉ DAMOS RESPUESTA:

7. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
 Salvar a clientes en riesgo
 Activar promotores
 Hacer que los clientes se sientan escuchados
 Fomentar los aprendizajes individuales dentro
de la organización
 Analizar las causas raíz
 Generar eficiencias operativas y reparar los
procesos
CLOSE THE LOOP

8. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
Análisis predictivos del comportamiento
ROI de la CX – indicadores de
negocio: NPS, CHURN, ventas,
lealtad, productividad,…
Predicción de indicadores
Customer Journey Analytics
ACCIONES GLOBALES O
ESTRUCTURALES COMPAÑÍA…

9. Maquetación y Copyright by MADISON Experience Marketing
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